ลูกค้าคือพระราชาสำหรับ HR ด้วยหรือเปล่า?

โดย รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ฝรั่งเขามีคำพูดที่ว่า “Customer is king” หมายความว่า ในการดำเนินธุรกิจที่ต้องให้บริการหรือจำหน่ายสินค้ากับลูกค้านั้น ผู้ดำเนินธุรกิจซึ่งหมายถึงพนักงานทุกคนในบริษัท ไม่ใช่เฉพาะเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารระดับสูง จะต้องพยายามเอาอกเอาใจลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด

ลูกค้าจะได้มีความรักในแบรนด์ขององค์กรและบริการของพนักงานจนกลายเป็นลูกค้าประจำ อุดหนุนองค์กรอย่างเหนียวแน่น เพราะถ้าไม่มีลูกค้า แล้วองค์กรจะไปหารายได้จากที่ไหนมาเลี้ยงลูกน้องล่ะคะ? ดังนั้นฝรั่งจึงฝึกอบรมให้ลูกน้องเอาใจลูกค้าให้ดี ให้รับฟังคำบ่น คำต่อว่าของลูกค้าด้วยความอดทนและมีสีหน้ายิ้มแย้ม ไม่จำเป็นจริงๆ อย่าได้เถียงลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงเปรียบเสมือนเป็นพระราชาที่ยิ่งใหญ่และห้ามมีใครไปขัดใจเป็นอันขาด อย่างไรก็ตามทุกอย่างต้องมีข้อยกเว้น

ยกตัวอย่างเช่น CEO ชื่อ Herb Kelleher แห่งสายการบิน Southwest Airlines ซึ่งได้รับยกย่องว่าเป็นหนึ่งใน CEO ที่มีภาวะผู้นำและกลยุทธ์ในการบริหารธุรกิจและบริหารคนดีที่สุดในโลกโดยนิตยสาร Fortune และ Business Week เป็นต้น คนอย่าง Herb เคยตอบลูกค้าบางคนที่เขียนจดหมายมาต่อว่าการทำงานของพนักงาน Southwest อย่างไร้เหตุผล Herb ก็เลยตอบกลับไปในทำนองที่ว่า ขอบคุณสำหรับคำติชมจากท่าน ผมเกรงว่า Southwest Airlines คงไม่ใช่สายการบินที่เหมาะสมกับท่านเป็นแน่

เชื่อว่าไม่ใช่มี Herb เพียงท่านเดียวที่กล้าขัดใจลูกค้า น่าจะมี CEO อีกหลายคนที่ตัดสินใจขัดใจลูกค้าที่ไร้เหตุผล แต่โดยทั่วๆ ไปแล้วการที่กล่าวว่า “ลูกค้าคือพระราชา” ก็ยังเป็นคำกล่าวที่น่าฟังในระดับที่ว่าลูกค้าเป็นผู้มีเหตุผลและมีคุณสมบัติที่องค์กรธุรกิจพึงสนใจและใส่ใจฟังคำวิจารณ์จากพวกเขา และพยายามทำทุกอย่างเพื่อรักษาลูกค้าไม่ให้หลุดมือไปง่ายๆ

งาน HRM ของเราก็มีลูกค้าเหมือนกันกับแผนกขายและการตลาด ใครว่า HR ไม่มีลูกค้า ดีแต่ทำงานเช้าชาม เย็นครึ่งชาม นั่นมัน HR สมัยดึกดำบรรพ์ค่ะ HR มือโปรสมัยนี้ที่สวมบทบาทเป็นหุ้นส่วนกลยุทธ์ (Strategic Partner) ล้วนแต่หน้าตาสวย หล่อ แต่งตัวเก่ง พูดภาษาอังกฤษได้ดี (มากขึ้น) ทันสมัย มีมนุษย์สัมพันธ์ดีกับลูกค้าซึ่งมี 2 กลุ่ม คือ ลูกค้าภายในองค์กร (Internal Customers) และลูกค้าภายนอกองค์กร (External Customers)

ลูกค้าภายในองค์กร ก็คือบรรดาลูกจ้างพนักงานทุกคนทุกระดับขององค์กรที่ HR ต้องจัดการดูแลตั้งแต่ตอนที่สรรหาและรับพวกเขามาทำงานตราบจนเขาเกษียณอายุหรือลาออกไป และแม้พวกเขาได้ลาจากไปแล้วก็ใช่ว่า HR จะตัดสัมพันธ์กับพวกเขา ประมาณว่า “ตัดหางปล่อยวัด” ได้ HR มืออาชีพยังคงต้องรักษาสัมพันธภาพและความรู้สึกดีๆ ไว้กับพนักงานให้นานที่สุด HR ส่วนมากคิดว่าลูกค้าภายในหรือพนักงาน คือ “ลูกค้า” กลุ่มเดียวเท่านั้น ที่พวกเขาต้องรับผิดชอบ และหากท่านคิดเช่นนี้ด้วยเหมือนกันก็ต้องขอเรียนว่ายังไม่ถูกต้องสมบูรณ์นะคะ เพราะลูกค้าภายนอกที่มาติดต่อธุรกิจซื้อขาย ต่อรองราคาหรือมารับบริการในเรื่องต่างๆ กับพนักงานแผนกขาย แผนกการตลาด หรือแผนกอื่นๆ ก็คือ ลูกค้าที่แผนก HR ต้องให้ความสนใจเช่นกัน

