“ดาต้า-เอไอ”ยกระดับองค์กรสู่ระดับโลก

“กรุงเทพธุรกิจ” และบริษัท อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (ประเทศไทย) จำกัด จัดงาน CxO Coffee Club Series: Digital Empowerment - Turning Challenges into Opportunities เมื่อวันที่ 20 มิ.ย.2566 เพื่อนำเสนอทิศทางการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อพัฒนาศักยภาพธุรกิจ

นายบุรณิน รัตนสมบัติ ประธานเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการกลุ่มธุรกิจใหม่และโครงสร้างพื้นฐาน บริษัท ปตท.จำกัด (มหาชน) ในฐานะนายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย บรรยายในหัวข้อ Thriving in the Post-Pandemic Era: A New Business Journey through Digital Empowerment ว่า การตลาดมีความสำคัญในยุคปัจจุบัน โดยในมุมการตลาดนั้นหน้าที่หลัก คือ ทำให้ประเทศและธุรกิจเติบโต

ทั้งนี้ การเติบโตสมัยใหม่ต้องผสานพลังดิจิทัลจากความท้าทายของนักการตลาด โดยวิกฤติโควิด-19 จะไม่อยู่แค่ตอนเกิดโควิดแต่เกิดเป็นความท้าทายหลังโควิดคลี่คลาย ซึ่งต้องใช้สมองทั้งซีกซ้ายและซีกขวามาวิเคราะห์ข้อมูล และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เป็นกลยุทธ์ จากการวิเคราะห์แนวโน้วพฤติกรรมลูกค้าและคู่แข่ง เพื่อให้ทราบความต้องการของผู้บริโภค และเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าแล้วเกิดความรู้สึกอย่างไร ดังนั้น ผู้ที่เรียนการตลาดต้องให้ความสำคัญกับ Analyze Strategize Execute Right (ASE)

สำหรับการทำตลาดรูปแบบใหม่ New Business Journey จะต้องมองเป็น 360 องศา โดยวิเคราะห์เพื่อกำหนดกลยุทธ์และนำลูกค้าหรือ Customer อยู่ตรงกลาง ล้อมรอบด้วยเทคโนโลยีหลากหลาย อาทิ เอไอ, ไอโอที, ดาต้า อนาลิติกส์, Strategize, Analyze, เออาร์/วีอาร์และโรโบติกส์ เพื่อให้ไปอยู่ในโลกเสมือน

“โควิดทำให้เราเคลื่อนในเรื่องของแอคชั่น และทรานฟอร์มทำให้เกิดสิ่งที่เราไม่คาดว่าจะทำได้ เช่น เราจะเห็นการบริการออนไลน์รูปแบบใหม่จำนวนมาก แต่ก็ทำให้เรารู้สึกเปราะบางมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่าเศรษฐกิจจะดาวน์ขนาดไหน เพราะมีทั้งเรื่องของเงินเฟ้อ การปรับขึ้นของอัตราดอกเบี้ย และการแบ่งขั้วทางการเมืองต่างประเทศ”

อย่างไรก็ตาม การที่ประเทศจะล็อคดาวด์หรือเปิดประเทศจะเกิดประชากรใหม่หลังจากโควิด จะเห็นว่าในออนไลน์จะเกิดบอทขึ้นอีกที่มาอยู่ร่วมกับมนุษย์ เกิดประชากรใหม่ที่เป็นโรบอท ดังนั้น ธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อให้เห็นว่าธุรกิจไหนจะเกิดและสร้างใหม่ เพราะเมื่อหมดโควิดผู้บริโภคต้องหาเรื่องใหม่โดยเฉพาะเทคโนโลยี ซึ่งจะเกิดการแข่งขัน เกิดการเลือกค่าย การแอคชั่นคือกุญแจที่ธุรกิจต้องเตรียมตัว

ดังนั้น การตลาดบนโลกเสมือน สำหรับ Marketing Major Trands 2023 แบ่งเป็น 1.Personalize Marketing 2.Marketing on Multiverse 3.Real Marketing 4.Dynamic brand ดังนั้น การตลาดที่อยู่ในโลกมายาอาจให้ไม่ได้ในคนที่มีดาต้าขนาดใหญ่ สิ่งที่ต้องเห็นในการตลาดยุคหน้าต้องจะทำอย่างไรให้แบรนด์เป็นไดนามิกแบรนด์ เสมือนหนุมสาว เพื่อแข่งขันกับคู่แข่ง จะเห็นว่ากระเป๋าแบรนด์แพงบางแบรนด์ที่ต้องดีไซด์ให้ทันสมัย บางรุ่นใบเล็กก็อาจแพงกว่า ถือเป็น Marketing Major Trands ที่จะเห็น

