ผู้บริโภคห่วงยุค 3จี-ดิจิตอลไกล่เกลี่ยข้อพิพาทอาจไม่พอ

การเกิดขึ้นของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ทำให้เกิด การเปลี่ยนแปลงในหลายด้าน แม้ในเชิงโครงสร้างยังมีคำถามจากสังคม เพราะคลื่น ความถี่ส่วนใหญ่ยังอยู่ภายใต้สัมปทานเดิม

ขณะที่การจัดสรรคลื่นความถี่ใหม่อย่างระบบ 3จี ผู้ประกอบการรายเดิมยังเป็นผู้ครอบครอง

อย่างไรก็ตาม ปัญหาจากการให้บริการทั้งด้านโทรคมนาคมและกิจการกระจายเสียง และโทรทัศน์ กลับเพิ่มสูงขึ้น แม้จะมีความพยายามในการยกประเด็นขึ้นมาสู่สาธารณะ แต่ปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข เนื่องด้วยกลไกการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคยังทำได้ไม่เต็มที่ หลังจากผ่าน 1 ปี ของการทำงานของ กสทช.

ทั้งนี้ เห็นได้จากสถิติตั้งแต่เดือน ม.ค.พ.ย. 2555 เรื่องร้องเรียนของกิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์ ที่เกิดขึ้นรวม 437 เรื่อง มีเรื่องยุติ 361 เรื่อง หรือคิดเป็น 82.6% ซึ่งถือว่าผ่านเกณฑ์ตามที่กฎหมายกำหนด ขณะที่ฝั่งโทรคมนาคมมีเรื่องร้องเรียนรวม 2,105 เรื่อง ยุติแล้ว 1,129 เรื่อง คิดเป็น 46% เท่านั้น

สุทธิพล ทวีชัยการ กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ กล่าวว่า สำหรับสถิติ เรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมปีนี้ มีประมาณ 2,000 เรื่อง เทียบกับปีก่อน ซึ่งมีประมาณ 3,000 เรื่อง ต้องถือว่าลดลง

แต่คาดว่าแนวโน้มของปัญหาจะเพิ่มขึ้นอีกในปีหน้า จากการเปิดให้บริการ 3จี ซึ่งผู้ประกอบการเร่งขยายเครือข่ายเพื่อแข่งขันกันเปิดให้บริการ จะทำให้เกิดการ บริการที่มากขึ้น ผู้บริโภคใช้งานมากขึ้น และข้อพิพาทจะตามมา

“ที่ผ่านมากลไกการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมยังมีจุดอ่อน ตามบริบทของสังคมในขณะนั้น ซึ่งขณะนี้สภาพการณ์ได้เปลี่ยนแปลงไป ทำให้กระบวนการแก้ปัญหาต่างๆ ไม่ได้ผลเท่าที่ควร และติดขัดเป็นคอขวด เนื่องจากมีกระบวนการกลั่นกรองต่างๆ คณะกรรมการฯ จึงต้องวางยุทธศาสตร์ใหม่เพื่อแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ” สุทธิพล กล่าว

สำหรับการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนต่างๆ ที่ผ่านมา เป็นการแก้ที่ปลายน้ำเป็นรายกรณีไป อาจจะไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งระบบได้ในภาพรวม และจะเห็นได้ว่าผู้ประกอบการต่อสู้จนถึงที่สุด

ยกตัวอย่าง กรณีบัตรเติมเงินที่เกิดขึ้นและเป็นข้อพิพาทระหว่างผู้ประกอบการกับผู้บริโภค ทำให้ กสทช.ต้องสร้างกลไกการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมขึ้นเพื่อแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ และเป็นการสร้างความเข้าใจระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งขึ้นอีก

สุทธิพล กล่าวว่า ปัญหาหลักๆ ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นอีกในปีหน้า คือ ข้อพิพาทเกี่ยวกับการคิดค่าบริการ บัตรเติมเงิน รวมไปถึงการตั้งเสาส่งสัญญาณใกล้ที่อยู่อาศัย จนส่งผลกระทบต่อสุขภาพของผู้บริโภค

“เรื่องเหล่านี้ถ้าเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตั้งแต่ต้น ปัญหาจะได้รับการแก้ไขร่วมกันตั้งแต่ต้น เพราะยิ่งการแก้ปัญหานานออกไป คนที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดก็คือผู้บริโภค” สุทธิพล กล่าว

ขณะที่ อดุลย์ ขันทอง ผู้พิพากษาศาลอุทธรณ์ ประจำสำนักประธานศาลฎีกา กล่าวว่า สำหรับกลไกการไกล่เกลี่ยนั้น แม้บางกรณีจะไม่สามารถระงับข้อพิพาทได้ แต่ช่วยสร้างความพึงพอใจได้ หรือแม้จะตกลงกันไม่ได้ แต่เป็นกระบวนการที่ช่วยสร้างความเข้าใจมากขึ้น ระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ

