ดีแทค สัญญาณล่ม แค่คำว่า'โชคร้าย'ฟื้นเชื่อมั่นไม่ได้

แม้จะมีคำขอโทษจากใจออกมาแล้ว แต่ผลกระทบที่บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค

ได้รับ สะเทือนถึงความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ใช้บริการ และอาจสะเทือนถึงเก้าอี้อันดับ 2 ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือในระยะยาว ยิ่งการเยียวยาชดเชยยังไม่มีความชัดเจนนอกเหนือจากการงดเก็บค่าบริการในช่วงที่มีปัญหาการให้บริการเท่านั้น ยิ่งทำให้ภาพของดีแทคง่อนแง่นไม่น้อย

จอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของดีแทค มองว่าเรื่องดังกล่าวคือ “โชคร้ายของดีแทค” เพราะเกิดปัญหาสัญญาณโครงข่ายไม่สามารถให้บริการได้ 3 ครั้งซ้อนในระยะเวลาไล่เลี่ยกัน ซึ่งตลอดการทำงานด้านโทรคมนาคมมายังไม่เคยมีเหตุการณ์ลักษณะนี้เกิดขึ้น

เหตุการณ์สัญญาณล่มครั้งแรกเกิดเมื่อวันที่ 21 ธ.ค.ที่ผ่านมา เพราะดีแทคโอนย้ายฐานข้อมูลลูกค้า จากอุปกรณ์เก่าที่ใช้มานานกว่า 18 ปี มาเป็นโครงข่ายของอีริคสัน เพื่อรองรับการให้บริการ 3จี แต่การโอนย้ายข้อมูลเกิดปัญหาอย่างมาก ส่งผลกระทบกับลูกค้าดีแทคกว่า 20 ล้านเลขหมายไม่สามารถใช้งานได้กว่า 48 ชั่วโมง ทำให้ดีแทคระงับการปรับปรุงอุปกรณ์ทันที

แต่เมื่อวันที่ 5 ม.ค. สัญญาณดีแทคในเขตให้บริการ 7 จังหวัดภาคใต้ รวมถึงพื้นที่กรุงเทพมหานคร (กทม.) และปริมณฑลบางส่วน ล่มอีก ส่งผลกระทบต่อผู้ใช้บริการกว่า 1.8 ล้านราย ซึ่งสาเหตุมาจากการโอนย้ายฐานข้อมูลเช่นกัน

ส่วนปัญหาครั้งล่าสุดเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 8 ม.ค. เครือข่ายเคเบิลใยแก้วของดีแทคใน จ.เพชรบุรี ได้รับความเสียหายจากการจุดไฟเผาทุ่งหญ้า พร้อมกับเกิดอุบัติเหตุรถยนต์ชนเสาไฟฟ้าที่ อ.ปราณบุรี จ.ประจวบคีรีขันธ์ ส่งผลให้เกิดความขัดข้องในจังหวัดภาคใต้ ช่วงเวลาประมาณ 12.29 น. แม้ว่าจะใช้เวลาเพียง 3 ชั่วโมงแก้ไขได้ แต่ก็ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจในคุณภาพการให้บริการ

แม้ว่าทางดีแทคจะรีบเร่งแก้ไขปัญหาสัญญาณล่ม โดยยุติปัญหาการอัพเกรดโครงข่ายในช่วงนี้เป็นการชั่วคราว รวมถึงเตรียมแผนเดินสายเคเบิลเส้นที่ 3 ไปภาคใต้ในไตรมาสแรกของปีนี้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก แต่แผนการเหล่านี้ยังไม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าดีแทคมากนัก

อย่างไรก็ตาม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารดีแทคก็ย้ำว่าจะแก้ปัญหาเหล่านี้อย่างเต็มที่

