'คูปาง'ธุรกิจ5พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (8)

โดย ดร.เพียงออ เลาหะวิไลย

“คูปาง - Coupang” เป็นบริษัทสตาร์ทอัพรายแรกของเกาหลีที่แจ้งเกิดเป็น “ยูนิคอร์น” (สตาร์ทอัพที่สร้างมูลค่าของกิจการได้เกินกว่า 1,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ)

“คูปาง” ทำธุรกิจอี-คอมเมิร์ซขายสินค้าออนไลน์ เป็นมาร์เก็ตเพลสบน Mobile Application มียอดขายปีละ 3,000 ล้านดอลลาร์ และ “คูปาง” ได้ชื่อว่าเป็น “Amazon Killer แห่งเกาหลี” คือ เป็นผู้ล้ม Amazon.com ยักษ์ใหญ่ในวงการขายสินค้าออนไลน์จากสหรัฐอเมริกาไม่ให้มาเกิดในเกาหลี สร้างความเจ็บช้ำให้กับอเมซอนและผู้ค้ารายอื่นที่หวังจะเข้าตลาดเกาหลีเป็นอย่างมาก

เกาหลีเป็นตลาดการค้าอี-คอมเมิร์ซใหญ่อันดับ 7 ของโลก ภายใน 5 ปีข้างหน้า คาดว่าจะเพิ่มขึ้นและแซงหน้าญี่ปุ่นกับสหราชอาณาจักรไป ซึ่งจะทำให้เกาหลีเป็นตลาดอี-คอมเมิร์ซใหญ่เป็นอันดับ 3 ของโลก รองจากจีนและสหรัฐอเมริกาเท่านั้น ปัจจัยเกื้อหนุนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซขายสินค้าออนไลน์ในเกาหลีเติบโตขนาดนี้ เป็นเพราะ

1) ขนาดเศรษฐกิจของเกาหลี ใหญ่เป็นอันดับ 4 ในเอเชีย มีกำลังซื้อสูง 2) มีโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีขั้นสูงที่ทันสมัย ประชาชนสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ 100% 3) ประชากร 51 ล้านคน ส่วนใหญ่มีที่อยู่อาศัยกระจุกตัวอยู่ในเมืองที่มีการคมนาคมสะดวก ด้วยเหตุนี้ “คูปาง” จึงสามารถสร้างระบบขนส่งของตนเองที่ส่งสินค้าถึงมือผู้ซื้อร้อยละ 99.6 ภายใน 24 ชั่วโมง!

ระบบโลจิสติกส์ของ “คูปาง” ที่ “สั่งซื้อเช้าได้ของเย็น หมดกังวลกับสิ่งต่างๆ” สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าสูงสุด มั่นใจได้ที่สุด ถือเป็นต้นแบบที่น่าศึกษา “คิมบอม” ซีอีโอของ “คูปาง” คิดไม่เหมือนใคร เขาคำนึงถึงความสะดวกในชีวิตประจำวันของลูกค้าเป็นหลัก เช่น ถ้าลูกค้าไม่อยู่บ้าน และต้องการให้วางหีบห่อสินค้าไว้ที่ใดที่หนึ่ง เช่น ในกระถางต้นไม้หรือหลังบันได วางเสร็จแล้วโปรแกรมจัดส่ง

ก็จะส่งข้อความไปบอกผู้ซื้อ แนบรูป และระบุตำแหน่งของหีบห่อสินค้าว่าอยู่ที่ใด ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าที่พักอาศัยในคอนโดหรืออพาร์ตเมนต์ที่มีลูกอ่อน ใครมากดออดประตูที ลูกก็จะตื่นที ก็สามารถเลือกได้ว่า จะให้คนจัดส่งสินค้า “กดออดเรียกเพื่อเปิดประตู หรือจะให้เคาะประตู”.... ช่างละเอียดอ่อนนัก!

“คูปาง” สร้างอาณาจักรโลจิสติกส์ของตัวเองขึ้นมาเอง ทำการจัดส่งเองทั้งหมดเพื่อให้สามารถควบคุมคุณภาพและการสื่อสารกับลูกค้าทั้งก่อนและหลังบริการได้ “คูปาง” มีรถบรรทุกของตัวเองและพนักงานมากกว่า 1 หมื่นคน รวมถึงผู้ขับขี่ที่ทำหน้าที่ส่งของด้วยยานยนต์ทุกประเภทถึง 4,000 คน พนักงานทำงานควบคู่กับโปรแกรมควบคุมด้วยระบบเทคโนโลยีการติดตามที่ทันสมัย

แม้จะเน้นหนักด้านเทคโนโลยี แต่ก็ยังมีจิตใจบริการแบบมนุษย์ที่ไนซ์มากๆ แฝงอยู่ เจ้าหน้าที่ของบริษัทจะติดตามการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกครั้ง และรับฟังความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่รับสั่งซื้อบนเว็บแล้วก็จ้างบริษัทอื่นไปส่งก็จบ เหมือนกับเว็บขายของออนไลน์ในไทยทำอยู่

