เมื่อรัฐให้ข้อมูลประชาชน โดยใช้ Chatbot

ดร.ศักดิ์ เสกขุนทด

เมื่อเดือนที่แล้ว กรมสรรพากร ประเทศออสเตรเลีย เริ่มเปิดใช้ Chatbot ชื่อว่า Alex มาให้ข้อมูลประชาชนที่ต้องการสอบถามประเด็นต่างๆ เรื่องภาษี ทำให้การค้นหาข้อมูลเปลี่ยนไปเป็นระบบที่ตอบสนองลักษณะถามมาตอบไป ผลคือแทนที่จะเสียเวลาไล่ดูตามเมนูต่างๆ ในเว็บ เพียงแค่ตั้งคำถามว่าต้องการทำอะไร Alex จะตอบกลับมาว่าควรจะทำอย่างไร หรือควรจะไปดูข้อมูลที่ไหนบ้าง ช่วยให้ลดเวลาอย่างมากในการได้ข้อมูลที่ต้องการจริงๆ

การนำ Chatbot มาใช้ในงานภาครัฐเป็นเรื่องที่เหมาะสมอย่างมาก เพราะกฎระเบียบต่างๆ ของภาครัฐที่กำหนดให้การทำธุรกรรมต่างๆ มีความยุ่งยาก ซับซ้อน และบางครั้งเข้าใจยากมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งประชาชนที่ไม่มีพื้นฐานในด้านนั้นๆ ตัวอย่างเช่น คำว่า "รถ" ภาษาราชการจะใช้คำว่า "ยานพาหนะ" แทน หรือคำว่า "ใบขับขี่" ภาษาราชการจะใช้คำว่า "ใบอนุญาตขับขี่ " เป็นต้น การใช้ ChatBot จะช่วยลดความยุ่งยากในการตีความภาษาราชการ เพื่อสื่อสารภาษาในแบบที่ประชาชนทั่วไปเข้าใจได้ง่ายขึ้น

สิ่งที่จะช่วยมากกว่านั้นในการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้คือ การที่ระเบียบภาครัฐมีจำนวนมากมาย และยังมีความสัมพันธ์ระหว่างกันด้วย ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ ระเบียบการให้สิทธิประชาชนในการเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาลปีที่แล้ว ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ของสำนักงานประกันสุขภาพแห่งชาติ ต้องรับโทรศัพท์จากผู้สอบถามเรื่องสิทธิต่างๆ 7-8 แสนครั้ง ลองนึกดูว่า ถ้ามี Chatbot ที่มีความฉลาดพอในการตอบคำถามตรงกับความต้องการผู้ใช้สิทธิจริงๆ จะลดภาระเจ้าหน้าที่ลงไปได้อย่างมาก และเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการตอบข้อซักถามให้กับประชาชนอีกด้วย

แต่การจะนำเทคโนโลยีอย่าง ChatBot มาใช้ได้อย่างสัมฤทธิผล หมายความว่าภาครัฐจะต้องเตรียมข้อมูลที่เพียงพอในการ "สอน" ChatBot ให้สามารถตอบคำถามได้หลากหลายและครอบคลุม ดังนั้นการบริหารจัดการข้อมูลภาครัฐต้องคิดใหม่ทำใหม่ เพราะไม่ใช่แค่การกำหนดมาตรฐานและวิธีการบริหารข้อมูลที่เป็นระบบเท่านั้น แต่รวมถึงการคำนึงถึงความสัมพันธ์ของข้อมูลในทุกมิติเลยทีเดียว

นี่คือสิ่งที่เป็นพื้นฐานของการก้าวไปสู่รัฐบาลดิจิทัลที่สมบูรณ์แบบ นั่นคือรัฐบาลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล หรือ Data-Driven Government n