ลูกค้ากับลูกจ้าง

สุดยอดคาถามหานิยมสำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าเป็นหลักก็คือ “ลูกค้าถูกเสมอ” ทว่าในบางโอกาสคาถาดังกล่าวก็ใช่จะถูกเสมอไป เพราะลูกค้าบางรายก็อาจหาเรื่องระราน เจ้าอารมณ์ และไร้เหตุผล

แนนซี เอส. อัลห์ริชส์ ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ลูกค้าของแฟลชพอยต์ บริษัทที่ปรึกษาทรัพยากรบุคคลในอินเดียนา ระบุว่า ในบางครั้งการตัดใจจากลูกค้าก็เป็นทางเลือกที่ดีกว่าการสูญเสียพนักงานฝีมือดีไป

พร้อมกันนี้ อัลห์ริชส์ ยังได้ให้คำแนะนำในการหลีกเลี่ยงและรับมือกับปัญหากระทบกระทั่งระหว่างลูกค้ากับพนักงานขององค์กร รวมถึงคำแนะนำว่าเมื่อไรที่ผู้ประกอบการจะให้ความสำคัญกับพนักงานก่อน

คำแนะนำแรกสุด คือ การลดระดับความตึงเครียดของลูกค้าด้วยการให้อำนาจในการตัดสินใจแก่พนักงานส่วนหนึ่ง โดย อัลห์ริชส์ อธิบายว่า เมื่อใดก็ตามที่พนักงานมีเกณฑ์ในการตัดสินใจที่สามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องคอยความเห็นจากเจ้าของหรือผู้จัดการ เช่น ในกรณีมีการคืนสินค้า เมื่อนั้นปัญหาขัดแย้งจะบรรเทาลง

คำแนะนำต่อมา คือ พาลูกจ้างออกจากสถานการณ์ขัดแย้ง ซึ่งวิธีนี้จะใช้เมื่อสถานการณ์ตึงเครียดขีดสุดที่เจ้าของกิจการต้องเข้ามาลงมือจัดการเอง โดยการให้พนักงานออกจากสถานการณ์ จะช่วยบรรเทาความเครียดของพนักงาน รวมถึงทำให้แก้ปัญหาง่ายขึ้น เพราะสามารถเลี่ยงความไม่พอใจของพนักงานที่อาจมีต่อการตัดสินใจของเจ้าของกิจการในขณะนั้น

คำแนะนำที่สาม คือ ต้องรับฟังทั้งสองฝ่าย แม้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจะสามารถมองเห็นได้ชัดเจน แต่สิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการจะละเลยไม่ได้ คือ การรับฟังเรื่องราวทั้งหมดอีกครั้งจากปากของพนักงาน ซึ่งทำให้พนักงานรู้สึกได้ว่า เจ้าของกิจการเปิดกว้างและรับฟังความเห็นของลูกน้อง ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาธุรกิจในอนาคต

คำแนะนำสุดท้าย คือ ตัดใจทิ้งลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้ารายนั้นค่อนข้างไร้เหตุผล ก้าวร้าว และมีท่าทีหาเรื่องหรือคุกคามพนักงาน ซึ่ง อัลห์ริชส์ ระบุว่า บางครั้งการสูญเสียลูกจ้างมือดีเพราะลูกค้าแย่ๆ คนหนึ่ง จะทำให้เราเสียลูกค้าดีๆ ที่พนักงานคนนั้นมีสายสัมพันธ์ด้วยเช่นกัน