Customer Centric HRM บริหารบุคลากรแบบเน้นลูกค้า (จบ)

12 สิงหาคม 2556

ได้คุยกันไปแล้วว่า สำหรับทศวรรษหน้าบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติงานของ HR จะมีการพัฒนาก้าวหน้าต่อไปอีกขั้นหนึ่ง

โดย รศ. ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย / ภาพ เอพี

ได้คุยกันไปแล้วว่า สำหรับทศวรรษหน้าบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติงานของ HR จะมีการพัฒนาก้าวหน้าต่อไปอีกขั้นหนึ่ง จากที่มีความสามารถในการทำตัวเป็น “กระจกเงา” ที่สะท้อนเป้าหมายและกลยุทธ์ธุรกิจมาอยู่ในกลยุทธ์และแผนการทำงานของ HR ได้อย่างหมดจด ต่อแต่นี้ไป HR จะทำงานโดยวิธีทำตัวเป็น “หน้าต่าง” เปิดดูโลกภายนอก ทำการวิเคราะห์สถานการณ์สิ่งแวดล้อม ศึกษาทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและผู้ถือหุ้น จากนั้นก็ทำการปรับแผนการทำงานทุกด้าน ซึ่งได้แก่ การสรรหาคัดเลือก การพัฒนาฝึกอบรม ประเมินผล และให้รางวัลบนพื้นฐานของค่านิยมการทำงานแบบเน้นลูกค้าเป็นหลัก

อย่างไรก็ตาม ปัญหาของชาว HR ส่วนใหญ่ก็คือ จะหาช่องทางใดจึงจะเข้าพบปะลูกค้าเพื่อรับทราบข้อมูลความเห็น ความต้องการของพวกเขาได้ ไม่เหมือนฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายผลิต

ที่มีเหตุผลสมควร (ในสายตาของลูกค้า) มากกว่าที่จะไปขอพบลูกค้า สำหรับปัญหาประเด็นนี้ Lewis Carbone ที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้าและนักเขียนมืออาชีพได้ให้คำแนะนำว่า “ก็เดินไปหาฝ่ายการตลาดสิ แล้วขอให้ฝ่ายการตลาดเป็นเพื่อนคู่หูเวลามีการจัดกลุ่มลูกค้าสัมพันธ์” ส่วนทาง Dave Ulrich กูรูด้าน HR ก็สนับสนุนเรียกร้องให้ชาว HR ใช้เวลาประมาณ 24 ชั่วโมง/เดือน เดินทางร่วมไปกับพนักงานขายเวลาพวกเขาออกไปพบลูกค้า ทั้งนี้ HR ต้องชี้แจงกับพนักงานขายให้ชัดเจนเข้าใจกันดีก่อนนะคะ เพราะบรรดาเซลส์แมน เซลส์เกิร์ล อาจเครียดคิดว่า HR มาสังเกตและประเมินผลการทำงานของพวกเขา! และเมื่อ HR ได้ไปพบกับลูกค้าก็ต้องชี้แจงให้ลูกค้าเข้าใจถึงการที่จู่ๆ มี HR มานั่งป๋ออยู่กับเซลส์ ซึ่งคงเป็นภาพที่ไม่คุ้นตา สำหรับประเด็นนี้ Ulrich มีข้อแนะนำดีๆ ไว้ว่า HR ควรกล่าวกับลูกค้าดังนี้ คือ “บริษัทของเราไม่ได้ต้องการเพียงให้ลูกค้าซื้อแต่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราเท่านั้น แต่เราอยากให้ท่านเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างระบบของเราที่จะทำให้เราผลิตสินค้าและบริการที่ดียิ่งขึ้น”

และสำหรับสังคมแบบไทยๆ ผู้เขียนขอเพิ่มเติมข้อเสนอแนะว่า ทางที่ดีก่อนที่จะไปพบลูกค้าพร้อมฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายการขาย ควรมีจดหมายหรือโทรศัพท์แจ้งไปยังลูกค้าเพื่อขออนุญาตพบลูกค้าก่อน ถือเป็นการให้เกียรติแก่ลูกค้า เพราะลูกค้าบางรายอาจจะไม่สะดวกพบ HR ที่มาพร้อมคำถามก็ได้นะคะ จากนั้นเมื่อลูกค้ายินดีให้เข้าพบแล้ว HR ก็ควรใช้เวลาอย่างมีคุณภาพโดยไม่พยายามรบกวนเวลาของลูกค้ามากจนเกินไป ทั้งนี้ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าองค์กรของเรามีปรัชญาค่านิยม วิสัยทัศน์ เป้าหมาย และวิธีการทำงานอย่างไรเป็นเบื้องต้น จากนั้นก็ตั้งคำถามดังต่อไปนี้

สิ่งใด (สินค้าหรือบริการ หรืออื่นๆ) ที่ลูกค้ารู้สึกชอบมากที่สุดที่ได้รับจากการเป็นลูกค้าของบริษัท?

สิ่งใด (สินค้าหรือบริการ หรืออื่นๆ) ที่ลูกค้าไม่ชอบมากที่สุดที่ได้รับจากการเป็นลูกค้าของบริษัท?

ลูกค้าคิดว่าบริษัทควรมีการพัฒนาหรือปรับปรุงในเรื่องใด จึงจะทำให้ลูกค้าอยากใช้บริการของบริษัทไปนานๆ

ลูกค้าคิดว่าบริษัทมีการทำงานและให้บริการตรงกับค่านิยม วิสัยทัศน์ และเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ อย่างไร?

จาก 4 คำถามข้างต้นซึ่งไม่เป็นการรบกวนเวลาของลูกค้ามากจนเกินไป จะทำให้ HR และทุกแผนกงานในองค์กรได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้น และนอกจากจะขอเวลาเข้าพบลูกค้าเพื่อสอบถามข้อมูลดังกล่าวเบื้องต้น HR อาจเชิญลูกค้าบางรายที่ทางบริษัทและ HR มีความสัมพันธ์ที่ดีด้วย ร่วมเป็นกรรมการคัดเลือกและสัมภาษณ์พนักงานของบริษัทด้วย นอกจากนั้นยังอาจเชิญลูกค้าเข้าร่วมการสัมมนาประจำปีของบริษัทเป็นครั้งเป็นคราว เพื่อได้รับข้อมูลความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ในการสรรหาบุคลากรที่มีทัศนะคติและพฤติกรรมในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างสูงสุด

บริษัทดังๆ เช่น ซีร็อกซ์ (XRox) และ แซปโป (Zappo) เป็นต้น คงไม่มีใครกล้าคัดค้านว่า ไม่ว่ายุคสมัยใดดูเหมือนว่าลูกค้าก็ยังคงเป็นใหญ่อยู่เสมอ องค์กรธุรกิจที่ฉลาดย่อมไม่ละเลยความคิดเห็นจากลูกค้าแน่นอน เว้นเสียแต่ท่านทำการค้าขายในประเทศที่ท่านสามารถผูกขาดธุรกิจไว้ได้เพียงผู้เดียว