สร้างความน่าเชื่อถือ

โดย...ทัธภร ธนาวริทธิ์

ความน่าเชื่อถือของคนสามารถแสดงออกมาได้จากหลายๆ สิ่งทั้งในด้านคำพูด บุคลิก ลักษณะ ความรับผิดชอบ หรือผลงานในการทำงาน หนึ่งในสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินความน่าเชื่อถือของคนมากที่สุด คือ คำพูด ทั้งการเป็นเจ้านาย ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน คู่ค้า ลูกค้า หรือคู่รัก ซึ่งการศึกษาของ Gallup พบว่าสิ่งที่เป็นพื้นฐานสำหรับการสร้างความผูกพัน คือความน่าเชื่อถือซึ่งมาจากการส่งมอบทำตามสิ่งที่ได้ให้สัญญาไว้ โดยเฉพาะผู้บริหารที่ต้องการสร้างความเชื่อถือให้ลูกน้องยอมรับการทำตามสัญญาที่ให้กับลูกน้องหรือเพื่อนร่วมงาน ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากซึ่งมาพร้อมกับความรับผิดชอบ นั่นก็คือ ความรับผิดชอบในการพูดของตนเอง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ไปจนถึงการรับผิดเมื่อตนทำผิด

เช่นเดียวกับสินค้าแบรนด์ต่างๆ ที่ต้องรับผิดชอบกับสิ่งที่สื่อสารออกมากับลูกค้าในตลาดผ่านสื่อประชาสัมพันธ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโฆษณา โบรชัวร์ หรือการแถลงข่าวต่างๆ การโฆษณาต่างๆ ที่เกินจริงจะส่งผลเสียกับแบรนด์อย่างยิ่ง หรือการพูดสัญญาในการขายของเมื่อไม่สามารถส่งมอบบริการตามที่ให้สัญญาได้ก็จะทำให้แบรนด์หมดความน่าเชื่อถือ ยิ่งในยุค Digital ที่มีการใช้ Social Media อย่างกว้างขวางนั้น ก็ยิ่งจะทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ถูกทำลายไปได้อย่างรวดเร็ว

ความรับผิดชอบของแบรนด์ก็เช่นกัน เพราะในความเป็นจริงหน่วยงานที่ทำหน้าที่ขาย และหน่วยงานที่ส่งมอบสินค้าและบริการก็เป็นคนละส่วนงานกัน และบริษัทส่วนใหญ่ก็เคยเจอปัญหาลักษณะนี้ แต่ละหน่วยงานมีจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน หน่วยงานที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการขายก็ต้องพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อที่จะสามารถขายสินค้าและบริการให้ได้ ดังนั้นสิ่งที่ต้องนำเสนอแก่ลูกค้าจะต้องดูดีที่สุดในสายตาลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับสิ่งที่นำเสนอมากที่สุดซึ่งก็ไม่แน่ใจว่าทีมที่ส่งมอบจะทำได้จริงหรือไม่ ส่วนหน่วยงานที่ส่งมอบสินค้าซึ่งอาจเป็นหน่วยงานผลิต งานบริการ งานขนส่ง งานดูแลลูกค้า ก็มีมาตรฐานและขั้นตอนการดำเนินงานของตนเอง และทำตามมาตรฐานของตนเอง ดังนั้นการที่จะเขาเปลี่ยนแปลงการทำงานตามที่หน่วยงานอื่นสัญญากับลูกค้า เป็นสิ่งเกิดขึ้นได้ยากสำหรับในองค์กรทั่วไป

จะทำอย่างไรให้หน่วยงานทุกหน่วยงานสามารถทำงานร่วมกันเพื่อส่งมอบสิ่งที่ให้คำสัญญากับลูกค้าออกมาได้อย่างตรงตามความคาดหวังมากที่สุด ก็เป็นกลับมาที่ความรู้สึกในการเป็นเจ้าของร่วมกัน มีความรับผิดชอบร่วมกัน ทุกคนปฏิบัติตามกรอบที่ตกลงร่วมกัน และปฏิบัติตามข้อตกลงหรือคำพูด และถือเป็นความรับผิดชอบร่วมกัน ชื่อเสียงของแบรนด์ก็จะได้รับการยอมรับ และได้รับความน่าเชื่อถือจากผู้บริโภคเช่นกัน