การบริหารความคาดหวังประชาชน

คณะรักษาความสงบแห่งชาติ (คสช.) และรัฐบาลบริหารประเทศผ่านไปแล้ว 4 เดือน สำนักโพลต่างๆ ได้สำรวจความคิดเห็นประชาชน โดยเฉพาะ สวนดุสิตโพล สรุปว่า ประชาชนกว่า 90% พึงพอใจมากถึงมากที่สุดต่อการทำงานของ คสช.และรัฐบาล เพราะชอบที่ คสช.มีความมุ่งมั่น ตั้งใจเต็มร้อยในการทำงาน มีผลงานออกมาอย่างต่อเนื่อง ทำงานรวดเร็วถึงลูกถึงคน เด็ดขาด ชัดเจน แก้ปัญหาที่เรื้อรังมีมานานอย่างจริงจัง ฯลฯ

เมื่อเปรียบเทียบคะแนนที่ได้รับในแต่ละเดือน คสช.และรัฐบาลได้คะแนนสูง 8.82 คะแนนในเดือนที่หนึ่ง ส่วนเดือนที่สองได้ 8.87 คะแนน เดือนที่สาม 8.80 และเดือนที่สี่ได้ 8.57 จากคะแนนเต็ม 10

ความพึงพอใจมีสูงถึงกับยอมมองข้ามข้อบกพร่องบางประการของ คสช.และรัฐบาล เพราะไม่อยากให้ “เสียของ” อีกทั้งเริ่มมีเสียงเรียกร้องให้ คสช.บริหารประเทศต่อหลัง 1 ปี หากทำงานได้ผลแบบนี้

อย่างไรก็ดี ความพึงพอใจและความคาดหวังของประชาชนต่อ คสช.เป็นเรื่องอ่อนไหวและสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ขึ้นอยู่กับการทำงานของ คสช.ว่าจะรักษาความพึงพอใจของประชาชนได้นานเพียงใด เมื่อประชาชนมีการคาดหวังสูง เขาก็หวังจะได้รับสิ่งที่เขาคาดหวัง เมื่อประชาชนสนับสนุน คสช.และรัฐบาล พวกเขาก็หวังจะได้เห็นผลงานใหม่ๆ เป็นการตอบแทน หาก คสช.ทำไม่ได้อย่างที่ประชาชนคาดหวัง ความผิดหวังของประชาชนจะรุนแรงเพิ่มเป็นสองเท่า ยิ่งมีความคาดหวังสูง ความผิดหวังก็จะสูงยิ่งขึ้น และอาจพลิกกลับมาต่อต้าน คสช.และรัฐบาลแทน

โจทย์ใหญ่ก็คือ คสช.และรัฐบาลจะมีการบริหารจัดการความคาดหวังของประชาชนได้อย่างไรที่จะทำให้ประชาชนมีความพึงพอใจตนไปตลอดที่จะทำให้การบริหารประเทศก้าวหน้าด้วยดี

ประการแรก คสช.และรัฐบาลต้องรู้และเข้าใจว่าประชาชนต้องการอะไร ประชาชนคาดหวังอะไร แต่ละกลุ่มคนอาจต้องการและคาดหวังแตกต่างกันอันเป็นผลมาจากประสบการณ์ อาชีพ ความรู้ คสช.และรัฐบาลต้องคิดว่า หากเราเป็นประชาชน เราอยากได้อะไร อยากเห็นอะไร ไม่อยากได้อยากเห็นอะไร สิ่งที่อยากได้อยากเห็น เขาต้องการให้ทำเสร็จเมื่อไร อะไรคือความสำคัญเร่งด่วนเฉพาะหน้า ระยะกลาง ระยะยาว คสช.และรัฐบาลต้องใช้ความคาดหวังและความต้องการของประชาชนให้เป็นประโยชน์ เพราะนี่เป็น “โอกาส” ของ คสช.และรัฐบาล ที่จะสร้างผลงานให้ “มากกว่า” ความคาดหวังของประชาชน หรือสูงกว่า “ปกติ” เพื่อให้ประชาชนประทับใจ หรืออย่างน้อยก็ไม่ให้ต่ำกว่าที่ประชาชนคาดหวัง ผู้นำควร “สัญญาให้น้อย แต่ทำให้มาก” แต่ก็อย่าไปทำจน “โอเวอร์” เกินไป

การคาดหวังของประชาชนมาจากการเปรียบเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนนั้นในสมัยรัฐบาลชุดก่อน ดังนั้น คสช.และรัฐบาลต้องทำให้ “ดีกว่า” รัฐบาลชุดก่อน

ประการที่สอง คสช.และรัฐบาลต้องมี “ผลงานใหม่” ออกมาเสมอ และต้องเป็นผลงานที่เป็น “รูปธรรม” จับต้องได้ ไม่ใช่พูดแต่เรื่องเดิมๆ ประชาชนอยากฟังผลงานใหม่ๆ หากไม่มีอะไรใหม่ ประชาชนจะเบื่อและผิดหวัง เพราะมีปัญหามากมายที่สะสมเรื้อรังมาหลายรัฐบาลที่รอ คสช.และรัฐบาลแก้ไข บางอย่างแก้ไขยังไม่ได้ แต่ต้องรายงานความคืบหน้าในการทำงานให้ประชาชนทราบทุกระยะด้วย

