เปลี่ยนใจให้รัก HRเถอะนะ
เรื่อง : รศ.ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
เมื่อ 34 ปีก่อนนู้น Keith H. Hammond ได้เขียนบทความเสียดแทงหัวใจของชาว HR เป็นยิ่งนัก บทความของเขามีชื่อว่า
“Why We Hate HR” ซึ่งลงพิมพ์เผยแพร่ในนิตยสาร Fast Magazine เชื่อว่าหลายท่านที่เป็นชาว HR คงได้เคยอ่านบทความนี้มาแล้ว และคงอาจปวดหัวใจกับคำวิจารณ์และคำปรามาสของ Keith ที่โจมตี HR ว่าเป็นบุคคลที่ดูฉลาดน้อยที่สุดในองค์กรเมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานในแผนกงานอื่น และเท่าที่ Keith สังเกตดูเวลามีนักศึกษาไปสมัครเรียน MBA ตามมหาวิทยาลัยชั้นนำในสหรัฐอเมริกา ก็พบว่ามีนักศึกษา MBA ไม่กี่คนที่เลือกสาขาเอกทางด้านการบริหารบุคคลนอกจากจะบอกว่าคนเก่งๆ มักไม่เรียน HR แล้ว เขาก็ยังได้ชี้จุดด้อยของคน HR ว่าขาดความสามารถในหลายๆ ประเด็นด้วยกัน ซึ่งประเด็นเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นข้อพิสูจน์ว่า HR จะสามารถเป็น
“หุ้นส่วนกลยุทธ์” (Strategic Partner) อย่างที่ HR ปรารถนาจะเป็นยิ่งนักได้หรือไม่ ประเด็นต่างๆ ที่ว่านี้ ได้แก่ไม่เข้าใจเรื่องของธุรกิจ ประมาณว่าไม่มี
“เซนส์” (Sense) ของธุรกิจ ดังนั้นเวลาทำงานจึงไม่เข้าใจว่าเป้าหมายหลักของธุรกิจคืออะไร แล้ว HR ก็มัวเอาเวลาไปทำงานในเรื่องอื่นๆ ที่ไม่ใช่เรื่องสำคัญลำดับต้นๆ (Priorities) ของธุรกิจไม่ค่อยสนใจและไม่เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของพนักงาน HR ชอบลดหรือตัดสิทธิประโยชน์ต่างๆ (Benefits) ที่พนักงานควรมีควรได้ ทำให้เสียอารมณ์หมด!
ทำตัวเป็นอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลงที่มีผลต่อการพัฒนาองค์กร (ประมาณว่า HR เป็นตัวถ่วงความก้าวหน้ายังไงยังงั้นแหละ!)
ไม่มีความเข้าใจเรื่องสถานะการเงิน เรื่องกำไรหรือขาดทุนขององค์กรว่าคืออะไร? วัดกันที่ตรงไหน? (Lack of Understanding of the Bottom Line)
ฯลฯ
ขอสรุปคำวิจารณ์ไว้เพียงเท่านี้ เพราะหากเขียนมากไปจะทำลายความรู้สึกดีๆ ซึ่งไม่ใช่วัตถุประสงค์ของผู้เขียน ในวันนี้ที่ต้องการพูดเรื่องความรักและการสร้างความรักให้พนักงานมีต่อ HR จากเดิมที่อาจเคยเหม็นหน้าหรือเบื่อหน้าให้มาเป็นชอบหน้าและอยากเจอหน้าแทน
เปลี่ยนใจใครๆ ให้รัก HR ได้อย่างไร?
เพื่อเป็นการแก้ต่างและตอบโต้ Keith H. Hammond Cathy Fyock ซึ่งเป็นนักวางกลยุทธ์ด้านการสรรหาและคัดเลือกพนักงาน (Employment Strategist) จึงได้เขียนบทความเรื่อง
“Why We Love HR.” ขึ้นมา เธอกล่าวว่าไม่ใช่ HR ทุกคนจะไร้ความสามารถตามที่ Keith กล่าวหา อย่างไรก็ตามเธอก็ยอมรับว่ามี HR อีกหลายคนที่เป็นดังที่ Keith วิพากษ์วิจารณ์เอาไว้ ดังนั้น HR ที่รู้ตัวว่าผู้บริหารแผนกอื่นๆ หรือพนักงานทั้งหลายไม่ค่อยจะชอบท่านสักเท่าไร น่าจะลองพิจารณาข้อเสนอแนะของ Cathy ดูว่าจะนำไปใช้พัฒนาสัมพันธภาพระหว่างท่านกับ “ลูกค้าภายใน” (Internal Customers) ได้บ้างหรือไม่ มาดูกันซิว่า Cathy มีอะไรจะบอกกับพวกเราชาว HR กันบ้างนะคะก่อนอื่นให้เข้าใจว่าผลประโยชน์หรือจุดมุ่งหมายขององค์กร และผลประโยชน์หรือจุดมุ่งหมายของพนักงานนั้น ไม่ใช่เรื่องที่แยกส่วนกันหรือสวนทางกัน HR พึงพยายามหาหนทางที่จะประสานประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายให้ได้ (WinWin Objectives) เช่น หากพนักงานข้องใจหรือขัดใจที่ต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กร หรือต้องปฏิบัติงานในสิ่งที่เขาไม่เห็นด้วย HR ควรหาเหตุผลมาอธิบายให้พนักงานฟังว่า เหตุใดองค์กรจึงต้องการให้พนักงานปฏิบัติเช่นนั้น มีข้อดีตรงไหนบ้างที่พนักงานอาจไม่เคยคิดถึง ในขณะเดียวกันให้ทำตัวเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย โดยรับฟังความเห็น ข้อข้องใจ ข้อกังวลใจของพวกเขา เพื่อประมวลข้อมูลในการตัดสินใจในกรณีที่ความต้องการของพนักงานขัดแย้งกับความต้องการขององค์กร เมื่อมาถึงทางสองแพร่งเช่นนี้ HR หลายคนมักเลือกหนทางที่ดูปลอดภัยสำหรับตัวเอง โดยการใช้กฎระเบียบขององค์กรมา
