พี่ช้าง คนสำคัญในระบวนการสื่อสารที่โลกลืม

สิ่งหนึ่งที่ผู้เขียนเห็นว่าเป็นอวัจนภาษา (NonVerbal Communication)

โดย..ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

ที่สำคัญของ “พี่ช่าง” คือเรื่องของ Uniform ค่ะ เพราะการแต่งกายของ “พี่ช่าง” มีผลต่อความเชื่อถือและเชื่อมั่นของลูกค้าต่อการให้บริการโดยตรง และเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในวินาทีแรกเมื่อ “พี่ช่าง” พบลูกค้า

ปัจจุบันเราจะเห็นว่าหลายองค์กรเห็นคุณค่าในเรื่องนี้

บริษัทรับเหมามาก่อสร้างข้างบ้านผู้เขียนให้ “พี่ช่าง” ที่มาตอกเสาเข็มสร้างบ้าน ต่างก็ใส่เสื้อยืดซึ่งเป็น Uniform ของบริษัท ...ดูดีค่ะ

วันก่อนไปงาน BOI Fair 2011 เห็นเจ้าหน้าที่หรือ “พี่ช่าง” จากหลายบริษัทเข้าไปติดตั้งอุปกรณ์และจัด Events อยู่ในงาน ต่างก็ใส่ Uniform ของบริษัทตัวเองกันหลายรายรู้เลยค่ะว่าตอนนี้อยู่ในส่วนของงานปฏิบัติการ ถ้าไม่ให้ “พี่ช่าง” ใส่ Uniform จะไม่รู้ว่าใครเป็นเจ้าหน้าที่ของใคร ไปใช้กันมั่วหรือไปเอ็ด “พี่ช่าง” ของบริษัทอื่น อาจมีเรื่องวิวาทกันก็ได้

ในส่วนของผู้พบเห็นก็มีความรู้สึกว่า Uniform ก็เป็นอวัจนภาษาที่สร้างภาพลักษณ์ให้องค์กรดูดีน่าเชื่อถือ และหากสามารถสร้างความน่าเชื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานการให้บริการโดยรวมได้ ก็จะส่งผลไปถึงการสร้างราคาได้อีกระดับ ...ขายของพรีเมียมนั้นได้ราคาค่ะ

ทุกครั้งที่ไปอบรมให้กับ “พี่ช่าง” ให้กับบริษัทต่างๆ ผู้เขียนมักจะต้องมีบทสำคัญในการอบรมอีกบทหนึ่งคือเรื่อง Uniform เพราะเห็นว่าเป็นเรื่องของอวัจนภาษาที่สำคัญ เพราะ Uniform คือสิ่งที่บอกว่า “พี่ช่าง” คืออวตารอีกภาคหนึ่งขององค์กรค่ะ และ “พี่ช่าง” ได้กลายเป็นหน้าตาขององค์กรที่พบเห็นกันในระยะที่ไกลกว่าจะตะโกนกันได้ยิน

เรื่องนี้พอสอนไปผู้บริหารบางท่านที่มานั่งฟังอยู่ด้วยบอกว่า “ขอบคุณวิทยากรที่ช่วยพูดเรื่องนี้” เพราะองค์กรไม่สามารถทำให้พนักงานเห็นความสำคัญในเรื่องนี้ได้

ตัวผู้เขียนอยากพูดว่าแปลกแต่จริงค่ะ... ที่หลายเรื่องทำนองนี้ ถ้าคนในองค์กรพูดเองพนักงานจะไม่ค่อยฟังกัน

ส่วน “พี่ช่าง” นั้น ผู้เขียนจะพูดให้เห็นว่า กรุณาอย่าคิดเรื่องการใส่ Uniform กันเพียงเพราะเป็นพนักงานหรือสังกัดอยู่ในบริษัทนี้แต่ต้องรักษาตัวเองให้ดูดีเมื่ออยู่ใน Uniform เพราะ Uniform เป็นภาพลักษณ์ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร “พี่ช่าง” ต้องดูแล ... ทรงผม หน้าตา เสื้อผ้า ถุงเท้า รองเท้า ฯลฯ ให้อยู่ในสภาพดี

