แบงก์หวั่นฟินเทคแย่งลูกค้า

พีดับบลิวซีชี้แบงก์กังวล เสียลูกค้าให้ฟินเทคใน 5 ปี หลังผลิตภัณฑ์และบริการตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่า แนะดึงคนนอกมาช่วยตรวจสอบระบบงานและรักษาความปลอดภัยของข้อมูล

นายบุญเลิศ กมลชนกกุล หุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชีและหัวหน้าสายงานธุรกิจการเงินและการธนาคาร บริษัท พีดับบลิวซี ประเทศไทย เปิดเผยถึงรายงานการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงที่มีความเชี่ยวชาญด้านการเงินและเทคโนโลยีจำนวน 163 ราย จาก 46 ประเทศ ว่าผู้ประกอบการธนาคารพาณิชย์ 73% มีความกังวลว่า จะสูญเสียฐานลูกค้ารายย่อยให้แก่ธุรกิจฟินเทคในอีก 5 ปี ข้างหน้า โดยสายงานธุรกิจเพื่อลูกค้ารายย่อย (Consumer Banking) จะเป็นกลุ่มที่มีความอ่อนไหว และได้รับผลกระทบมากที่สุดจากการเข้ามาของฟินเทค

นอกจากนี้ ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามถึง 76% ยังยอมรับว่าธุรกิจของตนมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียผลประโยชน์ให้แก่ฟินเทค โดยมองว่าส่วนแบ่งทางการตลาด แรงกดดันอัตรากำไรขั้นต้น และภัยคุกคามต่อความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวเป็นความเสี่ยงสามอันดับแรกที่กังวล

ทั้งนี้ สาเหตุสำคัญที่ทำให้ฟินเทคสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้ารายย่อยได้ดีกว่าธนาคาร เพราะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้แก่ลูกค้าได้โดยตรงไม่ต้องผ่านธนาคาร โดยฟินเทค นำเสนอโซลูชั่นทางเลือกที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายย่อยที่ส่วนใหญ่มีอำนาจในการต่อรองน้อย หรือในบางกรณีที่ธนาคารไม่ปล่อยสินเชื่อ หรือไม่ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้แก่กลุ่มลูกค้าบุคคลเท่าที่ควร

“ปัจจุบันนอกจากแบงก์จะต้องเผชิญกับการแข่งขันกันเองแล้ว ยังต้องปรับตัวกับการเข้ามาของผู้เล่นฟินเทคหน้าใหม่ ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ดีกว่า ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ นำเสนอโซลูชั่น และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” นายบุญเลิศ กล่าว

นายบุญเลิศ กล่าวว่า ปัจจุบันมีแบงก์ไทยหลายรายเริ่มตื่นตัวและหันมาเป็นพันธมิตรกับสตาร์ทอัพในหลากหลายรูปแบบ ส่วนใหญ่เป็นการนำจุดแข็งของแต่ละฝ่ายมาเสริมทัพให้ธุรกิจแข็งแกร่ง ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดี โดยในผลสำรวจพบว่าผู้ประกอบการธนาคารถึง 42% จับมือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ และจัดตั้งกองทุนร่วมลงทุน (เวนเจอร์ ฟันด์) เพื่อลงทุนในบริษัท ฟินเทค

ขณะเดียวกัน ผู้บริหาร 71% ประเมินว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า ลูกค้ากว่า 60% จะหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถืออย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง และมากกว่า 90% คาดว่าการใช้บริการผ่านแอพบนมือถือในกลุ่มแบงก์จะเติบโตสูงกว่าบริการทางการเงินอื่นๆ ธนาคารจึงต้องนำโซลูชั่นใหม่ๆ มาปรับปรุงและลดความซับซ้อนของการใช้ผลิตภัณฑ์และเพิ่มบริการให้ครบวงจร

อย่างไรก็ตาม การที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านแอพบนมือถือมากขึ้น ทำให้ธนาคารต้องให้ความสำคัญในการพัฒนานวัตกรรม รวมทั้งดูแลระบบรักษาความปลอดภัยควบคู่กันไปด้วย นอกจากนี้ควรดึงผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาช่วยตรวจสอบระบบงานต่างๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าอีกทางหนึ่ง หากธนาคารไหนสามารถเรียกความเชื่อมั่นได้มากกว่าก็จะได้เปรียบในการแข่งขัน