กรณีน้องยาม...ฝึกกันมาดีแค่ไหน

โดย...ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

วันนี้ผู้เขียนขออนุญาตท่านผู้อ่านเว้นวรรคเรื่อง Zero Error โดยหยิบยกกระแสน้องยามกับท่านผู้โดยสาร BTS มาเขียนเป็นกรณีศึกษาสักเล็กน้อย

กระแสสังคมมุ่งวิพากษ์วิจารณ์ไปที่ใครเป็นคนผิด แต่สำหรับผู้เขียนจะขอวิเคราะห์ในแง่การบริหารจัดการและการเตรียมตัวให้คนขององค์กรมีทักษะในการแก้ปัญหา เพื่อไม่ต้องให้เหตุการณ์บานปลายและเกิดเป็นวิกฤตภาพลักษณ์ไปในที่สุด

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจกันเสียก่อนว่า...น้องยามคือน้องยาม ไม่ใช่พนักงานและไม่ใช่ผู้บริหารค่ะ

ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าไปฝึกอบรมให้องค์กรที่ทำธุรกิจใหญ่ระดับโลกหลายแห่งในเรื่องการสื่อสารในภาวะอ่อนไหว (Risk Communications) และเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communications)

เชื่อไหมคะว่า...กลุ่มบุคลากรในองค์กรที่มีโอกาสสร้างปัญหาให้องค์กรมาก ซึ่งทุกองค์กรต้องตระหนักไว้ทุกแห่ง คือ น้องยามและพนักงานรับโทรศัพท์ค่ะ

ไม่น่าเชื่อใช่ไหมคะ?

แต่เป็นจริงค่ะ...

เมื่อสร้างสถานการณ์จำลอง...พบว่า

น้องยามก็จะมีความเคร่งครัดในสิ่งที่ได้รับคำสั่งมา ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี และในเงื่อนไขว่า...ต้องไม่มีเหตุการณ์อะไรที่ผิดปกติ

แต่ถ้าเหตุการณ์มีความซับซ้อนเกิดขึ้น น้องยามจะนำวิจารณญาณที่ตนเองมีอยู่ออกมาใช้ให้พวกเราได้ทึ่งกันอย่างมหัศจรรย์...และคาดไม่ถึง

เกือบทั้งร้อยมีแต่พังกับพัง...

แล้วองค์กรและผู้บริหารต่างก็หันไปอัดน้องยามทันที

น้องยามก็ทำท่างงว่าผมทำผิดอะไร ทุกคนจึงหันมาประณามผมเช่นนั้น

ดูกันอย่างยุติธรรม กรณีน้องยามของรถไฟฟ้า BTS เป็นกรณีศึกษาที่ดี และผู้เขียนจะชี้ให้เห็นว่า น้องยามคิดอะไรจึงทำเช่นนั้น

น้องยามคิดว่าได้ทำอะไรที่ดีที่สุดให้กับองค์กรที่เรารัก การปฏิบัติตรงตามที่มอบหมายไม่บกพร่อง น้องยามต้องทำทุกอย่างในความคิดคำนึงที่น้องยามพึงมีเพื่อหน้าที่และองค์กรที่รักให้จงได้

เรื่องนี้องค์กรที่ควบคุมน้องยามอาจมองข้ามอะไรบางอย่าง หรือนึกไม่ถึงที่ไม่ได้มีแนวทาง ขั้นตอน และผู้รับผิดชอบตามลำดับที่ชัดเจน เพื่อเป็นคัมภีร์ในการแก้ไขไว้ล่วงหน้าก็ได้ค่ะ ...เป็นไปได้ว่าในการฝึกอบรมไม่ได้จัดเหตุการณ์สมมติให้ครอบคลุมปัญหาหลากหลายและให้ฝึกปฏิบัติเพื่อหาทางออกสำหรับแก้ปัญหา 123 ไว้ดีพอ

ผู้เขียนเคยจัดคอร์สฝึกอบรมการจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤตให้กับงานบริการบางองค์กรที่ให้บริการสาธารณะที่อาจเทียบเคียงเหตุการณ์ใกล้เคียงกับเหตุการณ์นี้ ในการฝึกเหตุการณ์จำลองนั้น ได้เขียนกำหนดไว้เลยว่า ถ้ามีเหตุการณ์อะไรที่นอกเหนือจากนี้ เจ้าหน้าที่ในเหตุการณ์กรุณาอยู่กับลูกค้าอย่างสุภาพ (อย่าลืมบอกน้องยามด้วยว่า คำว่า “สุภาพ” ของเราหมายถึงอะไร) และให้เชิญหัวหน้ามาด่วน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาบานปลาย

