‘Best Practice’ (2)

ในตอนที่แล้วผมเสนอไอเดียว่า แทนที่คุณจะพยายามปฏิบัติตาม “Best Practice” คุณควรที่จะท้าทายมัน และพยายามสร้าง “Best Practice” ใหม่ขึ้นมา โดยยกตัวอย่างธุรกิจโรงแรม เรื่องการคิดค่าที่พัก แทนที่จะคิดเป็นรายวัน ให้คิดเป็นรายชั่วโมงที่ใช้จริง

มีคำถามเข้ามาว่า แล้วมันต่างอะไรกับโรงแรมชั่วคราว หรือว่าถ้าทำอย่างนี้แล้วไม่สูญเสียรายได้ที่เคยได้เหรอ

การคิดอัตราค่าพักแบบรายชั่วโมงนี้ ไม่ใช่โรงแรมชั่วคราว เนื่องจากลูกค้ายังสามารถใช้บริการต่างๆ และสิ่งอำนวยความสะดวก หรือ Facility ของโรงแรมนั้นเหมือนโรงแรมทั่วไปทุกประการ สิ่งที่จะแตกต่างมีเพียงว่า ทางโรงแรมจะคิดอัตราค่าที่พักเป็นสัดส่วนของชั่วโมงจาก 24 ชั่วโมง ในวันที่เข้าเช็กอิน และเช็กเอาต์ โดยยึดเวลา 12.00 น. ของทุกวันเป็นเกณฑ์

อันนำไปสู่ประเด็นคำถามที่ 2 ว่า ถ้าอย่างนี้แล้วรายได้ของโรงแรมไม่ลดลงเหรอ จากเดิมที่สามารถคิดราคาได้เต็มวันในวันเข้าหรือวันออก กลับได้เป็นสัดส่วนของวันถัดไป

แน่นอนครับ หากอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ของโรงแรมโดยเฉลี่ยยังคงเดิม รายได้ของโรงแรมลดลงแน่นอน แต่ผมเชื่อว่าจำนวนแขกเข้าพักจะมากขึ้น แขกที่เคยพักโรงแรมเกรดเดียวกัน ในย่านเดียวกัน จะพากันมาพักที่โรงแรมนี้ ด้วยความรู้สึกว่าอัตราค่าที่พักมีความเป็นธรรมมากขึ้น ไม่เอาเปรียบลูกค้า จำนวนลูกค้าจะมากขึ้น อันส่งผลให้อัตราการเข้าพักเฉลี่ยสูงขึ้น คร่าวๆ ผมคิดว่าหากอัตราการเข้าพักเพิ่มสัก 20% น่าที่จะเพียงพอที่จะชดเชยรายได้ที่สูญเสียไป

แต่...การจะทำให้วิธีการคิดค่าที่พักแบบรายชั่วโมงเกิดขึ้นได้ คุณต้องปรับเปลี่ยน Operating Platform หรือการดำเนินงานภายในหลายเรื่องทีเดียว

เรื่องแรก การจองห้องพัก ต้องมีการปรับเปลี่ยนโดยมีการเพิ่มเวลาที่จะเข้าพัก จากเดิมเพียงแค่กำหนดวันที่ที่เข้าพัก คราวนี้ต้องมีการกำหนดเวลาที่ชัดเจน ซึ่งระบบการจองห้องพักของโรงแรมต้องมีการเปลี่ยน ยิ่งไปกว่านั้น หากโรงแรมใช้การจองผ่านพวก Travel Agency หรือเว็บไซต์ดังๆ ที่ให้บริการจองห้องพัก ก็ต้องมีการเจรจาให้เพิ่มข้อมูลส่วนนี้เข้ามา เพื่อให้ระบบการจองห้องของโรงแรมสามารถรองรับเวลาการเข้าพักเป็นรายชั่วโมง

เรื่องที่สอง การจัดการคิวการทำความสะอาดห้อง ต้องมีการปรับเปลี่ยนจากเดิมที่ส่วนใหญ่จะทำภายหลังเช็กเอาต์ตอนเที่ยงพร้อมๆ กัน ก็ต้องเปลี่ยนมาเป็นการทำทุกชั่วโมง และที่จะปวดหัวก็คือ ห้องที่ต้องทำความสะอาดจะกระจายตามชั้นต่างๆ การจัดกระบวนการนี้ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด ไม่ง่ายครับ

เรื่องสุดท้ายและยากที่สุดคือ การจัดสรรห้องให้ลงล็อกและลงตัวที่สุด เพื่อไม่ให้เกิดชั่วโมงที่สูญเสียและไม่สร้างรายได้ ข้อนี้สัมพันธ์กับข้อที่สอง ซึ่งหากจัดได้ลงตัว ทางโรงแรมจะไม่สูญเสียโอกาสในการสร้างรายได้จากชั่วโมงที่ว่างเปล่าไป

จะเห็นว่าแค่ 3 ประเด็นข้างต้นก็นำเรื่องปวดหัวมาให้อย่างมหาศาล เพราะต้องเปลี่ยนวิธีการบริหารจัดการห้องพักโดยสิ้นเชิง แต่ผมเชื่อว่าถ้าทำได้ ผลลัพธ์ที่ได้ คุ้มยิ่งกว่าคุ้ม

และหากคุณปวดหัว คู่แข่งคุณก็ปวดหัวไม่แพ้กัน

แต่ก่อนที่เขาจะปวดหัวร่วมกับคุณ เขาคงรอดูว่าคุณจะไปรอดหรือไม่กับการคิดอัตราค่าห้องแบบนี้ พร้อมทั้งยิ้มกระหยิ่มในใจว่า คุณคงไปไม่รอด

ในช่วงแรก คงมีคุณเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ใช้วิธีนี้โดยไม่มีใครแข่งด้วย พอคุณทำได้ดี ซึ่งคงผ่านไปสัก 1-2 ปี คู่แข่งคุณถึงจะขยับปรับเปลี่ยนตาม

คุณเคยออกแคมเปญการตลาดอะไรบ้าง ที่คู่แข่งปล่อยให้คุณทำอยู่คนเดียว โกยอยู่คนเดียวบ้าง...