เมื่อโลกอสังหาฯก้าวสู่ยุค ‘ขั้นกว่าของ CRM’

โดย...พีระพงศ์ จรูญเอก

ถ้าพูดคำว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Relationship Management หรือ CRM เริ่มเข้ามามีบทบาทในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ราวๆ ปี 2545-2546 โดยส่วนที่มีบทบาทสำคัญมากๆ คือ CRM ส่วนบริการหลังการขาย เช่น การจัดกิจกรรมที่เริ่มต้นจากที่พักอาศัยอย่างการดูแลบ้าน

ผมพบว่าหัวใจสำคัญของ CRM ส่วนบริการหลังการขายคือ “ความสุขของผู้บริโภค” ครับ ยิ่งผู้พัฒนาโครงการมอบความสุข ความสะดวกสบายให้ผู้บริโภคได้มากเท่าไหร่ผู้บริโภคก็จะยิ่งรักและนึกถึงแบรนด์สินค้าของผู้พัฒนาโครงการก่อนแบรนด์อื่นๆ เท่านั้น

แต่วันนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปจากหน้ามือเป็นหลังมือ รูปแบบความสุขของผู้บริโภคไม่ใช่รูปแบบเดิมอีกต่อไป ความต้องการมากขึ้น ความพิถีพิถันมากขึ้น CRM แบบเดิมๆ ช่วยให้แค่ประคองตัวได้ แต่อาจไม่ช่วยให้แข่งขันได้ ผมขอเรียกยุคนับจากนี้ไปว่า ยุค “ขั้นกว่าของ CRM” ที่มีหัวใจสำคัญ 3 ประการ ดังนี้

1.CRM เพื่อการใช้ชีวิตนอกที่พักอาศัย ที่ผ่านมาผู้ประกอบการมักจะทำโครงการ CRM ในลักษณะ “ครั้งเดียวจบ” หรือเป็น CRM ที่เกิดขึ้นได้ในชุมชนหรือบริเวณโครงการ เช่น จัดโครงการตรวจบ้าน โครงการวิ่งมาราธอน โครงการบริจาคเลือด

แต่ต่อจากนี้ เทรนด์ที่จะเกิดขึ้นคือ การแข่งขันกันทำ CRM เพื่อการใช้ชีวิตนอกโครงการ เพราะผู้บริโภคมีแนวโน้มจะใช้ชีวิตอยู่นอกที่พักอาศัยมากขึ้น

ผู้ประกอบการจึงต้องเริ่มดูแลการใช้ชีวิตส่วนอื่นๆ ของผู้บริโภคที่ไม่เกี่ยวข้องกับการอยู่อาศัยในโครงการโดยตรง เช่น การพัฒนา Exclusive Lounge ตามสถานที่ในเมือง เพื่อให้ลูกค้าโครงการไปใช้บริการ หรือการพัฒนาบริการร่วมกับผู้ประกอบการในธุรกิจอื่น เช่น ที่ออริจิ้นจัดทำ Origin Family Club Card ให้ลูกบ้านสามารถใช้บัตรเดียวเข้าได้ทั้งคอนโดและรถไฟฟ้า

2.CRM ผ่านช่องทางดิจิทัล โลกตอนนี้เป็นโลกที่ทุกธุรกิจเข้าสู่ยุค “Go Digital” ครับ ฟินเทคมาแล้ว พร็อพเทคก็กำลังตามมาติดๆ เพราะเรากำลังอยู่ในยุคที่แทบทุกคนมีสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต ผู้บริโภคต้องการทำทุกเรื่องให้ได้อย่างรวดเร็ว ทำง่ายๆ เพียงปลายนิ้วสัมผัส ดังนั้น แม้กระทั่งการทำ CRM เองก็ต้องตอบโจทย์ยุค “Go Digital” ต่อจากนี้จะเป็นยุคที่ผู้ประกอบการแข่งกันพัฒนาแอพพลิเคชั่นขึ้นมาตอบโจทย์ด้านการดูแลหลังการขาย แข่งกันว่าใครจะมีฟังก์ชั่นที่แปลกใหม่และโดนใจกว่ากัน หรือเรียกว่าเป็น CRM ที่แข่งกันด้วยไอเดีย ใครที่ไม่ “Go Digital” อาจจะกลายเป็นผู้ประกอบการตกยุค เพราะไม่สามารถไล่ตามความสุขของผู้บริโภคได้ทัน

3.CRM ที่ดูแลการใช้ชีวิตแบบครบวงจร เวลาของทุกคนอาจจะมี 24 ชั่วโมงเท่าเดิม แต่ตอนนี้ทุกอย่างบนโลกดำเนินไปด้วยความเร่งรีบกว่าเดิม การพัฒนาที่อยู่อาศัยจึงต้องใส่ใจทุกๆ เรื่องราวเพื่อตอบโจทย์ชีวิตอันเร่งรีบของผู้บริโภคนับตั้งแต่ตื่นนอนจนกลับเข้านอนอีกครั้งหนึ่ง ผู้พัฒนาโครงการต้องรู้หมดครับว่า ผู้บริโภคซื้อคอนโดมิเนียมไปแล้วอยู่เองหรือไปปล่อยเช่าต่อ เขามีเวลาทำความสะอาดห้องหรือไม่ เรื่องเสื้อผ้าใครดูแล เรื่องช็อปปิ้งล่ะ เขาชอบสินค้าแบบไหน และเขายังอยากได้ความพิเศษส่วนไหนเข้ามาเติมเต็มความสุข ความสะดวกสบายในชีวิตอีกบ้าง

สังเกตว่าตอนนี้ผู้พัฒนาโครงการบางรายรวมถึงออริจิ้น เลือกที่จะตั้งบริษัทย่อยขึ้นมาดูแล CRM ส่วนนี้โดยตรง เรียกว่าผู้บริโภคอยากจะปล่อยเช่า อยากได้แม่บ้าน อยากช็อปปิ้ง หรืออยากได้อะไรก็ต้องได้

ผมเรียกทั้งหมดนี้ว่ายุค “ขั้นกว่าของ CRM” เพราะผมเชื่อว่าเทคโนโลยีและนวัตกรรมในอนาคตจะทำให้ CRM ต้องพัฒนาไปสู่ยุค “ขั้นสุด” อีกรอบ แต่แค่ยุคขั้นกว่านี้ ผมเชื่อว่าผู้ประกอบการหลายรายก็ต้องทำการบ้านกันอย่างหนักแล้วครับ

ตอนนี้ผมเชื่อว่าทุกท่านคงเห็นเทรนด์กันแล้วว่ารูปแบบความสุขของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป กำลังจะส่งผลให้เกิด CRM แบบไหนกับวงการอสังหาริมทรัพย์ อย่างไรก็ดี ต่อให้เปลี่ยนแปลงไปแค่ไหน ถ้าเป็นผู้ประกอบการที่เป็น “คนจริง” ก็ต้องพร้อมปรับตัวตามและทำให้คนในองค์กรของตัวเองเข้าใจถึงความสำคัญของเรื่องนี้ครับ เพราะความสุขของผู้บริโภคคือความยั่งยืนของธุรกิจ เรื่องการทำ CRM ที่ทันยุคทันสมัย จึงไม่ใช่แค่เรื่องควรทำ แต่เป็นเรื่อง “ต้องทำ”

ถึงเวลาที่เราต้อง “ขาย-สร้าง-ดูแล” แล้วครับ