อรนุช คุณวาสี ทำงานด้วยความรักความสำเร็จก็อยู่ไม่ไกล

โดย...อณุศรา ทองอุไร ภาพ : วีรวงศ์ วงศ์ปรีดี

ในวงการอุตสาหกรรมมีหน่วยงานรับรองมาตรฐานการทำงานที่เรียกว่ามาตรฐาน ISO 9400 ในวงการธุรกิจบริการแบบที่เรียกว่าคอลเซ็นเตอร์ ก็มีหน่วยงานสากลตามมาตรฐานโลกรับรองเช่นกัน เขาเรียกกันว่า Copc CSP จากประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งก่อตั้งมาหลายปี แต่ยังไม่มีหน่วยงานใดในประเทศไทยเคยได้รับรองมาตรฐานนี้มาก่อน จนกระทั่งล่าสุดเป็นที่น่ายินดีว่าปีนี้หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ของ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้ผ่านมาตรฐานนี้เป็นบริษัทแรกในประเทศไทย

ผ่านมาตรฐานคอลเซ็นเตอร์

โดยมีเธอผู้นี้เป็นผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จ อรนุช คุณวาสี ผู้อำนวยการสายงานด้านบริการลูกค้า บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น ที่คร่ำหวอดอยู่ในงานด้านคอลเซ็นเตอร์มานานหลายสิบปี ซึ่งแสดงให้เห็นชัดเจนถึงความทุ่มเทและตั้งใจของทีมงานทุกคนที่ต้องการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ

“หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์เปรียบเสมือนคนที่ปิดทองหลังพระ อยู่เบื้องหลัง เป็นแผนกที่ไม่ได้สร้างรายได้ ไม่ค่อยมีใครให้ความสำคัญ ทั้งที่จริงๆ แล้วสำคัญมาก ซึ่งโชคดีผู้บริหารที่นี่ให้ความสำคัญกับแผนกนี้มาก แล้วคอลเซ็นเตอร์ของเราใหญ่มาก มีเจ้าหน้าที่อยู่ถึง 3,000 คน ของที่อื่นๆ ใหญ่สุดก็ไม่เกิน 600 คน ดังนั้นเราจึงต้องพัฒนาให้เป็นแผนกที่มีคุณภาพที่สุด”

เธอเล่าว่า แผนกคอลเซ็นเตอร์ของที่นี่ ถือเป็นจุดแข็งหนึ่งในกลยุทธ์ด้านบริการ เพื่อเป็นที่สุดของความพร้อมการให้บริการ 4G กว่าจะมาถึงจุดนี้ทางทรูก็เตรียมความพร้อมมา 2 ปีกว่า ในการพัฒนาศักยภาพของเจ้าหน้าที่ให้มีความพร้อมที่สุด มีปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมหลายๆ อย่างเพื่อความพร้อมในจุดนี้ โดยองค์การ Copc เขามาตรวจการทำงานถึง 3 ครั้งกว่าจะผ่าน โดยได้คะแนน 2,900 จากคะแนนเต็ม 3,000 และหลังจากได้ผ่านมาตรฐานนี้แล้ว เขาจะมีเจ้าหน้าที่มาตรวจสอบคุณภาพการทำงานอีกทุกปีว่ายังรักษาคุณภาพไว้ได้เหมือนเดิมหรือเปล่า

ความพึงพอใจของลูกค้าต้องมาก่อน

อรนุช กล่าวว่า จุดแข็งคือเรามีทีมสนับสนุนส่งเสริมที่ดี เป็นความร่วมมือร่วมใจของทุกฝ่ายในองค์กรที่ให้ข้อมูลให้คอลเซ็นเตอร์นำไปให้บริการ แม้ว่าส่วนของคอลเซ็นเตอร์จะไม่ได้เป็นส่วนหลักในการสร้างรายได้ แต่ก็ถือว่าเป็นส่วนสำคัญที่ให้บริการเสริมทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างสมบูรณ์เต็มคุณภาพมากที่สุด เป็นแผนกที่จะให้ข้อมูล ชี้แจง เชิญชวน ลูกค้าให้ได้รับรู้บริการใหม่ๆ ที่บริษัทต้องการนำเสนอ จากการที่ได้มีการปรับปรุงทีมคอลเซ็นเตอร์ มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ในคุณภาพการบริการทั้งการให้ข้อมูลครบถ้วน การสื่อสาร ความรวดเร็วในการรับสาย ไม่ต้องรอนานมากเหมือนเดิม ซึ่งเรื่องการรอสายดีขึ้นมาก สามารถสร้างความพึงพอใจได้ถึง 500% รับสายได้เร็วขึ้นถึง 50%

ในฐานะหัวหน้าทีม ความท้าทายในการทำงาน ก็คือจะต้องพัฒนาบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ได้ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยเร็วๆ นี้ จะมีการพัฒนาระบบฟรีคอมพ์คิว คือรับฝากคิวหากโทรมาแล้วรอสายนานก็เลือกเข้าไปที่รับฝากคิว คุณวางสายแล้วไปรับประทานข้าว กินกาแฟสัก 1015 นาที คอลเซ็นเตอร์จะโทรกลับไปว่าถึงคิวให้บริการคุณแล้ว ไม่ต้องถือสายรอนานๆ ซึ่งจะเปิดได้ภายในเดือนนี้ พร้อมทั้งเพิ่มบริการ I Service เป็นระบบอัตโนมัติให้ลูกค้าทำรายการต่างๆ ด้วยตนเองครบวงจร ตั้งแต่การสอบถามโปรโมชัน ซึ่งคนรุ่นใหม่จะชอบไลฟ์สไตล์แบบทำอะไรด้วยตนเอง ไม่ต้องรอถามจากคอลเซ็นเตอร์อย่างเดียว เราก็จะทำบริการตรงนี้ให้เข้าถึงง่ายต่อการใช้งานด้วยตนเอง ที่ต้องการทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านมือถือ

