ข้อมูลลูกค้าสร้างกลยุทธ์

ความสำเร็จทางการตลาดของหลายๆ บริษัทดังๆ ในโลก ส่วนหนึ่งนั้นมีบริษัท Dunnhumby อยู่เบื้องหลัง

Dunnhumby บอกว่า...

Understanding data is one thing, Knowing what to do with it is another.

ต้องรู้ข้อมูลให้ดีเสียก่อน เพื่อรู้ว่าจะทำอะไรต่อไป...

เป็นคำที่ฟังง่ายๆ แต่ให้ความหมายเชิงลึกที่ชวนคิดและนำมาศึกษาอย่างยิ่ง

ก็ต้องเชื่อนะคะว่า ด้วยปรัชญาที่ฟังง่ายๆ นี้เอง มันได้กลายมาเป็นตัวขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจมากมาย ซึ่งมีทั้งธุรกิจของ Supermarket Hypermarket สายการบิน ผลิตภัณฑ์อาหารเครื่องดื่ม และธุรกิจอื่นๆ ที่มีชื่อเสียงหลายแห่งในโลก

ท่านผู้อ่านคะ ผู้เขียนขอลองถามท่านเล่นๆ ว่า ปัจจุบันนี้ท่านผู้อ่านมี Supermarket ในดวงใจบ้างหรือเปล่าคะ?

ผู้เขียนคิดว่าหลายท่านต้องมี Supermarket ในดวงใจ เพราะท่านได้กลายเป็นสมาชิกหรือลูกค้าประจำของ Supermarket บางแห่งไปแล้วโดยอาจรู้ตัวหรือไม่รู้ตัว

ซึ่งทำให้ท่านต้องกลับไปซื้อของกับ Supermarket ในดวงใจของท่านซ้ำแล้วซ้ำอีก

การกลับไปซื้อของที่ Supermarket ใดซ้ำแล้วซ้ำอีกนั้นเป็นเรื่องปลายเหตุค่ะ แต่ต้นเหตุนั้นคือ...

ทำไมท่านต้องกลับไปซื้อของที่นั่นซ้ำแล้วซ้ำอีก ?

คำตอบคือท่านได้เดินทางเข้าไปตามเส้นทางกลยุทธ์การตลาดที่ Supermarket นั้นๆ วางให้ท่านเดินเข้าไปได้อย่างแยบยล

Supermarket ทุกแห่งต่างก็มีกลยุทธ์เพื่อสร้างลูกค้าที่ภักดีกับตนขึ้นมาให้ได้ ซึ่งมันไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลยค่ะ และเมื่อ Supermarket สามารถสร้างลูกค้าที่ภักดีกับตนแล้ว

โจทย์ต่อไปคือ Supermarket ต้องทำอย่างไรเพื่อจะรักษาลูกค้าของตนให้อยู่กับตน และให้กลับมาซื้อของกับตนได้นานเท่านาน

พวกเขาจะกัดไม่ปล่อย...ไม่ให้หลุดลอยไปง่ายๆ และขณะเดียวกันก็จะหาวิธีเหนี่ยวนำและสร้างลูกค้าที่ภักดีใหม่ๆ ให้เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้เหนียวแน่น และต้องขยายฐานลูกค้าผู้ภักดีให้เพิ่มมากขึ้นไปอีก สอดคล้องกับการขยายสาขาของตนให้ครอบคลุมพื้นที่การค้ามากขึ้น เพื่อเพิ่มรายได้และปิดช่องทางคู่แข่ง

บาง Supermarket มอบบัตรสมาชิกให้ท่านติดไว้ในกระเป๋า หรือเจาะรูให้ห้อยไว้กับพวงกุญแจ ให้ง่ายต่อการแสดงในการจ่ายเงินเพื่อรับสิทธิในของแถม หรือเก็บแต้มไว้รับส่วนลดราคา

บางแห่งไม่ให้บัตรสมาชิก แต่อาจให้เป็นแสตมป์สะสมให้ได้ครบจำนวนเพื่อมารับของแถมในการซื้อครั้งต่อๆ ไป

นั่นคือวิธีการที่หน่วยสนับสนุนทางการตลาดของ Supermarket ได้สร้างขึ้นมาเพื่อสร้างกิจกรรมเพื่อส่งเสริมการขายของและรักษาลูกค้าของตนเอาไว้ ซึ่งก็แทบไม่ต่างกับพวกสายการบินที่รักษาลูกค้าด้วยการมอบบัตรเงิน บัตรทอง บัตรแพลทินัม ยิ่งเดินทางมากยิ่งมีสิทธิมากให้กับผู้โดยสารจากการสะสมไมล์นั่นแหละค่ะ ลูกค้าที่ภักดีจะได้รับความสะดวกในการเดินทางมากขึ้น เช่น ใช้ห้องพักที่สนามบิน และมีสิทธิเลื่อนชั้นโดยสารกรณีผู้โดยสารเต็มในชั้นที่ท่านโดยสาร

ที่ผู้เขียนเขียนคลุมไปถึงผู้โดยสารที่ภักดีต่อสายการบิน เพื่อให้เรามองกันในมุมกว้างและเห็นภาพชัดขึ้น ว่ามันคือเรื่องเดียวกันกับการสร้างและกำนัลลูกค้าที่ภักดีเช่นเดียวกับ Supermarket

การที่ลูกค้าได้รับบัตรสมาชิก ซึ่งมีสิทธิและผลตอบแทนมากขึ้น ก็เพราะท่านมีจำนวนยอดซื้อที่เพิ่มขึ้น

แต่ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องปลายเหตุค่ะ เราจะมาลองมองย้อนกลับไปก่อนที่ลูกค้าจะได้รับบัตรสมาชิกของ Supermarket ในดวงใจนั้น

ขอถามผู้อ่านว่าจุดเริ่มนั้นอยู่ตรงไหน?

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)