ต้องรับผิดชอบ

ปัญหาระบบโทรศัพท์ของบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค ที่ล่มเมื่อวันที่ 28 ส.ค.ที่ผ่านมา ส่งผลให้ลูกค้าของดีแทคไม่สามารถใช้งานได้ทั้งเสียงและดาตาเป็นเวลานานกว่า 2 ชั่วโมง

โดยดีแทค ได้ระบุถึงสาเหตุของระบบล่มครั้งนี้ ซึ่งเป็นครั้งที่ 5 ว่า เกิดจากการขัดข้องของระบบสวิตชิงที่รังสิตมีปัญหา และยืนยันว่ามีลูกค้าได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์นี้เพียง 20% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มีอยู่ 23.6ล้านคน

ซึ่งดีแทคได้ออกมาตรการเยียวยาลูกค้าด้วยการให้ลูกค้าโทรฟรี 80 และ 100 นาที นาน 30 วัน แต่ลูกค้าโทรเข้าไปแสดงสิทธิผ่านคอลเซ็นเตอร์ของทางบริษัทเสียก่อน

เรื่องดังกล่าว แม้ว่าทางคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) จะออกมาระบุแล้วว่า กสทช.ต้องเสียค่าปรับจากเหตุการณ์ครั้งนี้เป็นมูลค่าเลข 8 หลัก และดีแทค ได้ประกาศยืดเวลาการโทรแจ้งใช้สิทธิไปจนถึงวันที่ 14 ต.ค. จากเดิมที่จะหมดเขตวันที่31 ส.ค.ที่ผ่านมาก็ตาม

แต่เหตุการณ์ดังกล่าว เป็นเรื่องที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า กระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคของประเทศไทยนั้นไม่มีพลังเพียงพอที่จะเข้ามาดูแลลูกค้าแต่อย่างใด เพราะมาตรการการเยียวยาลูกค้าที่เกิดขึ้นนั้น เป็นมาตรการที่บริษัทเอกชนกำหนดขึ้นมาเองทั้งสิ้น ซึ่งหากมาตรการเยียวยาที่เกิดขึ้นนั้น ทำให้ผู้บริโภคต้องเสียเปรียบ ก็ไม่มีหน่วยงานรัฐใดสามารถเข้าไปช่วยเหลือได้ เพราะถือว่าเป็นเรื่องของเจ้าของบริการและผู้ใช้บริการเท่านั้น

บทลงโทษที่จะเกิดขึ้นก็คือ ลูกค้าเลิกใช้บริการนั้นๆ ไปเอง

เมื่อเป็นเช่นนั้น ทั้ง กสทช.และคณะอนุกรรมการด้านคุ้มครองผู้บริโภค กสทช. จะต้องหามาตรการใดๆ ที่จะเข้ามาควบคุมและกำหนดการเยียวยาลูกค้าให้เกิดความเป็นธรรมได้

แต่ที่สำคัญ บริษัทเอกชนจะต้องมีความรับผิดชอบกับลูกค้ามากกว่าที่เป็นอยู่ ไม่ใช่มีแค่โฆษณาสวยๆ สร้างภาพในภาพยนตร์โฆษณา แต่ในความเป็นจริงเมื่อเกิดปัญหากลับละเลยที่จะช่วยเหลือลูกค้าด้วยความจริงใจ

กรณีระบบล่มของดีแทค ถือว่าเป็นบทเรียนที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทุกรายและหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้อง ว่าจะจัดการกับปัญหาเหล่านี้อย่างไร เพราะคำพูดที่ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า นั้นเป็นเรื่องที่ผู้ให้บริการควรจะทำให้เกิดขึ้นจริงๆ ไม่ใช่เป็นเพียงแค่คำพูดสวยๆ เพื่อหวังแต่ยอดขายเท่านั้น