ครั้งหนึ่งที่ “เชกา” ไปเกาหลี เพื่อนฝากให้ช่วยหิ้วของเล่นของลูกที่สั่งซื้อออนไลน์จาก “คูปาง” กลับมาให้ด้วย เพื่อนสั่งของราวตี 1 และระบุว่าต้องมาถึงที่พักของ “เชกา” ก่อน 11.00 วันรุ่งขึ้น เพื่อให้ทันขึ้นเครื่องบินกลับไทย

ปรากฏว่า ราวๆ 10.45 น. ของก็มาส่งหน้าประตูอพาร์ตเมนต์ที่พักจริงๆ อะเมซิ่งมากๆ เพราะที่พักเราอยู่นอกกรุงโซลไปกว่า 20 กิโลเมตร ก็ยังมาตรงตามเวลาได้ จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ชาวเกาหลีประมาณ 25 ล้านคน ดาวน์โหลดและใช้แอพพลิเคชั่นบนมือถือซื้อสินค้าจาก Coupang!

สินค้าที่ขายบนเว็บไซต์ของ “คูปาง” มีตั้งแต่ไม้จิ้มฟันยันเรือรบ (อุปมาอุปไมย) คือ มีทุกอย่างไปจนถึงอาหารสัตว์เลี้ยงที่เป็นกระแสใหม่ในเกาหลี ผลิตภัณฑ์อาหารเกษตรอินทรีย์ ผลิตภัณฑ์เสริมอาหารเพื่อสุขภาพและเสื้อผ้าชายหญิง แม้ว่าจะมียอดจำหน่ายสูงมาก แต่การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีขนาดใหญ่ รวมถึงระบบขนส่งทำให้

“คูปาง” มีผลขาดทุนเช่นกัน เช่น ในปี 2559 มียอดขาย 1,700 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แต่ก็ขาดทุนราว 500 ล้านดอลลาร์ ทว่าซีอีโอของคูปางให้สัมภาษณ์ว่า ไม่รู้สึกกังวลเลย เขาเป็นคนที่มีทัศนคติบวกมาก เขาบอกว่า “เราลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า และเรามีมุมมองที่ยาวนานมาก”...เยี่ยมจริงๆ ค่ะ

นอกจากนี้ ที่ใครๆ ให้สมญานามว่า “Amazon Killer” หรือ “Amazon of Korea” เขาก็บอกว่า ไม่ได้อยากให้เป็นแบบนั้นหรอก แต่ใครจะเรียกผมยังไงก็เป็นเรื่องของเขา ส่วนตัวเขาคิดถึงเพียงโอกาสในการเป็นผู้ประกอบการรายหนึ่งในประเทศเกาหลีเท่านั้น

อนึ่ง ประวัติของซีอีโอ “คิมบอม” นี้ก็ไม่ธรรมดาค่ะ เขาเป็นคนที่ฉลาดมาก เรียนฮาร์วาร์ด แต่ก็ลาออกจาก Harvard Business School เพื่อมาจดจ่อกับการทำธุรกิจของตนเอง ทำนองเดียวกับอัครมหาเศรษฐีในตำนานอย่าง บิล เกตส์ และมาร์ก ซัคเกอร์เบิร์ก เลย

ธุรกิจแรกของเขาเป็นธุรกิจขายสินค้า คล้าย Groupon ที่ขายคูปองลดราคาเพื่อไปใช้ซื้อสินค้าและบริการจากร้านค้า จากนั้นก็เปลี่ยนไปเป็นแพลตฟอร์มการขายสินค้าเหมือนกับระบบของอีเบย์ แต่แล้วเขาก็สังเกตเห็นว่า “ครึ่งหนึ่งของข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการจัดส่ง” เขาจึงเกิดไอเดียที่จะทำให้เกิดความแตกต่างนั่นคือ ที่มาของอาณาจักร “คูปาง” ในปัจจุบัน

การให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้า ทำให้ “คูปาง” ได้รับเลือกให้เป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ดีที่สุดโดยชาวเกาหลีในยุค 20 (สำรวจโดยนิตยสาร “แทฮัก แนอิล”) และยิ่งทำให้ดึงดูดนักลงทุนให้มาลงทุนร่วมในธุรกิจของเขา “คูปาง” จึงกลายเป็นยูนิคอร์นที่มีมูลค่า 5,000 ล้านดอลลาร์ ในเวลาเพียง 8 ปี

จุดเด่นที่สุดของ “คิมบอม และคูปาง” คือ มุมมองต่อลูกค้า ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่า ทัศนคติของเจ้าของกิจการนั้นสำคัญที่สุดค่ะ