นายแบงก์ยุคใหม่ต้องมีนวัตกรรม

โดย...พรสวรรค์ นันทะ/เจียรนัย อุตมะ

การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป หลายธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด สำหรับธุรกิจการเงินกำลังผจญกับปัญหาสถาบันที่ไม่ใช่ธนาคารพาณิชย์ (นันแบงก์) และฟินเทค เข้ามาแย่งลูกค้าแผนธุรกิจจึงเปลี่ยนไปหมด จากเดิมที่ธนาคารพาณิชย์ต้องมีสาขาไว้บริการลูกค้า

ในอนาคตสาขากลายเป็นสิ่งไม่จำเป็นอีกต่อไปแล้ว เพราะลูกค้ามีธนาคารออนไลน์ที่สามารถใช้บริการได้ตลอดเวลาโดยไม่มีวันหยุด การรับสมัครงานใหม่ก็จะปรับไปเป็นการต้องการแรงงานเฉพาะด้านที่ขาดแคลนเท่านั้น

เช่นเดียวกับธุรกิจหลักทรัพย์ จำนวนลูกค้าที่ซื้อขายหุ้นผ่านอินเทอร์เน็ตมีมากขึ้นเรื่อยๆ องค์กรก็เริ่มนำเอาหุ่นยนต์และระบบไอทีมาปรับใช้ในระบบทำงานมากขึ้นเรื่อยๆ จนภาพของบริษัทโบรกเกอร์ในอนาคตจะมีสภาพไม่แตกต่างจากธนาคาร

วิวัฒน์ รุมรัตนะ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายพนักงานสัมพันธ์ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า การรับพนักงานของธนาคารในยุคนี้และในอนาคตเราให้ความสำคัญและโฟกัสไปที่คนมีความรู้ด้านไอทีมากขึ้น เพื่อรองรับบริการใหม่ๆ ในยุคดิจิทัลและฟินเทคต่างๆ จากเดิมที่งานธนาคารส่วนใหญ่จะรับคนที่จบสายธุรกิจ บัญชี การเงิน เป็นมาตรฐานปกติ ซึ่งก็หาได้ไม่ยากนัก เพราะเด็กยุคนี้มีความรู้ด้านไอทีอยู่แล้ว หากคนทำงานเข้าใจไอที การเข้ามาทำงานร่วมกับธนาคารก็ช่วยให้เขาอยากทำ แต่มันยากตรงที่หาคนมาทำงานแล้วมีใจรักและอยู่กันไปนานด้วยลำบากขึ้น ถือเป็นความท้าทายของฝ่ายพนักงานเช่นกัน

“เด็กยุคเจนวายมักเลือกอยากเป็นเจ้าของธุรกิจตัวเอง การเข้ามาร่วมงานกับเราเลยอาจจะอยู่ไม่นาน แต่นโยบายของแบงก์ก็พยายามปรับตัวกับคนเจนวายมากขึ้น เพราะคนกลุ่มนี้เริ่มเข้ามาเป็นคนกลุ่มใหญ่และเป็นกำลังสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ แบงก์เราเป็นองค์กรที่อยู่มา 70 ปี จะไม่ปรับตัวเข้ากับคนยุคนี้เลยก็คงไม่ได้ เพราะพนักงานทั้งหมดของเรา 2.2 หมื่นคน เป็นคนเจนวายถึง 60% อีก 40% เป็นเจนเอ็กซ์และเบบี้บูมเมอร์ ช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมานโยบายของแบงก์จึงมีการปรับตัวมาอย่างต่อเนื่อง” วิวัฒน์ กล่าว

วิวัฒน์ กล่าวต่อว่า ส่วนนโยบายที่ธนาคารปรับตัวให้เข้ากับพนักงานยุคใหม่ ยกตัวอย่างเช่น การปรับกฎระเบียบเวลาเข้าทำงานอาจจะยืดหยุ่นได้บ้าง ถ้าอยู่ในส่วนของงานที่ไม่ใช่สาขา ปกติงานเข้า 8 โมงเช้า อาจจะมา 08.30 น.ได้ แต่ยืดเวลาเลิกออกไป เพื่อให้รับกับคนเจนวายที่อาจจะนอนดึกตื่นสายไปบ้าง หรือในการแต่งกาย เดิมระเบียบให้ผูกเนกไทมาทำงานก็อาจจะไม่ต้องก็ได้ เป็นการปรับให้สอดคล้องกับคนทำงานมากขึ้น เป็นต้น