“ปิดปาก” พนักงานและ “ปิดหู” ตนเองจากการรับฟังข้อคิดเห็นของพนักงาน หากท่านต้องการจะเป็นผู้ที่ใช้ทั้งสมองและหัวใจในการทำงานและก้าวหลุดจากการเป็น HR ประเภทที่มีศีรษะสี่เหลี่ยม ท่านก็ต้องนำข้อมูลของทุกฝ่ายมาวิเคราะห์และใช้สมองกับหัวใจของท่านตัดสินว่าควรจะเข้าข้างองค์กร หรือควรเป็นตัวแทนพนักงานในการเสนอแนะให้มีการแก้ไขปรับปรุงการตัดสินใจของฝ่ายบริหารต้องหมั่นพูดคุยสื่อสารกับลูกค้าภายในทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ทั้งเกี่ยวกับเรื่องงานหรือเรื่องนอกที่ทำงานด้วย ทั้งนี้เพื่อสร้างความเป็นกันเอง ความคุ้นเคยระหว่าง HR กับลูกค้า จงเลิกสิงสถิตอยู่แต่ในห้องทำงาน แต่ออกมาทักทายพูดคุยกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ การได้พบปะพูดคุยกันบ่อยๆ จะสร้างสัมพันธภาพที่ดีอันจะช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้น ในขณะเดียวกันก็อย่าลืมว่าข้อมูลใดๆ ก็ตามของลูกค้า แต่ละคนนั้นเป็นความลับที่ห้ามไปเปิดเผยกับคนอื่น เพราะถ้าความลับของใครก็ตามได้รั่วไหลออกจากปาก HR ก็มีแต่เสียกับเสีย และจะไม่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกเลย แต่ถ้ารักษาความลับไว้ได้ พนักงานก็จะมีความเชื่อถือในตัว HR มากขึ้นเรื่อยๆ
เชื่อมโยงนโยบายและโปรแกรมกิจกรรมต่างๆ ของ HR เช่น การประเมินผลงาน การบริหารเพื่อผลงาน (Performance Management) กับเป้าหมายธุรกิจเพื่อที่จะได้แสดงให้เห็นว่างานของ HR นั้นมีผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร โชว์ผลงานให้เห็นแบบฟันธงเลยว่า แผนงานนั้นช่วยสนับสนุนจุดมุ่งหมายธุรกิจขององค์กรอย่างไร วัดผลงานออกมาให้เห็นเป็นตัวเลขเพื่อลบข้อครหาว่างาน HR เป็นงานที่วัดผลเป็นรูปธรรมไม่ได้
ให้คำแนะนำปรึกษาด้วยตนเอง หรือสร้างโปรแกรมให้คำปรึกษาและฝึกอบรมเป็นพี่เลี้ยงให้ผู้จัดการและหัวหน้างานในระดับต่างๆ เพื่อเพิ่มความสามารถในการนำและบริหารทีมงานของเขาได้ดีขึ้น สร้างโปรแกรมหรือหลักสูตรต่างๆ เกี่ยวกับทักษะในการบริหารคน (People Skills) สำหรับผู้บริหารเหล่านี้ ส่วนในแผนก HR เองก็ต้องทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีเรื่องพนักงานสัมพันธ์ โดยตัวผู้บริหารแผนกก็ต้องสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานในแผนก HR เองด้วย ไม่ใช่ดีแต่พูดหรืออบรมให้คนอื่นฟัง
ทำอย่างที่ตนเองพูดให้ได้ (Walk the Talk) ใครๆ เขามักพูดกันว่าคน HR นั้นมองโลกในแง่ดี มีความคิดริเริ่มมากมาย แต่มักจะนำไปปฏิบัติให้เห็นผลที่วัดเป็นตัวเลขไม่ได้ คำแนะนำก็คือ ควรทำโครงการเล็กๆ ก่อนให้สำเร็จแล้วจึงค่อยขยายผล พอคนเขาเริ่มเห็นผลงาน เขาจะค่อยๆ สนับสนุนเอง อย่าคิดใหญ่เกินตัว เพราะเมื่อทำไม่ได้มันจะเสียทั้งหน้าและเสียเครดิตในสายตาลูกค้า
สุดท้ายคือ ความมุ่งมั่นและรักในงาน HR หากมีใจรักเสียอย่าง ความพยายามและความสำเร็จมันก็จะมาเอง เมื่อเริ่มจากมีใจรักที่จะทำงาน มีหลักการ และกระบวนการทำงานที่เน้นการสื่อสาร มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า และมีผลงานที่ช่วยสนับสนุนให้ลูกค้า ทำงานในหน้าที่ของเขาได้ดีขึ้น ทุกคนก็จะเห็นคุณค่าของขึ้นมาเอง และทุกคนที่เคยมองข้ามหรือเคยแม้กระทั่งเกลียด HR เขาก็จะค่อยๆ เปลี่ยนใจไปเอง
ก็เปลี่ยนใจมารัก HR ไงละคะ!