ในขณะที่แผนกขาย แผนกการตลาด คือส่วนงานที่ต้องติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าภายนอกโดยตรง รองลงมา คือแผนกการผลิตที่อาจต้องเข้าไปรับฟังคำสั่งพิเศษในการผลิตสินค้าจากลูกค้าโดยตรง หรืออาจมีแผนกอื่นอีกก็ได้ที่ต้องเข้าไปติดต่อให้ความสะดวกและบริการแก่ลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายนอกจะพอใจบริการหรือผลิตภัณฑ์จากองค์กรหรือไม่ ย่อมขึ้นอยู่กับผลงานที่ลูกค้าภายในหรือพนักงานขององค์กรเป็นผู้แสดงผลงาน ถ้าหากพนักงานสร้างผลงานได้ไม่ดีเท่าที่ควรในสายตาของลูกค้าภายนอก งานนี้จะมีใครเป็นคนรับผิดชอบคะ ?

พนักงานคนไม่เก่งคนนั้น? หัวหน้างานโดยตรงของพนักงาน? ผู้อำนวยการแผนก? HR? หรือ CEO?

ในสายตาและความรู้สึกของลูกค้าภายนอก เวลาลูกค้าไม่พอใจในบริการหรือสินค้า พวกเขาจะต่อว่าวิจารณ์ตั้งแต่ CEO ไล่ลงมาถึงพนักงานต้นเหตุคนนั้นเลย หรือไม่ก็ไล่ขึ้นไปจากพนักงานถึง CEO

ทีนี้มาดูจากสายตาของ CEO และคนภายในบ้าง โดยทั่วไปเท่าที่ผู้เขียนเคยสัมภาษณ์พูดคุยกับ CEO หลายท่าน CEO ที่ดีจะมองว่ายังไงเสีย CEO ก็ต้องรับผิดชอบในการกระทำและผลงานของพนักงานทุกคนในองค์กรอยู่ดี หลังจากนั้น CEO ก็เริ่มไล่เรียงแล้วว่าทำไมพนักงานจึงมีผลงานไม่เข้าตาลูกค้า จะมากจะน้อย จะโดยตรงหรือโดยอ้อม ขอรับรองว่าอย่างไรเสียในตอนจบของการซักไซ้ไล่เลียงหรือซักฟอก ชาว HR ต้องมีเอี่ยวแน่นอน เพราะพนักงานคนไม่เก่งคนนั้น ย่อมต้องโดน “จัดซ่อม” แน่ เช่นโดนจัดฝึกอบรมใหม่ อาจโดนประเมินผลไม่ค่อยดีในปีนั้น ซึ่งมีผลต่อเงินเดือนและโบนัส ทั้งหมดนี้ล้วนเกี่ยวกับงาน HR ถ้าเป็นอย่างเบาะๆ เบาๆ ก็คือช่วยจัดฝึกอบรม หรือร่วมมือกับหัวหน้างานโดยตรงของพนักงานในการพัฒนาฝึกอบรมเพิ่มเติม อย่างหนักก็อาจโดนตำหนิหรือถูกตักเตือนว่าทำไม HR จึงไม่จัดพัฒนาฝึกอบรมพนักงานให้มีมาตรฐาน?

มาถึงตรงนี้ คงมองเห็นแล้วนะคะว่างาน HR น่ะ ต้องรับบทหนักเพียงใด ไหนจะต้องดูแลลูกค้าภายในทั้งเรื่องของการสรรหา พัฒนา รักษา จูงใจ และให้รางวัลเพื่อให้พนักงานพึงพอใจในการทำงานกับบริษัท เท่านี้ยังไม่พอ HR ต้องรับผิดชอบด้วยว่าพนักงานของบริษัทที่ได้รับการบริหารดูแลจาก HR จะสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าภายนอกให้ได้

การทำงาน HRM ในเวลานี้ คน HR ต้องนำหลักการตลาดมาประยุกต์ใช้ในการทำงานมากทีเดียว เพื่อที่เราจะสามารถสร้างความผูกพันให้ได้ ทั้งกับพนักงานและลูกค้า (Employee and Customer Engagement) จะทำงานยากๆ ชิ้นนี้ได้อย่างไร คุยกันต่อสัปดาห์หน้าค่ะ