Oriental Princess งัด Data-AI สู้แบรนด์เกาหลี-ญี่ปุ่น รักษาฐานลูกค้า 4 ล้านคน

ท่ามกลางการแข่งขันของตลาดความงาม ที่มีทั้ง K-Beauty ที่โดดเด่นด้านเทรนด์และนวัตกรรม J-Beauty ที่ได้รับการยอมรับด้านคุณภาพและมาตรฐาน และ C-Beauty ที่มีความคล่องตัวในการทำการตลาดดิจิทัล และตอบสนองกระแสใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

 

กรณีของ Oriental Princess แบรนด์ความงามไทยที่มีฐานสมาชิกกว่า 4 ล้านคน และเครือข่ายสาขาทั่วประเทศกว่า 330 แห่ง เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เมื่อแบรนด์เลือกใช้ Data, AI และการตลาดแบบ Omnichannel เข้ามาเชื่อมต่อประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่จุดสัมผัสแรกไปจนถึงการซื้อซ้ำ

 

ภายใต้แนวคิด From First Touch to Repeat Love โดยมีโจทย์สำคัญไม่ใช่แค่การเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นผู้ซื้อ แต่คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจตัวเองมากพอที่จะกลับมาเลือกซ้ำ

 

 

 

อภัยพร ศรีสุข Commercial Director Oriental Princess เปิดเผยในงาน “LINE BEAUTYTECH 2026” ภายใต้ธีม “From First Touch to Repeat Love” 

 

ว่า จุดแข็งสำคัญของ T-Beauty คือ Authenticity ความเข้าใจผู้บริโภคไทยอย่างลึกซึ้ง และ Local Relevance ทั้งสภาพอากาศ ไลฟ์สไตล์ สภาพผิว และปัญหาความงามเฉพาะของคนไทย

 

“ในตลาดที่แข่งขันสูง หัวใจของ T-Beauty คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ‘แบรนด์นี้เข้าใจฉันมากที่สุด’ ไม่ใช่เพียงการขายสินค้า แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย” อภัยพร กล่าว

 

จาก First Touch สู่ First Understanding 

 

สำหรับ Oriental Princess การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวเริ่มตั้งแต่ First Touch หรือทุกครั้งแรกที่ผู้บริโภคได้สัมผัสแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านการค้นหาข้อมูลออนไลน์ รีวิว ครีเอเตอร์ โซเชียลมีเดีย หรือการทดลองสินค้าที่หน้าร้าน ทุก Interaction ไม่ได้เป็นเพียงโอกาสสร้างความประทับใจ แต่ยังเป็นโอกาสแรกให้แบรนด์ได้เรียนรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู่ First Understanding และการออกแบบประสบการณ์ที่ตรงใจมากขึ้น 

 

 

 

ปัจจุบัน Oriental Princess มีสาขาทั่วประเทศกว่า 330 สาขา ควบคู่กับช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย ครอบคลุมทั้ง LINE Official Account (LINE OA),โซเชียลมีเดีย มาร์เก็ตเพลส แอปฯ ของแบรนด์เอง

 

อภัยพร กล่าวต่อว่า แบรนด์ยังคงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อประสบการณ์ระหว่างหน้าร้านและออนไลน์ เพราะ Customer Journey ยุคใหม่ไม่ได้เป็นเส้นตรงเสมอไป ลูกค้าอาจเริ่มจากการค้นหาข้อมูลออนไลน์ ก่อนเดินทางไปทดลองสินค้าที่หน้าร้าน หรือรู้จักแบรนด์จากหน้าร้านแล้วกลับมาซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ในภายหลัง 

 

โจทย์สำคัญจึงไม่ใช่การมีช่องทางขายให้มากที่สุด แต่คือการทำให้ทุก Touchpoint ทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างความเข้าใจและส่งมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องให้ลูกค้าได้ดีที่สุด

 

Oriental Princess ยังเผยแนวทางการทำการตลาดแบบ Full Funnel บน LINE ที่เชื่อมต่อการสื่อสารและการดูแลลูกค้าในแต่ละช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่การสร้าง Awareness และ Consideration ผ่าน LINE Official Account (LINE OA) ด้วยคอนเทนต์ที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสินค้าและตัวตนของแบรนด์ ทั้งรีวิวจากผู้ใช้จริง และคอนเทนต์ How-to ไปจนถึงการกระตุ้น Conversion ผ่านการพูดคุยกับพนักงานบน LINE OA ของแต่ละสาขาโดยตรง เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เหมาะสมกับความต้องการ พร้อมเติมเต็มประสบการณ์ด้วย Human Touch 

 

ขณะเดียวกัน ยังให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลจาก Touchpoint ต่าง ๆ ทั้ง Customer Profile, Purchase Behavior, Customer Value และ Engagement Behavior มาวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) เพื่อต่อยอดการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) พร้อมนำ AI มาช่วยคัดกรอง แนะนำสินค้า 

 

รวมถึงข้อเสนอที่เหมาะสมกับความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ด้วยแนวทางดัวกล่าว Oriental Princess จึงมุ่งสร้างความสัมพันธ์กับฐานสมาชิกกว่า 4 ล้านคน ผ่านการผสานคุณค่า 3 ด้าน ได้แก่ Product Value จากพอร์ตสินค้าที่หลากหลาย, Member Value ผ่านสิทธิประโยชน์ ข้อเสนอที่ตรงใจ และ Human Relationship ผ่าน Beauty Advisor ที่ให้คำปรึกษาและดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดผ่าน LINE OA ของแต่ละสาขา 

 

อภัยพร กล่าวทิ้งท้ายว่า Conversion ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของ Customer Journey แต่เป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระยะยาว เพราะการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อครั้งแรกสร้างยอดขายได้ แต่การทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกแบรนด์ซ้ำอย่างต่อเนื่อง ต้องอาศัยทั้งความเข้าใจ ความใส่ใจ และประสบการณ์ที่ดีในทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

 

แบรนด์จึงต้องเริ่มจากการเข้าใจตัวเองก่อนว่า “เราคือใคร เชื่อในอะไร และมีคุณค่าอะไร” เพื่อให้ทุกสินค้า ทุกการสื่อสารและ ทุกประสบการณ์สะท้อนตัวตนของแบรนด์ได้อย่างสม่ำเสมอ พร้อมสร้างความเชื่อมั่นและความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว

 

“ความสัมพันธ์ระยะยาวเกิดจากความใส่ใจและการรักษาความพึงพอใจสูงสุด เป้าหมายของเราคือทำให้ลูกค้ายังนึกถึง เห็นคุณค่า และเลือก Oriental Princess อยู่เสมอ แม้ในตลาดที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นทุกวัน” อภัยพร กล่าวทิ้งท้าย

 

บทเรียนจาก Oriental Princess สะท้อนว่า การตลาดความงามในยุค Fragmented Era ไม่ได้ชนะกันเพียงการสร้าง First Touch ให้เกิดขึ้นมากที่สุด แต่คือความสามารถในการเปลี่ยนทุกการสัมผัสแบรนด์ให้เป็นความเข้าใจ และต่อยอดสู่ Repeat Love ผ่านการผสานข้อมูล เทคโนโลยี และ Human Touch เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่ากับผู้บริโภคอย่างยั่งยืน