ทั้งนี้ สิ่งที่อยากจะแนะนำ คือ ต้องเชื่่อก่อนว่าพลังงของลูกค้าเป็นพลังสำคัญ หากเชื่อแค่ว่าพลังมาจากแบรนด์ตนเอง ไม่มีทางชนะ ผ่าน 4 กลไกลสำคัญคือ 1.Customer Empowerment 2.Personalized Marketing 3.Data Analytic Machine Learning และ 4. Build Up Ecosystem

‘มาร์เทค-ดาต้า’ปลดล็อกศักยภาพ

นายจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์ นายกสมาคม MarTech Associate เปิดมุมมองต่อประเด็น “How MarTech & Data unlock your business” ว่า เทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนกระบวนทัศน์การทำตลาดในโลกยุคใหม่ โดยการตลาดวันนี้มีองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบ ฝ่ายไอทีต้องมาช่วยการตลาดมากขึ้น ขณะเดียวกันกลายเป็นวาระสำคัญสำหรับธุรกิจทุกกลุ่มที่ต้องการเติบโตในโลกยุคใหม่

รวมทั้งปัจจุบันมาร์เก็ตติ้งเทคโนโลยีและดาต้าเป็นตัวจักรสำคัญที่ช่วยปลดล็อกศักยภาพธุรกิจ โดยวันนี้นอกจากการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เก็บข้อมูลการติดต่อ ปิดการขายให้เร็วที่สุด และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า นักการตลาดยังมีโจทย์ที่สำคัญด้านการวิเคราะห์ข้อมูลอินไซต์ การบริหารจัดการข้อมูล การผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยีเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าให้ได้มากขึ้น

รวมถึงการสร้างเข้าไปมีส่วนร่วมต่อกลยุทธ์การสร้างความคล่องตัวให้กับธุรกิจ สร้างบิสิเนสโมเดลใหม่ๆ นิวเอสเคิร์ฟและที่สำคัญการสร้างมูลค่าเพิ่มจากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ควบคู่ไปกับการใช้งานข้อมูลอย่างมีคุณธรรม จริยธรรม

“เทคโนโลยีอย่างเอไอมีส่วนสำคัญอย่างมากต่อการยกระดับศักยภาพธุรกิจ เพิ่มโอกาสการแข่งขัน การเข้าถึงลูกค้า การวัดผลแบรนด์ วิเคราะห์ข้อมูล และการเก็บข้อมูล เป็นต้น”

ทั้งนี้ ไม่ว่าจะก้าวไปทางใดจะมีสิ่งสำคัญและเป็นพื้นฐาน คือ การลงทุนไอทีอินฟราสตรักเจอร์ เพื่อรองรับการพัฒนานวัตกรรมใหม่ การใช้งานเอไอ คลาวด์ อีกทางหนึ่งบุคลากรในทุกภาคส่วนควรมีความรู้ความเข้าใจเรื่องของเทคโนโลยี โดยสรุปการสร้างความสำเร็จ องค์กรต้องมีความสามารถในการเพิ่มความเร็ว มีความยืดหยุ่น ปรับตัวได้เร็ว รู้จักใช้พลังของข้อมูล และมีธรรมาภิบาลข้อมูล

“พีทีจี”ชูคลาวด์หนุนธุรกิจ

นายรังสรรค์ พวงปราง ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) หรือ PTG กล่าวในหัวข้อ Digital Next 2025: Embracing Change and Challenges with Cloud Strategy ว่า ธุรกิจน้ำมันกำลังเปลี่ยนสู่พลังงานที่สะอาดขึ้น ซึ่งบริษัทจะไม่เน้นเป็นสถานีบริการน้ำมัน แต่มองว่าเป็นบริการ ดังนั้น ธุรกิจรีเทลต้องปรับตัว โดยผ่านความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์เพื่อให้บริการสมาชิกเกือบ 20 ล้านราย ปัจุบันพีทีจีมีสถานีบริการน้ำมันทั่วประเทศ 2,200 สถานี ซึ่งตัวธุรกิจเองมองว่าอะไรก็ตามที่จะวางในจุดที่ลูกค้าจะมาใช้บริการได้จึงนำฐานข้อมูลสมาชิกมาตอบสนองความต้องการลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีช่วย