“แม้จะไม่สามารถการันตีได้ 100% ว่าจะไม่เกิดปัญหาขึ้นอีก แต่ดีแทครับรองว่าได้ทำงานอย่างเต็มที่ การปรับปรุงอุปกรณ์เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดีขึ้น แต่เมื่อมีปัญหา เราได้ระงับและเพิ่มความจุอุปกรณ์เอชแอลอาร์ (Home Location Register) เป็น 2 เท่า เพื่อให้รองรับปริมาณข้อมูลได้ทัน พร้อมชดเชยเยียวยากับผู้ใช้บริการเป็นเวลา 48 ชั่วโมง ในปัญหาที่เกิดขึ้น 2 ครั้งแรก คิดเป็นมูลค่ากว่า 350 ล้านบาท”

มูลค่าความเสียหายที่เกิดขึ้น 350 ล้านบาทนั้น เป็นมูลค่าความเสียหายที่เล็กน้อยมากเมื่อเทียบกับความเสียหายด้านความน่าเชื่อถือเรื่องคุณภาพการให้บริการของดีแทคที่ลดลงอย่างน่าใจหาย ทั้งกับกลุ่มลูกค้าดีแทคเอง และกลุ่มลูกค้าของผู้ให้บริการรายอื่น

แม้ว่าเรื่องที่เกิดขึ้น คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. จะเดินทางมาตรวจเยี่ยมเพื่อรับทราบข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจากดีแทคโดยตรง หลังจากที่ก่อนหน้านี้ได้ขอข้อมูลไปแล้ว แต่ก็ไม่สามารถทำอะไรได้มากนัก

ทั้งนี้ เพราะกฎหมายที่มีอยู่ไม่ได้ระบุหรือให้อำนาจ กสทช. ให้จัดการผู้ให้บริการที่มีปัญหาได้ ทำได้เพียงเรียกดูข้อมูล หาสาเหตุของปัญหาเพื่อหาทางแก้ไขป้องกัน แต่ก็ต้องมีการปรับปรุงหรือออกประกาศเพิ่มเติม รวมถึงการระบุเป็นเงื่อนไขในการประมูลคลื่นความถี่ใหม่ด้วย

แม้ว่า กสทช. จะยังไม่สามารถมีมาตรการลงโทษกับผู้ให้บริการที่มีปัญหาเรื่องบริการ แต่ตามกลไกตลาด ผู้บริโภคที่ใช้บริการดีแทคอยู่ จะเป็นผู้ลงโทษเอง อาจย้ายค่ายโดยใช้บริการคงสิทธิเลขหมาย ซึ่ง กสทช. กำลังเร่งให้ผู้ให้บริการทุกรายสามารถรองรับการย้ายเลขหมายให้มากขึ้น จากปัจจุบันอยู่ที่ไม่ถึงหมื่นเลขหมายต่อวัน เพราะระบบสามารถรองรับได้กว่า 4 หมื่นเลขหมายต่อวัน

อย่างไรก็ตาม กสทช.ได้สั่งการให้ผู้ให้บริการทุกรายต้องเสนอแผนการปรับปรุงอุปกรณ์ล่วงหน้า 6 เดือน และหากการปรับปรุงมีความเสี่ยงจะทำให้เกิดบริการขัดข้อง จะต้องแจ้งให้ประชาชนทราบล่วงหน้าเพื่อเตรียมความพร้อม อีกทั้ง กสทช.จะมีการตรวจสัญญาณผู้ให้บริการทุกราย เริ่มจากดีแทคในสัปดาห์หน้า และรายอื่นๆ ในเดือน ก.พ.เป็นต้นไป เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคมั่นใจในบริการได้มากขึ้น

การออกมายอมรับผิดของเบอร์ 1 ดีแทคครั้งนี้ ยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าดีแทคอย่างแน่นอน และหากดีแทคไม่มีมาตรการสร้างความมั่นใจที่มากกว่าคำว่า “โชคร้าย” เชื่อว่า บุญเก่า ที่ดีแทคทำมา คงอยู่ได้อีกไม่นาน