เมนูจานเด็ด HR สไตล์แมคไทย

โดย รองศาสตราจารย์ ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

ถ้าเอ่ยถึงชื่อ “แมคโดนัลด์” (Mcdonald’s) คงไม่มีใครไม่รู้จัก แถมยังมีหลายคนที่นึกอยากสั่งอาหารจานด่วนมาทานเสียเลย ไม่ว่าจะเป็น แฮมเบอร์เกอร์เนื้อ ปลา หรือไก่ มันฝรั่งทอดแบบ “เฟรนช์ฟรายด์” ที่กรอบฉ่าไม่อมน้ำมันหาคนลอกเลียนวิธีการทอดได้ยาก แล้วยังจะมีมิลก์เชก (Milk Shake) หอมมันเย็นฉ่ำใจอีกล่ะ! ในแง่ของแบรนด์สินค้าและบริการ (Product and Service Brand) ต้องยอมรับว่าแมคโดนัลด์เป็นแบรนด์ดังระดับโลก แมคโดนัลด์มีร้านอยู่ใน 119 ประเทศทั่วโลก มีพนักงานที่ทำงานภายใต้แบรนด์แมคโดนัลด์อยู่ประมาณ 1.8 ล้านคน ส่วนในบ้านเรานั้น บริษัท แมคไทย ที่เป็นแฟรนไชส์ของแมคโดนัลด์ก็สามารถบริหารธุรกิจให้โตวันโตคืนได้ด้วยเช่นกัน วันนี้เราคงต้องมาวิเคราะห์เบื้องลึกกันสักหน่อยว่าแมคไทยมีวิธีการบริหารคนอย่างไร จึงสามารถจูงใจและรักษาพนักงานให้ทำงานมีผลผลิตสูงแบบนี้

เห็นเป็นธุรกิจอาหารจานด่วน อย่าได้นึกว่าการบริหารคนมันจะเป็นเรื่องที่ทำกันแบบง่ายๆ ไร้กลยุทธ์และความซับซ้อน ธุรกิจอาหารจานด่วนมีคู่แข่งเกิดขึ้นทุกวัน ลำพังแค่มีอาหารรสชาติถูกปากมันไม่พอที่จะรักษาธุรกิจไว้ได้หรอกค่ะ มันต้องมีองค์ประกอบหลายอย่าง โดยหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ก็คือ พนักงานนี่เอง ทำอย่างไรพนักงานทั่วโลกใน 119 ประเทศจึงจะสามารถทำแฮมเบอร์เกอร์ เฟรนช์ฟรายด์ ให้มีรสชาติเป็นมาตรฐานเดียวกัน ทำยังไงพนักงานจึงจะใช้เวลาในการทำแฮมเบอร์เกอร์ รับคำสั่ง (ออร์เดอร์) จากลูกค้า คิดเงินทอนเงิน และนำอาหารที่จัดห่อเรียบร้อยตามมาตรฐานกลับมาให้ลูกค้าภายในเวลาที่กำหนด นอกจากนี้ การทำความสะอาดร้าน การจัดร้านก็ต้องให้เป็นไปตามมาตรฐานที่แสดงถึงแบรนด์ความเป็นแมคโดนัลด์ด้วย การบริหารงาน HR สไตล์แมคโดนัลด์จึงเป็นศาสตร์ที่น่าเรียนรู้ และผู้เขียนก็โชคดีที่ได้มีโอกาสรับฟังการบรรยายจาก คุณจิระวัฒน์ แต่งเจนกิจ ผู้อำนวยการฝ่ายการบริหารบุคคลของบริษัท แมคไทย ในงานที่บริษัท เอออน ฮิววิตต์ (Aon Hewitt) และสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ร่วมกันเปิดตัว “การสำรวจหาสุดยอดนายจ้างดีเด่นของประเทศไทยปี 2015” (Best Employers in Thailand 2015) เมื่อเดือน มี.คงที่ผ่านมานี้เอง ทั้งนี้ ทางเอออน ฮิววิตต์และศศินทร์ได้เชิญบริษัท แมคไทยในฐานะที่ได้รับการคัดเลือกให้เป็น 1 ใน 8 องค์กรของไทยที่เป็นนายจ้างดีเด่นในปี 2011 ให้มาเล่าถึงกลยุทธ์ในการบริหารคนให้องค์กรที่สนใจเข้าร่วมการสำรวจในปี 2015 ได้รับฟัง เมนู HR จานเด็ดจากคุณจิระวัฒน์ที่ผู้เขียนเก็บตกมาฝากท่านผู้อ่านล้วนเป็นข้อคิดดีๆ ทั้งนั้นเลยค่ะ