“ก่อนส่งมอบอะไรต้องหาข้อมูลตามความต้องการลูกค้าเป็นหลัก ประสานชุมชนในจุดนั้น ซึ่งหากมองในอนาคตโดย 3 ปีต่อจากนี้ โอกาสที่เข้ามาต้องมองจากลูกค้า เรามองว่าเราสามารถดูแลลูกค้า รถที่เข้ามาในสถานีบริการคือ มาทานอาหาร เติมนำมัน มาชาร์จรถไฟฟ้า (อีวี)  หรือทำธุระหรือดิจิทัล จึงต้องเปลี่ยนไปตามสมัย ดังนั้น ข้อมูลของแต่ละช่วงสำคัญ”

ทั้งนี้ การที่สาขากระจายทั่วประเทศ แน่นอนว่าต้องเกิดความยุ่งยาก เพราะถ้าระบบเกิดล่มก็จบ ซึ่งพีทีจีได้ทำแอปพลิเคชันเพื่อสร้างความสะดวกให้กลุ่มพีทีจีเองและลูกค้า อาทิ การสะสมแต้ม หากระบบดาวน์อาจแก้ไขไม่ทันจะมีปัญหาแน่นอนโดยเฉพาะช่วงปีใหม่ หรือลองวีคเอ็นที่มีการใช้งานสูง ดังนั้นการใช้เทคโนโลยีบนระบบคลาวด์จึงสำคัญ ซึ่งจะประมวลผลดาต้าโดยไม่ต้องลงทุน ซึ่งปัจจุบันคลาวด์แต่ละรายมีมาตฐาน

นอกจากนี้ กลุ่มพีทีจีเริ่มปรับระบบเซอร์วิสลูกค้าโดยใช้คลาวด์ 100% แล้ว ทั้งระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ระบบสะสมแต้มและชำระเงินภายใน รวมถึงระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นหลัก เครื่องมือที่อยู่บนควาวด์จะช่วยวิเคราะห์ได้เร็ว มีความเสถียร ซึ่งจากประสบการณ์อาจมีบ้างบางค่ายมีปัญหา บริษัทจึงกระจายไปใช้หลายพาร์ทเนอร์ โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับเงินลูกค้าที่จะให้ระบบล่มไม่ได้ ซึ่งสิ่งสำคัญของคลาวด์ คือสร้างความสะดวก เสถียร ต้นทุนที่ต้องแข่งขันได้ ไม่ว่าจะขนาดเล็ก-กลางต้องเข้าถึงได้ง่าย

“ฮั่วเซ่งเฮง”มั่นใจเทคโนโลยี

นายธนรัตน์ พสวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มฮั่วเซ่งเฮงกล่าวในหัวข้อ Digital Next 2025 : Embracing Change and Challenges with Cloud Strategy ระบุ การนำเทคโนโลยี โดยเฉพาะระบบคลาวด์ ระบบเพย์เมนท์ และระบบการยืนยันตัวตน มาช่วยในเรื่องการซื้อขายและการลงทุน เป็นจุดที่ทำให้ธุรกิจร้านขายทองมีการเปลี่ยนแปลงและเติบโตไปมาก โดยนับตั้งแต่บริษัทนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้ ทำให้เราสามารถพัฒนาการให้บริการที่สะดวกและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งนี้ การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยจัดการธุรกิจสอดคล้องกับกระแสโลกดิจิทัลที่ส่งผลต่อคำสั่งในการซื้อขายที่รวดเร็ว

รวมทั้งปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามาช่วยได้มากทำให้บริหารงานได้ทั้งกลางวันและกลางคืน ทำให้สะดวกและประหยัดในเรื่องคน และเรื่องของความยุ่งยากในการจัดการ เมื่อธุรกิจของบริษัทมีการเติบโต ลูกค้าจะวิ่งมาเรามากขึ้น โดยนอกเหนือจากงานบริการหน้าร้านแล้วยังมีงานบริการหลังบ้านที่ต้องมีความมั่นใจว่าระบบรองรับได้ ซึ่งการบริหารจัดการระบบหลังบ้านก็เป็นเรื่องที่ท้าทาย