ที่สำคัญจะเป็นการเปิดช่องทางที่หลากหลายในการแก้ไขปัญหา และจะช่วยพัฒนากิจการโทรคมนาคมให้เกิดความสมดุล และเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองผู้บริโภค

ด้าน สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า กระบวนการไกล่เกลี่ยเป็นส่วนหนึ่งที่สำนักงาน กสทช. ต้องดำเนินการไป แม้ในแง่ประสิทธิภาพจะแก้ไขปัญหาได้น้อยมาก อย่าง 3,000 เรื่องที่เป็นปัญหาในปีก่อน ไกล่เกลี่ยได้แค่ 8 กรณีเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม โดยส่วนตัวเห็นว่า ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในกิจการโทรคมนาคมผิดกฎหมายชัดเจน ไม่ใช่เรื่องต้องไกล่เกลี่ย เช่น เรื่องบัตรเติมเงิน คุณภาพการบริการ รวมไปถึงการแจกซิมฟรีที่เกิดเป็นปัญหาในที่สุด

ดังนั้น ในส่วนของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคต้องจับตาการทำงานต่อ กสทช.ต่อไป โดยเฉพาะใน 3 เรื่องหลักของโทรคมนาคม คือ 1.3จี 2.การแก้ปัญหาเรื่องบัตรเติมเงิน และ 3.การหมดอายุสัมปทานของคลื่น 1,800 เมกะเฮิรตซ์ กทค.จะหาทางออกได้อย่างไร

ขณะที่ในส่วนของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเห็นด้วยกับการให้ประมูลใหม่ และ กสทช.ต้องเร่งให้ความรู้แก่ผู้บริโภคก่อนที่จะหมดสัญญา ไม่เช่นนั้นจะเกิดกรณีการจับผู้บริโภคเป็นตัวประกัน

“ส่วนกิจการกระจายเสียงก็ต้องจับตาเรื่องทีวีดิจิตอลรวมไปถึงการโฆษณาเกินจริง ว่าหลังจากการให้ใบอนุญาต กสทช. จะจัดการปัญหาเหล่านี้ได้มากน้อยเพียงใด” สารี กล่าว

สำหรับงานด้านคุ้มครองผู้บริโภคยังคงต้องทำงานอย่างเข้มข้นต่อไปในปีหน้า ที่จะเกิดพัฒนาการจากเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้งระบบ 3จี และทีวีดิจิตอล ที่คาดว่าจะเกิดปัญหาตามมาอย่างมากมายทั้งในส่วนของผู้ประกอบการ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และที่สำคัญคือผู้บริโภค

จะเห็นได้ว่า แม้จะมีสร้างกระบวนการหลากหลายเพื่อเป็นเกราะป้องกันให้กับผู้บริโภคในยุคของการเปิดเสรีกิจการโทรคมนาคม กิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์ ท่ามกลางเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ความรู้เท่าทันของผู้บริโภคที่มีต่อการให้บริการด้านต่างๆ ของผู้ประกอบการเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะถือเป็นด่านแรกในการสร้างเกราะป้องกันตัวเองที่ดีที่สุด

การเกิดขึ้นของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลายด้าน แม้ในเชิงโครงสร้างยังมีคำถามจากสังคม เพราะคลื่นความถี่ส่วนใหญ่ยังอยู่ภายใต้สัมปทานเดิม ขณะที่การจัดสรรคลื่นความถี่ใหม่อย่างระบบ 3จี ผู้ประกอบการรายเดิมยังเป็นผู้ครอบครอง

ขณะที่ปัญหาจากการให้บริการทั้งด้านโทรคมนาคมและกิจการกระจายเสียงและโทรทัศน์กลับเพิ่มสูงขึ้น แม้จะมีความพยายามในการยกประเด็นขึ้นมาสู่สาธารณะ แต่ปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข ด้วยกลไกการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคยังทำได้ไม่เต็มที่ หลังจากผ่าน 1 ปี ของการทำงานของ กสทช.