ทางด้าน พิมลรัตน์ รีพัฒนาวิจิตรกุล ผู้อำนวยการอาวุโส People strategic partner ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การหาคนมาร่วมงานในปัจจุบันธนาคารโฟกัสกับคนที่มีความสามารถในงานหลักของธุรกิจธนาคารก็จริง แต่ก็ต้องการคนที่มีคุณสมบัติพิเศษที่เราต้องการด้วย เช่น มีการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ มีนวัตกรรม (Inno vation) มีการตอบสนองต่อสังคมรอบตัว (Social respon) เป็นคนที่กล้าตัดสินใจในงาน มีไอเดียใหม่ๆ และ
สิ่งสำคัญที่นอกเหนือจากการเป็นคนที่มีประสิทธิภาพหรือเป็นคนเก่งแล้ว ต้องพร้อมพัฒนาไปกับธนาคาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องมีใจรักและเข้าใจงานบริการของธนาคาร เพราะเราเน้นการมีใจบริการที่ตรงใจลูกค้า ให้ลูกค้ารู้ว่าเราแคร์

การสร้างความน่าเชื่อถือและเอาใจใส่ลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญของธนาคาร อีกอย่างความน่าเชื่อถือ การเป็นมืออาชีพในธุรกิจธนาคารเป็นเรื่องที่ธนาคารเน้น ดังนั้นเราจึงเลือกคนที่เป็นทีมเวิร์กมากกว่าที่จะเลือกคนที่เก่งเป็นวันแมนโชว์ ส่วนความรู้ความสามารถด้านไอทีก็เป็นเรื่องสำคัญ แต่เป็นเรื่องที่สามารถมาเพิ่มได้ เนื่องจากธนาคารมีระบบและมีทีมผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมจะแนะนำในเรื่องเทคโนโลยี ฟินเทค ดิจิทัล เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพอยู่แล้ว ซึ่งสามารถพัฒนาได้ และน่าจะเป็นเหมือนกันทั้งอุตสาหกรรมธนาคาร

ภัทธีรา ดิลกรุ่งธีระภพ นายกสมาคมบริษัทหลักทรัพย์ไทย ให้ความเห็นถึงเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทในตลาดทุนว่า จะเข้ามาในลักษณะโปรแกรมที่ให้คำแนะนำในการลงทุนโดยอัตโนมัติเพื่อให้การลงทุนมีความถูกต้องแม่นยำในการซื้อขาย รวมถึงหยุดการขาดทุนจากการลงทุน และช่วยคัดกรองหุ้นที่นักลงทุนจะเลือกลงทุน โดยปัจจุบันมีโบรกเกอร์มากกว่าครึ่งที่พัฒนาระบบการซื้อขายที่ทันสมัยนี้มาตอบสนองความต้องการของนักลงทุน โดยมีการพัฒนาสองรูปแบบคือ ทำงานร่วมกับฟินเทค (เทคโนโลยีทางการเงิน) ที่มีความเชี่ยวชาญ และโบรกเกอร์พัฒนาแอพพลิเคชั่นในการซื้อขายเอง โดยนำแนวคิดของตัวเองไปสร้างระบบเทคโนโลยีในการซื้อขายและคัดกรองหุ้น เช่นเดียวกับนักลงทุนระยะกลางถึงระยะยาวก็มีมากกว่า 50% ที่ใช้ระบบออนไลน์ในการซื้อขาย ซึ่งนักลงทุนกลุ่มนี้มีแนวโน้มจะใช้ฟินเทคในการลงทุนในระยะต่อไป

สำหรับโบรกเกอร์ส่วนที่เหลือนอกจากกำลังศึกษา บางโบรกเกอร์จะเป็นโบรกเกอร์ที่ให้คำแนะนำเชิงลึกในการบริหารจัดการพอร์ตการลงทุนให้ลูกค้าหรือที่เรียกว่า Wealthmanagement หรือบางโบรกเกอร์ก็จะเน้นบริการการซื้อขายต่างประเทศ เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ผลกระทบของฟินเทคจะไม่ทำให้ตลาดทุนเปลี่ยนแปลงคือไปจนถึงขั้นให้บริษัทหลักทรัพย์ปิดตัว แค่ไม่ขยายสาขาเพิ่ม เพราะถึงอย่างไรระบบการชำระเงินในต่างจังหวัดยังมีปัญหา จึงต้องมีสาขาเพื่อเป็นจุดติดต่อสื่อสารและติดตามการชำระเงิน นอกจากนั้นแล้วเจ้าหน้าที่บริษัทหลักทรัพย์ที่มีอยู่ก็ล้วนแต่มีประสบการณ์ที่จะสามารถพัฒนาไปตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี

ทั้งนี้ เชื่อว่าฟินเทคจะทำให้ตลาดทุนสามารถเพิ่มฐานนักลงทุนใหม่ให้เข้ามาในตลาดในระยะเวลาอันสั้นโดยไม่ต้องจ้างคนและเปิดสาขาเพิ่ม