บางครั้งการสมมติเหตุการณ์เยี่ยงที่เกิดขึ้นและบานปลายออกไป เจ้าของกิจกรรมบางแห่งยังต่อว่าผู้เขียนว่าทำไมอาจารย์ถึงคิดอะไรได้เวอร์ขนาดนั้น มันจะบานปลายไปได้อย่างไร ผู้ที่เคยรู้สึกแบบนั้น ท่านคงจะเข้าใจแล้วว่าอะไรก็มีโอกาสเกิดขึ้นได้ในความเป็นจริง

เหตุการณ์ที่ BTS เป็นเหตุการณ์ที่ท่านทั้งหลายจะได้นึกออกกันเสียทีว่า ที่ผู้เขียนเคยพูดว่าบางครั้งวิกฤตไม่จำเป็นต้องมีการเกิดไฟฟ้าลัดวงจร ตึกถล่ม พาหนะประสบอุบัติเหตุ แต่ปัญหาที่มาจากเรื่องการสื่อสารธรรมดาๆ อย่างนี้กลับกลายเป็นเรื่องบานปลาย ทำให้องค์กรถึงความอับจนได้ไม่แพ้กัน

แถมยังเป็นจำเลยสังคมให้วิจารณ์กันสนุกปากได้อีกหลายวันเชียวค่ะ

เรื่องนี้เกิดขึ้นไล่เลี่ยกับอีกเหตุการณ์หนึ่ง คือเรื่องเจ้าหน้าที่ตรวจสัมภาระที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ถูกตบบ้องหูและคนก็อดไม่ได้ที่จะนำ 2 กรณีนี้มาเปรียบเทียบกัน เพราะต่างก็เป็นเรื่องของบุคลากรที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย

ถ้าจะเปรียบเทียบคลิป 2 คลิป กรณีที่เผยแพร่ออกมาระหว่าง เรื่อง “เจ้าหน้าที่ถูกตบบ้องหู” กับ “น้องยามผู้เคร่งครัดในระเบียบ” สิ่งที่เห็นได้ชัดเป็นอย่างแรกคือ เรื่องการใช้ภาษาท่าทางของบุคลากรทั้งสองคนนั้นต่างกัน

ภาษาท่าทางหรืออวัจนะภาษาเป็นสิ่งที่ทุกคนมักจะมองข้ามนั่นแหละค่ะ ที่ส่งผลไปถึงทัศนคติสาธารณะต่อเหตุการณ์ดังกล่าว

BTS ไม่ต่างอะไรกับสายการบิน เรื่องความปลอดภัยมาเป็นอันดับ 1 ซึ่งโดยลักษณะงานก็ไม่ได้แตกต่างกัน แต่บนเครื่องบินผู้โดยสารทุกท่านจะเชื่อฟังสัญญาณทุกประเภท รวมถึงกฎต่างๆ อย่างเคร่งครัด

บนเครื่องบิน พนักงานต้อนรับได้ประกาศให้ทุกท่านได้รับทราบการปฏิบัติเกี่ยวกับกรณีฉุกเฉินตั้งแต่เครื่องบินยังไม่ได้ขึ้นจากสนามบิน

ดังนั้น องค์กรที่ให้บริการสาธารณะทั้งหลายต้องกลับไปทบทวนว่าควรมีการประกาศเรื่องอะไร ในรูปแบบไหน จึงจะเหมาะสม และลูกค้าได้รับทราบล่วงหน้า

มาดูเชิงวิเคราะห์กันค่ะ แล้วเราจะสามารถแยกแยะประเด็นที่ทุกๆ องค์กรควรจะให้ความเอาใจใส่ในจุดต่อไปนี้ตั้งแต่เริ่มต้น...

คนไทยมักไม่ชอบการเตรียมตัวหรือเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้าตั้งแต่เหตุการณ์ยังไม่เกิด บางคนให้ความเห็นว่าเป็นการสิ้นเปลืองเงินทองในการเรียนการซ้อม บางคนคิดว่าถ้าลงทุนซ้อมหรือฝึกภาคปฏิบัติ หรือเรียนกันไป ไม่รู้อีกกี่ชาติจะเกิดสักครั้ง

ขอเรียนให้ทราบว่า...ชาตินี้ถ้าไม่เกิดขึ้นเลย...ดีที่สุด m

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)