ธปท.เตรียมออกกฎ คุมแบงก์ดูแลผู้บริโภค

โดย...พรสวรรค์ นันทะ

ธนาคารแห่งประเทศไทย ใช้อำนาจตามมาตรา 39 ของ พ.ร.บ.ธุรกิจสถาบันการเงินออกเกณฑ์กำกับดูแลธนาคารครอบคลุม 9 ด้านภายในสิ้นปีนี้เป้าหมายเพื่อมุ่งดูแลผู้บริโภคเข้มขึ้น เริ่มจากเงินฝาก บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล การขายประกันผ่านแบงก์

รณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ธปท. กล่าวว่า ธปท.ให้ความสำคัญกับการมุ่งกำกับดูแลธนาคารพาณิชย์และบริษัทผู้ประกอบธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงิน (นันแบงก์) เพื่อดูแลคุ้มครองผู้บริโภคในการได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ให้มากขึ้น โดยจะพยายามดำเนินการออกหลักเกณฑ์ให้แล้วเสร็จภายในสิ้นปีนี้ เริ่มจากบริการทางการเงินพื้นฐานก่อน อาทิ เงินฝาก บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ และการขายประกันผ่านธนาคาร

นอกจากนี้ ธปท.จะบังคับใช้กฎหมายให้เห็นผลจริง โดยจะประสานความร่วมมือและให้อิงกับหน่วยงานกำกับอื่นๆ รวมทั้งให้มีการเปิดเผยข้อมูลอยู่บนมาตรฐานเดียวกันเปรียบเทียบได้

ทั้งนี้ ในการกำกับดูแลกระบวนการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของสถาบันการเงินให้เป็นธรรมและเหมาะสม ธปท.จะออกหลักเกณฑ์และเข้ากำกับตรวจสอบ โดยคำนึงถึงหลักเกณฑ์ 9 ด้าน คือ 1.วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง ให้บริหารโดยตระหนักการดูแลผู้บริโภคยิ่งขึ้น 2.การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า 3.การจ่ายค่าตอบแทน ซึ่งธปท.ต้องการให้ธนาคารกำหนดผลงาน (เคพีไอ) หรือการจ่ายผลตอบแทนที่ให้พนักงาน โดยนำเรื่องการดูแลผู้บริโภคหรือปัญหาร้องเรียนมาประกอบการพิจารณา เพิ่มเติมจากปกติที่เน้นยอดขายและเป้าหมายการทำงานเป็นหลัก

4.กระบวนการขาย จะปรับปรุงกระบวนการขาย อาทิ เอกสารประกอบการขายต้องชัดเจน มีความเป็นธรรมกับลูกค้า ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียได้ มีทางเลือกในการใช้บริการ และได้ความรู้ก่อนจะตัดสินใจ การขายทางโทรศัพท์ (Tele-Sales) ต้องรับผิดชอบ ไม่รบกวนลูกค้า เปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ให้เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และคุณภาพการบริการของสถาบันการเงินได้ เช่น เงินฝาก บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้กำกับและการขายประกันผ่านธนาคาร

5.การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน 6.การปฏิบัติงาน การควบคุมภายใน และแผนฉุกเฉิน (BCP) 7.การดูแลข้อมูลลูกค้า ไม่ให้เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า 8.การจัดการเรื่องร้องเรียนและปัญหา และ 9.การตรวจสอบการปฏิบัติงาน

“จากการลงพื้นที่สุ่มไปทดลองใช้บริการและผลิตภัณฑ์ ในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา รวม 143 สาขาแบงก์ เพื่อดูว่าพนักงานสาขาดูแลคุ้มครองผู้บริโภคอย่างไร พบว่า การให้ข้อมูลยังไม่ครอบคลุม ไม่เน้นที่ประโยชน์ของผู้บริโภคเท่าที่ควร เช่น การขายประกันชีวิต อธิบายไม่ได้ว่ามีความสุ่มเสี่ยง หรือมีการคุ้มครองดูแลอย่างไร ต่างจากเงินฝากที่ผู้บริโภครู้ว่ามีสถาบันคุ้มครองเงินฝากดูแล หากจะยกเลิกประกันก่อนกำหนด จะมีความเสี่ยงที่จะได้เงินต้นไม่ครบ ซึ่งถ้าให้เปรียบเทียบการบริการในปัจจุบันเทียบกับสิ่งที่แบงก์ชาติคาดหวังอยากจะเห็นหรืออยากให้เกิดขึ้นตามที่ว่ามานั้น หากเทียบจาก 100% การให้บริการตอนนี้น่าจะได้ประมาณ 10% เราเลยอยากเร่งให้เกิดขึ้นให้เป็นจริง โดยเฉพาะการประกันผ่านแบงก์ ที่ต่อไปต้องไม่รบกวน ไม่หลอก และเปิดเผยโปร่งใสขึ้น”

รณดล กล่าวรณดล กล่าวอีกว่า สิ่งที่ ธปท.หวังให้เกิดภายในปีนี้ คือ 1) สามารถแก้ปัญหาการขายประกันภัย และข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ให้ไม่หลอก ไม่บังคับ ไม่รบกวน เปิดเผยโปร่งใส 2) เกณฑ์การดูแลผู้บริโภคให้ได้รับความเป็นธรรม 3) ส่งเสริมให้ผู้บริโภคเข้าใจผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบได้และเลือกให้เหมาะกับตัวเอง ทั้งผลิตภัณฑ์พ่วงประกัน เงินฝาก บัตรเครดิต และสินเชื่อส่วนบุคคล