อย่าใช้เงินซื้อใจคน แต่ต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ประทับใจ หลายคนเข้าใจว่าทำงานกับแมคไทยต้องได้เงินเดือนอู้ฟู่เพราะเป็นแบรนด์นอกชื่อดัง แต่มันมิใช่เช่นนั้น ทางแมคไทยวางนโยบายไว้ว่าค่าตอบแทนของแมคไทยจะอยู่ที่เปอร์เซ็นต์ไทล์ (Percentile) ที่ประมาณ 60 หากมีบริษัทใดอยากซื้อตัวพนักงานแมคไทยแล้วคิดว่าแมคไทยจะทุ่มทุนปรับเงินเดือนเพื่อรั้งให้พนักงานอยู่ งานนี้ขอบอกว่าคาดผิด เพราะแมคไทยไม่ใช้เงินเป็นเครื่องมือหลักในการรักษาพนักงาน แมคไทยจะให้ค่าตอบแทนที่น่าสนใจพอสมควรไม่น้อยหน้าตลาดและอิงกับผลงานเป็นสำคัญ (Performancebased payment) อาวุธลับของแมคไทย คือ วัฒนธรรมองค์กรและสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความโดดเด่นเป็นเอกลักษน์ไม่ซ้ำแบบใคร ที่ผูกยึดพนักงานให้ทำงานเป็นทีมร่วมกัน หากมีใครคนหนึ่งถูกซื้อตัวไปทำงานกับบริษัทอื่น “อย่าคาดหวังว่าเขาจะสามารถสร้างผลงานให้บริษัทของคุณได้เสมอไป เพราะสิ่งแวดล้อมบริษัทคุณไม่เหมือนกับแมคไทย ทีมงานก็ไม่เหมือนกัน เขาไปแค่คนเดียว อาจทำอะไรไม่ได้มาก” คุณจิระวัฒน์ กล่าวอย่างมั่นใจ ผู้เขียนฟังแล้วเลยนึกอยากเย้าเล่นว่า “แบบนี้แปลว่าอย่าซื้อพนักงานแมคไทยเพียงคนเดียว แต่ควรซื้อยกทีมรึเปล่าคะ?” ฮ่า ฮ่า...

ต้องคัดสรรพนักงานที่มีค่านิยมตรงกับองค์กร เนื่องจากแมคไทยตระหนักถึงความสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นเครื่องผูกพันใจพนักงานให้มีทัศนคติและมีแรงจูงใจที่จะทำงานให้องค์กร แมคไทยจึงให้ความสำคัญกับการสัมภาษณ์คัดเลือกพนักงานให้มีค่านิยมตรงกับองค์กร เพราะหากได้พนักงานที่เชื่อในสิ่งเดียวกับองค์กรตั้งแต่แรกเริ่ม ก็จะเป็นการง่ายกับองค์กรที่จะฝึกอบรมพนักงานและบริหารพวกเขาในแนวทางที่พนักงานจะยอมรับได้ง่าย หากเชื่อในสิ่งที่ต่างกัน พนักงานก็จะรู้สึกขัดแย้ง ทำงานแตกแถว และยังอาจชักจูงให้พนักงานคนอื่นพลอยไขว้เขวไปด้วย เมื่อรับพนักงานใหม่เข้ามา พนักงานใหม่จะได้รับโอกาสให้ทดลองงาน 3 วันแล้วได้รับการประเมินที่หน้างาน (On the Job Evaluation หรือ OJE ตามที่คุณจิระวัฒน์เรียก) เลยว่าเขาเป็นคนที่เหมาะสมจะทำงานกับบริษัทหรือไม่