“อีกอันหนึ่งที่เราพยายามจะใช้เดตาในการทำเซ็กเม้นท์ให้มาก เราดูอย่างสมัยก่อนเราซื้อทองแท่ง เราต้องซื้อขั้นต่ำแท่งละ 5 บาท ก็จะยากกับคนอีกกลุ่มหนึ่งที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ หลายปีที่ผ่านเราออกให้มีการออมทอง โดยขั้นต่ำให้ออมได้ตั้งแต่ 1,000 บาท ซึ่งเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญ ไม่ต้องตัดทองเป็นชิ้นเล็กๆ พอลูกค้าสะสมครบก็เข้ามารับทองแท่ง”

นอกจากนี้ มีบริษัทที่สิงคโปร์ที่เราให้บริการซื้อขายทองในต่างประเทศที่ไม่ใช่ลูกค้าในคนไทย โดยที่สิงค์โปร์เป็นลูกค้าโฮเซลและส่งมอบกับร้านค้าที่เหมือนกับบ้านเรา แต่แทนที่เขาจะซื้อกับแบงก์ เขาก็มาซื้อกับเรา เราก็จัดส่งให้ออฟฟิศเขา ฉะนั้น การที่ต้องใช้คลาวน์มีประโยชน์มากกับธุรกิจที่อยู่ในต่างประเทศมาก เพราะในต่างประเทศมีลูกค้าน้อย แต่ระบบซื้อขายอยู่บนคราว์ เจ้าหน้าที่ด้านไอทีจากประเทศไทยเป็นคนดูแลระบบ โดยที่บริษัทแทบไม่ได้ใช้ทีมงานเลย

เซ็นทรัลรีเทลเติมเต็มอีโคซิสเต็ม

นายโกวินทร์ กุลฤชากร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายนวัตกรรม Central Retail Digital บริษัท เซ็นทรัลรีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ เซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า ที่ผ่านมา เซ็นทรัลรีเทล ถือเป็นธุรกิจที่ถูกดิสรัปมา10 ปีจากอีคอมเมิร์ซเข้ามาเขย่าตลาดค้าปลีก ทำให้ธุรกิจที่เคยมีเฉพาะการเปิดห้างสาขาเดี่ยว ได้ขยายสู่การจัดทำเซ็นทรัลออนไลน์

พร้อมกันนี้ได้จัดทำลอยัลตี้ โปรแกรม ผ่านบัตร เดอะวันการ์ด หรือปัจจุบันคือ “บัตรเดอะวัน” พัฒนาแอปพลิเคชั่น เพื่อสร้างบริการที่ดีให้ลูกค้า และได้รับสิทธิประโยชน์จากการปรับธุรกิจได้เร็ว ทำให้เมื่อเกิดสถานการณ์ต่างๆ บริษัทขยายธุรกิจได้ต่อเนื่อง รวมถึงช่วงโควิดลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ได้ตลอด มีแพลตฟอร์มครอบคลุมทุกด้าน เชื่อมการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์

ทั้งนี้ เครือเซ็นทรัล ก้าวสู่โกลบอลคอมปะนี ลุยสร้างอีโคซิสเต็มไว้รองรับธุรกิจตามแผน3 ปีข้างหน้า จะเดินหน้าขยายธุรกิจและเปิดตลาดในอีกหลายประเทศ โดยกลุ่มเซ็นทรัลดำเนินธุรกิจค้าปลีกมายาวนานมีศักยภาพที่แข็งแกร่ง ไม่น้อยว่าประเทศอื่นๆที่ผ่านมาบริษัทได้ซื้อกิจการห้างค้าปลีกในต่างประเทศ ทำให้มีองค์ความรู้ต่อยอดการเติบโต

นอกจากนี้ บริษัทให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่านทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ โดยออนไลน์ มีการเก็บข้อมูล (DATA) ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์หน้าแรกและการใช้บริการต่างๆ ส่วนออฟไลน์ จะติดตามได้เฉพาะจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการและอายุ รวมถึงเพศ และการเลือกซื้อสินค้า แต่จะไม่ได้ข้อมูลในเชิงลึกเหมือนออนไลน์

รวมทั้งเมื่อมีดาต้ามหาศาล การจัดเก็บข้อมูลจึงอยู่บนคลาวด์เพื่อนำมาวิเคราะห์ลูกค้า ต่อยอดสู่การวางแผนบริการ การจัดทำโปรโมชั่นต่างๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มลูกค้า พร้อมใช้ AI มาร่วมบริหารจัดการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า

"บริษัทเน้นสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าผ่านเทคโนโลยีเอไอมานานแล้ว ทั้งการแนะนำสินค้า ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะคนหรือ Personalizeมีการเชื่อมช้อปปิงบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ สร้าง customer experience ที่ดีสุดแก่ลูกค้า"