ธนาคารลดสาขาลูกค้าแห่ใช้ดิจิทัลแบงก์

เทรนด์ดิจิทัลแบงก์กิ้ง มาแรง หมดยุคธนาคารเร่งเปิดสาขา

น.ส.วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท พีดับเบิ้ลยู คอลเซาท์ติ้ง (ประเทศไทย) เปิดเผยผลสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงฝ่ายไอทีจำนวน 157 ราย ใน 14 ประเทศทั่วโลก ว่า แนวโน้มผู้บริโภคหันมาใช้บริการดิจิทัลแบงก์กิ้งเพิ่มขึ้น จากผลสำรวจพบว่า ในปี 2559 ปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะเติบโตถึง 64% สอดคล้องกับความเห็นของนายแบงก์ทั่วโลกกว่า 30% ที่มองว่าในอีก 2 ปีข้างหน้า การสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ผู้บริโภคจะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัล โดยการนำรูปแบบการหลอมรวมของทุกช่องทางบริหารในการเข้าถึงลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกัน (Omni Channel) มาปรับใช้กับธุรกิจ

สำหรับธุรกิจธนาคาร รูปแบบ Omni Channel คือ การผสานทุกระบบการทำงานให้เป็นหนึ่งเดียว ทั้งระบบเทคโนโลยีสารสนเทศหลัก (Core Banking) ช่องทางการให้บริการทั้งสาขา เอทีเอ็ม ออนไลน์ มือถือ คอลเซ็นเตอร์ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และระบบงานหลังบ้าน (Back Office) โดยธนาคารต้องรักษาข้อมูลของลูกค้าให้เป็น “เรียลไทม์” ในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะทำธุรกรรมผ่านเคาน์เตอร์ มือถือ เว็บไซต์ หรือธุรกิจคู่ค้าของธนาคาร น.ส.วิไลพร กล่าวว่า ธนาคารจำเป็นต้องขยับขยายช่องทางการให้บริการในรูปแบบที่หลากหลายเพิ่มมากขึ้นกว่าก่อน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการบริการของธนาคารได้อย่างราบรื่น และสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการผ่านโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต หรือแม้กระทั่งการเข้าไปรับการบริการจากพนักงานประจำสาขาก็ตาม

“การเพิ่มจำนวนของลูกค้าที่ทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางออนไลน์ จะทำให้จำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการผ่านช่องทางสาขาลดลงอย่างเห็นได้ชัดในปี 2559 โดยผู้บริหารแบงก์ต่างคาดว่าจำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการสาขาจะลดลงถึง 25% และผู้ใช้งานบริการธนาคารผ่านการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์จะลดลงที่ 13% ในอนาคตสาขาแบงก์มีไว้ให้ลูกค้าไปทำธุรกรรมที่ซับซ้อนเท่านั้น” น.ส.วิไลพร กล่าว