ประการที่สาม เมื่อ คสช.และรัฐบาลมีผลงาน สำคัญที่สุด คือ การสื่อสารโดยตรงถึงประชาชนด้วยข้อความที่สั้น กระชับ ได้ใจความ ง่าย ย้ำบ่อยๆ อย่าพูดมากจนประชาชนจับใจความไม่ได้และสับสน ลดรูปแบบของภาษาราชการและพิธีการ การสื่อสารถึงประชาชนอาจทำผ่านสื่อโทรทัศน์ สื่อวิทยุ สื่อสิ่งพิมพ์ สื่อออนไลน์ที่แพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว มีวิธีการนำเสนอที่น่าสนใจเพื่อให้ประชาชนได้รับทราบผลงานใหม่ๆ ที่ออกมา นอกเหนือจาก “การสนทนาโดยตรง” กับประชาชน เช่น รายการหัวหน้า คสช. และนายกรัฐมนตรีพบประชาชนแล้ว รัฐมนตรีคนอื่นๆ รวมทั้งทีมงานโฆษกและทีมงานประชาสัมพันธ์ก็ต้องนำเสนอผลงานต่อเนื่องด้วย แต่ต้องดู “จังหวะ” ที่เหมาะสมด้วย หรือสื่อสารผ่านคนที่ประชาชนอยากฟัง เช่น คนของประชาชน ดารา นักแสดง นักร้อง ศิลปิน เป็นต้น

ประการที่สี่ หาทางให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาของชาติด้วยการขอให้ส่งข้อมูล หรือแจ้งเหตุ หรือร่วมในการสืบสวนด้วย เช่น การเปิดตู้ ปณ. หมายเลขโทรศัพท์กลาง อีเมล ฯลฯ ให้ประชาชนแจ้งเบาะแสหรือบอกความต้องการเข้ามา ซึ่งจะทำให้ทราบความต้องการของประชาชนด้วย

การบริหารจัดการความคาดหวังของประชาชนเป็น “ทักษะ” อย่างหนึ่ง ไม่ใช่ว่าทุกคนทำได้ นี่คือ “ทักษะของผู้นำ” ซึ่งเป็นทั้ง “ศาสตร์” และ “ศิลป์” แต่ต้องไม่ให้บริหารจัดการความคาดหวัง “มากเกินความพอดี” และต้องหลีกเลี่ยงการแสดงประเภท “ดราม่า” ประจำวัน

สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งในการบริหารจัดการความคาดหวังของประชาชน คือ “ชื่อเสียง” ของ คสช.และรัฐบาล “ชื่อเสียงเกียรติยศ ความน่าเชื่อถือของผู้นำ” เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการบริหารจัดการความคาดหวังของประชาชน ตราบใดที่ประชาชนมีความเชื่อถือ ศรัทธาในหัวหน้า คสช.และนายกรัฐมนตรี โดยเฉพาะความซื่อสัตย์ สุจริต การปราบปรามการทุจริตคอร์รัปชั่น การตั้งใจแก้ปัญหาบ้านเมืองอย่างจริงจัง จริงใจ ทำก่อน ทำจริง เกิดผลยั่งยืน ถือประโยชน์ส่วนรวมเป็นสำคัญ

การบริหารจัดการความคาดหวังของประชาชนเป็น “ปฏิกิริยาตอบสนองซึ่งกันและกัน” ระหว่าง คสช.และรัฐบาลกับประชาชน ที่สำคัญ คสช.และรัฐบาลต้องใช้ “ข่าว” ให้เป็นประโยชน์ ความสำเร็จหรือความล้มเหลวอยู่ที่ คสช.และรัฐบาลสามารถตอบสนองการคาดหวังของประชาชนได้มากน้อยเพียงใด

นับแต่นี้ไปการรักษาระดับความไว้วางใจ ความเชื่อมั่น ความคาดหวังของประชาชนต่อรัฐบาลเช่น 4 เดือนที่ผ่านมา ไม่ใช่เรื่องง่าย ให้สังเกตว่า คะแนนในเดือนที่ 4 เริ่มลดลงบ้างแล้ว นอกจากนั้นกลุ่มผู้สูญเสียอำนาจเริ่มขยับตัวและพร้อมที่จะเคลื่อนไหวมากขึ้นเพื่อลดความนิยม ความน่าเชื่อถือของ คสช.และรัฐบาล ดังนั้น คสช.และรัฐบาลต้องทำงานหนักมากขึ้น และต้องเชื่อมั่นว่าทำได้ เพื่อผลิตผลงานใหม่ๆ ออกมาสนองความคาดหวังของประชาชน