แชตบอตเปลี่ยนโลก สื่อสารสร้างยอดธุรกิจใหม่

เรื่อง | รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

ต่อไปการช็อปปิ้งอี-คอมเมิร์ซ หรือกระทั่งใช้บริการใดๆ ก็ตาม มนุษย์จะคุยกับหุ่นยนต์กันมากขึ้น "แชตบอต ไลฟ์แชต" กำลังถูกใช้มากขึ้น หลายคนมองว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหรือการทำซีอาร์เอ็มในรูปแบบออมนิ-แชนแนล แต่ขณะเดียวกันก็เป็นกลยุทธ์กระตุ้นยอดขายและบริการที่ดี

โกศล ทรัพย์ประเสริฐ ผู้ก่อตั้งบริษัท เฮ็ดบอท (Hbot) ผู้ดำเนินธุรกิจให้บริการแพลตฟอร์มแชตบอต เปิดเผยว่า แชตบอตเป็นมากกว่าแค่หุ่นยนต์ที่คอยตอบคำถามซ้ำๆ 80% ของมนุษย์ แต่ด้วยแพลตฟอร์มของเฮ็ดบอทที่เชื่อมโยงกับโซเชียลมีเดีย ทั้งเฟซบุ๊ก ไลน์ โดยสามารถที่จะเลือกกลุ่มเป้าหมายทั้งทางเพศและอายุ สำหรับการที่จะพูดคุย หรือกระทั่งการทำโปรโมชั่น แคมเปญการตลาด จากที่ผ่านมาสินค้าและบริการส่วนใหญ่จะโพสต์ข้อความ เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นหน้าวอลล์ ซึ่งไม่ค่อยประสบความสำเร็จมากนัก เพราะในแต่ละวันมีการโพสต์ต่างๆ เป็นจำนวนมาก ทำให้ลูกค้าอาจจะไม่ได้เห็นหน้าวอลล์

ทั้งนี้ ปัจจุบันมีสตาร์ทอัพสามารถสร้างแชตบอตขึ้นมา เพื่อเป็นที่ปรึกษาการรีไฟแนนซ์ เช่น FINSTREET Chatbot ซึ่งจะมีหุ่นยนต์ที่ให้ความรู้ทางด้านบริการการเงินและคอยช่วยเลือกผลิตภัณฑ์ รีไฟแนนซ์บ้านที่เหมาะกับความต้องการ ของคุณมากที่สุด เพราะจะมีระบบการวิเคราะห์ต่างๆ ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดี มี เม็ดเงินผู้ที่รีไฟแนนซ์ร่วม 500 ล้านบาทแล้วในขณะนี้ โดยที่มีพนักงานให้บริการเพียง 3 คนเท่านั้น และในอนาคตยังมองว่าแชตบอตสามารถนำไปใช้กับทั้งธุรกิจการท่องเที่ยวและธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เป็นต้น

"กลยุทธ์ที่เซโฟร่าร้านค้าปลีกจำหน่ายเครื่องสำอางนำมาใช้ คือให้ลูกค้าจองคิวผ่านแชตบอตสำหรับทดลองแต่งหน้าที่ เซโฟร่าสาขาต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการภายในร้าน ขณะเดียวกันก็มีโอกาสซื้อสินค้าจากการได้ทดลอง" โกศล กล่าว

ยุทธชัย ชัยสุข ผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคนิค บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ กล่าวว่า ขณะนี้อี-คอมเมิร์ซของผู้ประกอบการไทยเริ่มหันมาใช้ไลฟ์แชต หรือเรียกว่าเป็นแชตสด ซึ่งเปรียบเสมือนมีแอดมิน มาคอยตอบคำถามของลูกค้ามากขึ้น สำหรับ zendesk บริการแชตสด มี เครื่องมือการแชตที่สามารถปรับแต่งได้ในเว็บไซต์และสามารถเริ่มการสนทนาแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ ยังมีระบบดูแลลูกค้า หรือการจัดลำดับคิวผู้เข้าใช้บริการ และที่สำคัญมีระบบซอฟต์แวร์อัจฉริยะสำหรับลูกค้าที่ถูกพัฒนา เพื่อเลือกแคมเปญและส่งข้อมูลในลักษณะเชิงรุกไปหาลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสในการขาย ซึ่งมีลูกค้า อาทิ เว็บไซต์บิ๊กซี หรือกระทั่งเว็บไซต์ของทรัสตี้ บาย ซึ่งเป็นธุรกิจอี-คอมเมิร์ซของดัชมิลล์ กรุ๊ป โดยมองว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าออนไลน์มากขึ้น

อย่างไรก็ดี บริษัทยังเปิดให้บริการ คลาวด์ผ่านทางอีเมลสำหรับกลุ่ม ผู้ประกอบการ ขณะนี้มีธุรกิจอสังหา ริมทรัพย์ อาทิ ศุภาลัยใช้ระบบดังกล่าว ซึ่งเหตุผลที่ต้องใช้บริการคลาวด์ทางอีเมล เนื่องจากบางครั้งการส่งข้อมูลต่างๆ ของทางธุรกิจ โดยเฉพาะการทำโปรโมชั่น หรือสิทธิประโยชน์ในด้านต่างๆ ข้อความ ดังกล่าวจะกลายเป็นสแปมไปโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้ข้อมูลของสินค้าและบริการส่งไปทางอีเมลแล้วลูกค้าไม่ได้รับ ซึ่งเป็นหนึ่ง ในกลยุทธ์ที่สินค้าไม่ควรมองข้าม

ปัจจุบันจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่นิยมการส่งข้อความโต้ตอบแบบเมสเซนเจอร์มีมากกว่า 55.5% ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มจำนวนเป็น 3,600 ล้านคน ในปี 2561 เทรนด์ที่เกิดขึ้นจุดพลุให้อี-คอมเมิร์ซในไทยต้องเริ่มมองหาแชตบอตสักตัวในการสื่อสารและทำตลาดได้แล้ว n