มีสายการเลื่อนขั้นพนักงานในแนวดิ่ง ทางแมคไทยมีแผนภูมิแสดงการเลื่อนขั้นพนักงานที่สามารถแสดงให้พนักงานเห็นตั้งแต่เริ่มงานวันแรก เพื่อที่พวกเขาจะมั่นใจได้ว่าหากใครมีความสามารถและมุ่งมั่นในการทำงานจริง พวกเขามีอนาคตที่สดใสชัดเจนรออยู่แล้ว ยกตัวอย่างเช่น หากมีใครมาสมัครงานทำงานที่แมคโดนัลด์ ณ สาขาใดสาขาหนึ่ง ในตอนแรกอาจเริ่มจากการเป็นพนักงานชั่วคราวก่อน จากนั้นเมื่อพิสูจน์ตนเองได้ในระดับที่น่าพอใจ ก็จะได้รับการจ้างเป็นพนักงานประจำ ได้รับการพัฒนาฝึกอบรมโดยต้องทดลองงานในทุกตำแหน่ง เมื่อมีวิทยายุทธ์เชี่ยวชาญรู้งานทั้งร้านแล้ว ทีนี้ก็มีโอกาสได้รับการเลื่อนขั้นเป็นผู้จัดการร้านบริหาร และจากผู้จัดการร้านสาขาก็จะได้รับการเลื่อนขั้นเป็นผู้จัดการพื้นที่ต่อไปหากมีผลงานที่แสดงถึงความสามารถจริง ทั้งนี้ จากการเป็นพนักงานชั่วคราวจนก้าวมาเป็นผู้จัดการร้านนั้นอาจใช้เวลาเพียง 3 ปีเท่านั้นสำหรับพนักงานที่มีผลงานสูง ดังนั้น พนักงานแมคไทยจึงมีแรงจูงใจที่จะทำงานเพราะเห็นหนทางก้าวหน้าชัดเจนนี่เอง

ลดช่องว่างในการสื่อสาร องค์ประกอบที่ทำให้แมคไทยได้รับเลือกเป็นนายจ้างดีเด่นอีกประการ คือเรื่องของการสื่อสารที่หลายองค์กรประสบปัญหากันถ้วนหน้าว่าสื่อสารไม่ทั่วถึง สื่อสารไม่ชัดเจน สื่อสารทางเดียว ซึ่งมีผลทำให้การดำเนินงานไม่ได้ผลเท่าที่ควรเพราะพนักงานไม่เข้าใจ หรือเข้าใจผิด แต่ที่แมคไทยผู้บริหารให้ความสำคัญกับการสื่อสารและพยายามให้พนักงานได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็นในเรื่องต่างๆ โดยเฉพาะตัวของ มร.เฮสเตอร์ ที่เป็น CEO ยังได้จัดให้มีกิจกรรม “People Talk” เป็นประจำทุกเดือน โดยพนักงานในบริษัทจะผลัดเปลี่ยนหน้ากันมาดื่มกาแฟกับ CEO โดยไม่ต้องมีการกำหนดหัวข้อเรื่องงานที่จะมาคุย สามารถคุยกันได้ทุกเรื่อง ด้วยวิธีการเช่นนี้ทำให้เกิดความเป็นกันเองระหว่างผู้บังคับบัญชากับพนักงาน ทำให้ได้รับรู้ความรู้สึก ความคิดเห็น และปัญหาต่างๆ ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวของพนักงานอย่างทั่วถึง

นี่เป็นเพียงเมนู HR บางส่วนของแมคไทยเท่านั้น หากอยากรู้จานเด็ด HR มากกว่านี้เห็นทีจะต้องลงสนามสมัครมาร่วมการสำรวจหาสุดยอดนายจ้างดีเด่นของไทยปี 2015 จะดีกว่า จะได้รู้ลึกรู้จริงเลยว่าไม้เด็ดไม้ตายของการบริหารคนเขาต้องจัดเต็มกันอย่างไร สมัครร่วมการสำรวจได้ที่ [email protected] เลยค่ะ