ทีเด็ดพิชิตใจลูกค้า

นอกจากสินค้าที่มีคุณภาพตอบสนองความต้องการของตลาดแล้ว “ลูกค้า” ยังถือเป็นหัวใจสำคัญของการประกอบธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจประเภทบริการ การดูแลลูกค้าที่เป็นเลิศจะช่วยยกระดับธุรกิจให้แตกต่างไปจากคู่แข่งอื่นๆ

อเล็กซานดรา แคน นักเขียนประจำคอลัมน์ “บิ๊ก ไอเดีย” ซึ่งให้คำแนะนำเกี่ยวกับการทำธุรกิจ ระบุว่า การทำตามแผนงานของลูกค้าให้สำเร็จลุล่วงนั้น เป็นเรื่องจำเป็นอยู่แล้ว แต่วิธีทำให้สำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับความเชี่ยวชาญของแต่ละคน ถ้าเกิดยอมลูกค้าจนให้เขาเข้ามาเจ้ากี้เจ้าการกับงานมากเกินไป ก็จะไม่ได้รับความเคารพ และไม่สามารถคิดค่าบริการระดับ “พรีเมี่ยม” ได้ โดย แคน ได้ให้คำแนะนำที่จำเป็นในการบริหารความสัมพันธ์ไว้ 4 ข้อ

1.ตกลงความคาดหวังของงานแต่เนิ่นๆ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าตั้งแต่เริ่มพูดคุยกันเลยว่ากระบวนการทำงานเป็นอย่างไรบ้าง และลูกค้าควรจะคาดหวังอะไร อาจทำจดหมายร่างสองสามฉบับก่อนลงมือทำงานกันจริง และทันทีที่มีการทำสัญญา ก็ควรระบุอัตราจ้างให้แน่ชัด พร้อมทั้งเงื่อนไขต่างๆ เช่น ความเร่งด่วนของงาน ทั้งนี้ เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดจากความเข้าใจที่ไม่ตรงกันและการสื่อสารที่ผิดพลาด

2.สร้างขอบเขตการสื่อสาร หากลูกค้าติดต่อมานอกเวลางานและทางบริษัทได้ติดต่อกลับไป ก็ควรจะเตรียมตัวและเตรียมใจรับโทรศัพท์หรือตอบอีเมลหลังห้าทุ่มหรือเช้าวันอาทิตย์ได้เลย เนื่องจากลูกค้าเข้าใจว่าเจ้าของธุรกิจไม่มีปัญหากับการให้คำปรึกษา หรือตอบคำถามนอกเวลางาน ดังนั้นจึงควรตอบกลับทุกการสื่อสารภายในเวลางานเท่านั้น

3.ชี้แจงเงื่อนไขการจ่ายเงิน เมื่อตกลงจะทำงานร่วมกันแล้ว ก็ควรชี้แจงเงื่อนไขการจ่ายเงินให้เรียบร้อย สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่มักมีนโยบายภายในเรื่องการจ่ายเงิน ส่วนธุรกิจขนาดเล็กมักไม่กล้าจะต่อรอง แต่อย่างน้อยจะต้องระบุเวลาในการจ่ายค่าจ้างเพื่อหลีกเลี่ยงการหมุนเงินไม่ทัน

4.รู้ว่าเมื่อไหร่ที่สมควรเดินหนี ทุกความสัมพันธ์ย่อมมีวันจบลง แต่แน่นอนว่าใครๆ ก็อยากให้จบอย่างสวยงาม แต่หากความสัมพันธ์นั้นแย่เกินจะเยียวยา ก็ควรจะจบมันเสีย จริงอยู่ที่อาจสูญเสียรายได้ในระยะสั้น ทว่าขณะเดียวกันก็เป็นการเปิดประตูให้กับลูกค้ารายใหม่และลดความเสี่ยงที่จะเสื่อมเสียชื่อเสียงไปกับลูกค้าที่ไม่คู่ควร