รับมือวิกฤตสื่อออนไลน์

คงไม่อาจปฏิเสธได้ว่า ในปัจจุบันผู้ประกอบการส่วนใหญ่นิยมหันมาใช้สื่อสังคมออนไลน์ เพื่อโปรโมตสินค้าและติดต่อสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น เพราะนอกจากจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็วแล้ว ยังเป็นสื่อกลางการตลาดที่ยังมีต้นทุนต่ำอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม คงไม่อาจปฏิเสธได้เช่นกันว่า สื่อออนไลน์ อาจกลายเป็นดาบสองคมสำหรับธุรกิจด้วยเช่นกัน เพราะเมื่อเกิดปัญหาใดๆ ข้อมูลข่าวสารนั้นๆ ก็จะแพร่กระจายและถูกส่งต่อไปบนโลกออนไลน์อย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจตามมา และหากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ อาจส่งผลให้ธุรกิจนั้นๆ ต้องเผชิญกับ “วิกฤตสื่อออนไลน์” อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เว็บไซต์ สมอล บิซเนส คอมพิวติ้งดอทคอม เปิดเผย 6 เคล็ดลับเบื้องต้นสำหรับผู้ประกอบการ ในการจัดการและรับมือเมื่อเกิดวิกฤตจากการใช้สื่อออนไลน์ได้อย่างมีชั้นเชิงมากขึ้น

1.กำหนดขอบเขตวิกฤต ขีดเส้นระดับความรุนแรงของสถานการณ์ว่า สถานการณ์ใด เข้าข่ายถึงขั้นระดับวิกฤตที่ผู้ประกอบการควรลงมือแก้ปัญหาอย่างจริงจัง เช่น หากเกิดสถานการณ์ที่เรียกว่า “ข้อมูลไม่เท่ากัน” หรือเป็นช่วงเวลาที่บริษัทรับรู้เรื่องราวหรือปัญหาที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์น้อยกว่าที่สาธารณชนรับรู้ ซึ่งอาจกลายเป็นช่องโหว่ให้คู่แข่งหรือผู้ไม่หวังดีใช้โจมตีธุรกิจของคุณ โดยที่คุณไม่อยู่ในสถานะที่สามารถอธิบายได้

2.ตอบรับสถานการณ์ ผู้ประกอบการควรชี้แจงให้สาธารณชนรับรู้ว่า ทางบริษัทกำลังรวบรวมข้อมูลและดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆ อยู่ โดยอย่าเพิ่งกล่าวแสดงความรับผิดชอบใดๆ จนกว่าจะได้รับข้อมูลถึงสาเหตุของปัญหาที่แน่ชัด เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกดำเนินคดีโดยไม่จำเป็น

3.จัดตั้งศูนย์ข้อมูล เพื่อเป็นช่องทางการกระจายข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อให้ลูกค้าและสื่อมวลชนรับทราบข้อมูลที่ตรงกัน

4.จัดพื้นที่ในการแจ้งปัญหา เพื่อให้ลูกค้าสามารถชี้แจงและวิพากษ์วิจารณ์ปัญหาที่เกิดขึ้นผ่านทางช่องทางที่บริษัทจัดไว้ให้ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่า มีที่ที่จะแสดงออกความคิดเห็นได้ และลดโอกาสในการโจมตีบริษัทด้วยความรุนแรง ผ่านทางช่องทางอื่นๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัทในวงกว้าง

5.แสดงความรับผิดชอบอย่างเป็นรูปธรรม หากบริษัทเป็นต้นเหตุของปัญหา ผู้ประกอบการควรดำเนินการทุกวิถีทางเพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบที่เป็นรูปธรรม เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่า ปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีก

6.จริงใจ หากบริษัทไม่ใช่ต้นเหตุของปัญหา ผู้ประกอบการควรยืนยันในข้อเท็จจริงนั้นๆ โดยไม่แสดงออกในลักษณะโจมตีผู้ที่กล่าวหาแต่พยายามหาหลักฐานที่ยืนยันในความบริสุทธ์และให้สาธารณชนเป็นผู้ตัดสิน