หน้าที่เพื่อสังคม

นับเป็นปรากฏการณ์ใหม่ของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ได้จัดให้มีการลงนามในบันทึกข้อตกลงและประกาศความร่วมมือในการกำหนดจรรยาบรรณของธนาคารพาณิชย์กับ 15 ธนาคารสมาชิกสมาคมธนาคารไทยเพื่อสร้างมาตรฐานในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์กับประชาชนลดเรื่องราวร้องเรียน

การลงนามในบันทึกข้อตกลงนี้ ธปท.ต้องการให้เกิดผลได้จริงในทางปฏิบัติ มีระบบที่จะประเมินทดสอบการปฏิบัติตามจรรยาบรรณนี้ได้อย่างต่อเนื่องและครอบคลุมตั้งแต่ระดับคณะกรรมการ ผู้บริหาร ตลอดจนถึงพนักงานตามจุดบริการต่างๆ ทั่วประเทศ

สาระสำคัญที่ครอบคลุมอยู่ในจรรยาบรรณฉบับนี้ เช่น การรักษาข้อมูลลูกค้าเป็นความลับ หรือการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าด้วยคำตอบที่ชัดเจน และครอบคลุมประเด็นเกี่ยวกับการควบคุมธุรกิจเช่น ไม่มีการตกลงร่วมกันระหว่างธนาคารในการกำหนดราคาซื้อขาย

นอกจากนี้ ธปท.จะอาศัยอำนาจตามมาตรา 39 ของ พ.ร.บ.ธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ออกเกณฑ์ให้ครอบคลุม 9 ด้าน โดยจะเริ่มจากบริการทางการเงินพื้นฐานก่อน อาทิ เงินฝาก บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับและการขายประกันผ่านธนาคาร

การคุ้มครองผู้บริโภคและดูแลประชาชนที่ไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการใช้สินค้าและบริการถือเป็นหน้าที่ของ ธปท.ที่จะต้องดูแล ซึ่งในปัจจุบันประชาชนร้องเรียน ธปท.ในเรื่องการให้บริการที่ไม่เหมาะสมของธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารพาณิชย์ (นันแบงก์) มีมากมาย มีตั้งแต่การทวงหนี้ที่ไม่เหมาะสม การเสนอขายจนเกิดความไม่พอใจ การบังคับขายผลิตภัณฑ์ การให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน การดำเนินการแก้ไขปัญหาล่าช้า และการทุจริตหลอกลวงประชาชน

จำนวนการร้องเรียนของประชาชนร้องเรียนผ่านศูนย์บริการผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ในปี 2558 มีจำนวน 1,988 ราย และในปี 2559 มีจำนวนรวม 1,588 ราย แม้จะลดลงแต่ก็ไม่ได้หมายความว่าสถิตินี้ถูกต้องเพราะมีผู้ที่ประสบปัญหาแต่ไม่ได้โทรมาร้องเรียนกับ ศคง.ก็คงมีอีกจำนวนหนึ่ง

ไม่ใช่แค่ฟังคำร้องเรียนเท่านั้น ธปท.ได้ส่งเจ้าหน้าที่ลงพื้นที่สุ่มไปทดลองใช้บริการและผลิตภัณฑ์ และสอบถามบริการในธนาคารพาณิชย์และนันแบงก์ เพื่อดูว่าพนักงานสาขาดูแลคุ้มครองผู้บริโภคอย่างไร ผลจากการไปทดลองใช้บริการพบว่า การให้ข้อมูลยังไม่ครอบคลุม ไม่เน้นที่ประโยชน์ของผู้บริโภคเท่าที่ควร

เมื่อเจ้าหน้าที่ของ ธปท.ไปเจอปัญหาเอง ก็คงต้องหาวิธีการบริหารจัดการให้ธนาคารพาณิชย์เลิกใช้วิธีแกมบังคับกับลูกค้า โดยเฉพาะในต่างจังหวัดที่ลูกค้าธนาคารมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์การเงินต่ำ มักจะโดนพนักงานแบงก์ชักจูงให้ซื้อผลิตภัณฑ์ได้ง่ายกว่า และที่เกิดปัญหาตามมาเช่น การขอให้ลูกค้าซื้อประกัน ซึ่งจะต้องจ่ายเบี้ยประกันเป็นเงินจำนวนมาก และระยะเวลาการถือครองกรมธรรม์ยาว โดยไม่ได้ดูฐานะของลูกค้าว่าจะชำระเบี้ยประกันได้ตลอดอายุกรมธรรม์หรือไม่ สุดท้ายเมื่อลูกค้าไม่สามารถจ่ายเบี้ยได้ครบก็ต้องเวนคืนกรมธรรม์ ซึ่งก็ทำให้ลูกค้าเสียประโยชน์โดยใช่เหตุ เป็นต้น

การดำเนินการของ ธปท.ในการเอื้อมมือมาดูแลให้กลไกทางการเงินเดินหน้าไปอย่างถูกต้อง ชัดเจน และเป็นธรรมต่อสังคมเป็นเรื่องที่ต้องให้กำลังใจให้ ธปท.ดำเนินการได้ตามเป้าหมาย