อย่าปล่อยให้มอมแมมรุงรัง ดูเหมือนตัวอัปมงคลเข้าไปในบ้าน หรือขึ้นไปทำงานอยู่บนหลังคาบ้านลูกค้า

“พี่ช่าง” บางรายนั้นลูกค้าเห็นแล้วไม่กล้าเปิดประตูให้เข้ามาในบ้าน เพราะเกิดคำถามกับภาพ “พี่ช่าง” ซึ่งมายืนที่หน้าประตูบ้านว่า...

“...ใช่ ‘พี่ช่าง’ ของบริษัทที่เราจ้างมาจริงๆ หรือเปล่า ? ...เป็นพวกมิจฉาชีพที่ไปขโมย Uniform ของคนอื่นมาใส่หรือเปล่า ? ...เข้ามาในบ้านแล้วจะมาข่มขืนเราหรือเปล่า ?” (เรื่อง Uniform เป็นเรื่องที่ผู้เขียนเคยเขียนติดต่อทุกวันอังคารรวม 10 ตอน เมื่อช่วงต้นปี 2554 ได้รับ Feedback ดีมาก ว่ามีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างยิ่งชุดหนึ่ง ท่านสามารถอ่านย้อนหลังได้ที่ www.imagepoolwise.com ค่ะ) จึงขอให้ทั้งองค์กรและ “พี่ช่าง” ให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับเรื่อง Uniform ซึ่งถือว่าเป็นอวัจนภาษา (NonVerbal Communication) อีกอย่างหนึ่งด้วย

ที่กล่าวมาหลายตอนนี้ ถือว่าในส่วนของ “พี่ช่าง” นั้นเกิดความพร้อมในการออกปฏิบัติงาน แต่ในส่วนของผู้บริหารก็ต้องเดินคู่ขนานไปด้วยในเรื่องการสร้าง Key Message ให้สอดคล้องกับงานบริการของ “พี่ช่าง”

ผู้เขียนจะเชิญผู้บริหารเข้ามาในท้ายการฝึกอบรม โดยให้คิด Key Message มาประกาศถึงทิศทางที่องค์กรจะเดินไปให้พนักงานได้รับทราบ

หากผู้บริหารนึก Key Message ไม่ออกผู้เขียนขอเรียนแนะนำให้ไปรวบรวมปัญหาในรอบปีที่ผ่านมาเป็นตัวตั้ง แล้วผสานกับเป้าหมายหรือวิสัยทัศน์ขององค์กรในปีงบประมาณที่กำลังจะก้าวต่อไป หากท่านเป็นผู้บริหารลองดู Key Message ที่ผู้เขียนทดลองเขียนให้เห็นดังนี้ m

l “CEO จะสร้างพัฒนาการทุกมิติให้เกิดการบริการที่ดีสุด เราทุกคนต้องฝึกอบรม ลงมือปฏิบัติในข้อแนะนำและข้อกำหนดใหม่นับตั้งแต่บัดนี้เป็นต้นไป เพื่อเราจะก้าวนำหน้าคู่แข่งให้ได้”

l “เป้าหมายของเราคือ จะมีการร้องเรียนในด้านคุณภาพบริการ และด้านมารยาทพนักงานในปีนี้ ไม่เกิน...% เราจะให้ความสำคัญในการพัฒนาการบริการเป็นอันดับแรก”

l “เราจะมุ่งที่ความประทับใจของลูกค้า โดยทุกคนจะต้องปฏิบัติการให้สอดคล้องกับ Service Operation Manual ที่วางไว้ และเราจะมีการตรวจสอบทุก...เดือน”

ในส่วนของ “พี่ช่าง” เราก็ต้องเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่างเช่นกัน ขอนำไปเขียนในวันอังคารหน้าค่ะ m

(อ่านต่อวันอังคารหน้า)