คอลเซ็นเตอร์ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์

เธอทำงานด้านคอลเซ็นเตอร์กับบริษัทใหญ่ๆ มาหลายบริษัทนานกว่า 10 ปี ซึ่งก็มีความแตกต่างกันมากจากจุดเริ่มต้นจนถึงปัจจุบันนี้

“การทำงานให้บริการคอลเซ็นเตอร์เมื่อ 10 กว่าปีก่อน จนถึงปัจจุบันนี้ก็มีความแตกต่างกัน สมัยนี้ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ พนักงานให้บริการคอลเซ็นเตอร์ต้องรู้สถิติตัวเลข แก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็น ไม่ใช่แค่พูดเก่งหรือมีแค่หัวใจบริการเท่านั้น แล้วเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของเราจบปริญญาตรีทุกคน นอกจากให้ข้อมูลแล้วเขายังสามารถเชิญชวน นำเสนอให้ลูกค้าได้รับทราบบริการใหม่ ดูข้อมูลจากการพูดคุยแล้วพอประเมินได้ว่าลูกค้ายังขาดบริการอะไร แล้วอยากได้อะไรเพิ่มอีก ลูกค้าแต่ละคนอยากได้บริการแบบไหนเพื่อเก็บเป็นข้อมูลสถิติไว้เลย และอนาคตเจ้าหน้าที่เหล่านี้สามารถพัฒนาไปเป็นเทเลเซลล์ได้” เธอกล่าวอย่างภูมิใจ

นอกจากนี้ ในอนาคตอันใกล้ทางหน่วยงานของเธอจะพัฒนาระบบคอลเซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่อง ด้วยการลงทุนในระบบ CRM ซึ่งเป็นระบบเพื่อให้เห็นข้อมูลลูกค้าหนึ่งคนอย่างครบถ้วนว่าเขาใช้บริการอะไรของเราอยู่บ้าง เพื่อนำเสนอบริการที่ลูกค้ายังไม่มี จะได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบวงจร และนำเสนอโปรโมชันพิเศษว่าหากใช้บริการของบริษัทแล้วสองชนิด หากเพิ่มอีกบริการจะได้โปรโมชันในราคาพิเศษ อย่างนี้เป็นต้น

ปัญหามาปัญญาเกิด

สำหรับปัญหาและอุปสรรคในการทำงานต้องมีบ้างเป็นเรื่องธรรมดา งานทุกงานย่อมเจอปัญหาเสมอ อยู่ที่การมองปัญหาที่ต้องมองทุกอย่างในเชิงบวก ปัญหามาปัญญาเกิด ฝึกให้ได้คิดได้แก้ไขสถานการณ์ เหมือนมีดยิ่งลับก็ยิ่งคม ไม่มีปัญหาอะไรที่แก้ไขปัญหาไม่ได้ บางปัญหาช้า บางปัญหาแก้ได้เร็ว ค่อยๆ แก้ทีละเรื่อง ขอให้เปิดใจรับเตรียมพร้อมทุกสถานการณ์ มองโลกแง่ดีเข้าไว้ทุกอย่างจะดีเอง อย่าท้อค่อยๆ ตั้งสติแล้วเริ่มต้นใหม่

“ถ้าช่วงไหนรู้สึกเนือยๆ ต้องรีบหาตัวช่วยในการสร้างแรงจูงใจในการทำงาน อาจจะพักแล้วไปเที่ยว ไปชาร์จแบตให้เต็ม แล้วกลับมาลุยอีกครั้ง ต้องหากำลังใจใหม่ๆ อยู่เสมอ พร้อมเรียนรู้อะไรใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพราะโลกหมุนเร็วเราต้องตามโลกให้ทัน อย่ากลัวที่จะเรียนรู้ อย่ากลัวที่จะเริ่มต้นใหม่” เธอให้ข้อคิด

อรนุช คุณาวสี

ผู้อำนวยการสายงานด้านบริการลูกค้า บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น ทำงานด้านคอลเซ็นเตอร์มานานกว่า 22 ปี

การศึกษา เธอจบปริญญาตรี เอกสถิติ จากคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

ปริญญาโทด้าน MBA จากมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และปริญญาโทด้านคอมพิวเตอร์จากสหรัฐอเมริกา

ทำงานด้านพัฒนาระบบคอลเซ็นเตอร์ให้กับหลายที่มานานนับ 10 ปี ก่อนจะมาร่วมงานกับทรูเมื่อ 2 ปีก่อน

งานอดิเรก แต่งบ้าน เล่นเปียโน

ยามเครียด นั่งสมาธิสงบจิตใจ

ปัจจุบันเป็นคุณแม่ของลูกสาววัย 18 ปี