ทั้งนี้ สถิติตั้งแต่เดือน ม.ค.พ.ย. 2555 เรื่องร้องเรียนของกิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์ มี 437 เรื่อง มีเรื่องยุติ 361 เรื่อง หรือคิดเป็น 82.6% ซึ่งถือว่าผ่านเกณฑ์ตามที่กฎหมายกำหนด ขณะที่ฝั่งโทรคมนาคม มีเรื่องร้องเรียนรวม 2,105 เรื่อง ยุติแล้ว 1,129 เรื่อง คิดเป็น 46% เท่านั้น

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ กรรมการ กสทช. กล่าวว่า สถิติเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมปีนี้ มีประมาณ 2,000 เรื่อง เทียบกับปีก่อน 3,000 เรื่อง ต้องถือว่าลดลง แต่คาดว่าแนวโน้มปัญหาจะเพิ่มขึ้นในปีหน้า จากการเปิดให้บริการ 3จี ซึ่งผู้ประกอบการเร่งขยายเครือข่ายเพื่อแข่งขันกันเปิดให้บริการ จะทำให้เกิดการบริการมากขึ้น ผู้บริโภคใช้งานมากขึ้นและข้อพิพาทจะตามมา

“ที่ผ่านมา กลไกการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมยังมีจุดอ่อนและสภาพการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้กระบวนการแก้ปัญหาต่างๆ ไม่ได้ผลเท่าที่ควรและติดขัดเป็นคอขวด เนื่องจากมีกระบวนการกลั่นกรองต่างๆ คณะกรรมการฯ จึงต้องวางยุทธศาสตร์เพื่อแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ” ดร.สุทธิพล กล่าว

สำหรับการแก้ปัญหาร้องเรียนที่ผ่านมา เป็นการแก้ที่ปลายน้ำเป็นรายกรณี อาจไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งระบบ ซึ่งเห็นได้ว่าผู้ประกอบการต่อสู้จนถึงที่สุด เช่น กรณีบัตรเติมเงิน กสทช. จึงสร้างกลไกการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมขึ้น เพื่อแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำและสร้างความเข้าใจระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ ไม่ให้เกิดความขัดแย้งขึ้นอีก

ปัญหาหลักๆ ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นอีกในปีหน้า คือ ข้อพิพาทเกี่ยวกับการคิดค่าบริการ บัตรเติมเงิน รวมไปถึงการตั้งเสาส่งสัญญาณใกล้ที่อยู่อาศัย จนส่งผลกระทบต่อสุขภาพของผู้บริโภค เรื่องเหล่านี้ถ้าเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตั้งแต่ต้น จะได้รับการแก้ไขร่วมกันตั้งแต่ต้น เพราะยิ่งการแก้ปัญหานานออกไป คนที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดก็คือผู้บริโภค

ขณะที่ อดุลย์ ขันทอง ผู้พิพากษาศาลอุทธรณ์ ประจำสำนักประธานศาลฎีกา กล่าวว่า กลไกการไกล่เกลี่ยนั้น แม้บางกรณีจะไม่สามารถระงับข้อพิพาทได้ แต่ช่วยสร้างความพึงพอใจได้ หรือแม้ตกลงกันไม่ได้ แต่ก็ช่วยสร้างความเข้าใจมากขึ้นระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ เป็นการเปิดช่องทางที่หลากหลายในการแก้ไขปัญหา พัฒนากิจการโทรคมนาคมให้เกิดความสมดุลและเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองผู้บริโภค

ด้าน สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า กระบวนการไกล่เกลี่ยเป็นส่วนหนึ่งที่สำนักงาน กสทช. ต้องดำเนินการไป แม้จะแก้ไขปัญหาได้น้อยมาก อย่างปัญหา 3,000 เรื่องในปีก่อน ไกล่เกลี่ยได้แค่ 8 กรณี โดยส่วนตัวเห็นว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นในกิจการโทรคมนาคมผิดกฎหมายชัดเจน ไม่ใช่เรื่องต้องไกล่เกลี่ย เช่น เรื่องบัตรเติมเงิน คุณภาพการบริการ การแจกซิมฟรี

ทั้งนี้ ในส่วนของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคต้องจับตาการทำงานต่อ กสทช.ต่อไป โดยเฉพาะ 3 เรื่องหลักของโทรคมนาคม คือ 1.3จี 2.การแก้ปัญหาเรื่องบัตรเติมเงิน และ 3.การหมดอายุสัมปทานของคลื่น 1800 เมกะเฮิรตซ์ ซึ่งมูลนิธิเห็นด้วยกับการให้ประมูลใหม่ และ กสทช.ต้องเร่งให้ความรู้แก้ผู้บริโภคก่อนจะหมดสัญญา ไม่เช่นนั้นจะเกิดกรณีการจับผู้บริโภคเป็นตัวประกัน

“ส่วนกิจการกระจายเสียงก็ต้องจับตาเรื่องทีวีดิจิตอล รวมไปถึงการโฆษณาเกินจริง ว่าหลังจากการให้ใบอนุญาต กสทช. จะจัดการปัญหาเหล่านี้ได้มากน้อยเพียงใด” สารี กล่าวทิ้งท้าย