สร้างการเติบโตเพื่ออนาคตที่มั่นคง

โดย...อณุศรา ทองอุไร

ปัจจุบันนี้ถือเป็นเรื่องยาก ที่ใครสักคนจะทำงานแล้วเริ่มไต่เต้าจากพนักงานธรรมดาจนขึ้นสู่การเป็นผู้บริหาร โดยใช้เวลาทำงานที่เดิมนับเป็นเวลา 20 กว่าปี ไม่เปลี่ยนที่ทำงานเลย โดยเฉพาะบริษัทเอกชน เพราะส่วนใหญ่เมื่อเริ่มมีประสบการณ์มีฝีมือก็มักจะถูกซื้อตัว หรือไม่ก็ย้ายสายงานไปทำวงการอื่นกันบ้าง แต่ สุวรรณี จันทร์ศรีเกษร ถือว่าเป็นคนส่วนน้อยที่ทำงาน ตั้งแต่สาขาแรกจนไต่เต้ามาเป็นผู้บริหารอยู่ที่บริษัทแห่งเดียวถึง 25 ปี ด้วยความมุ่งมั่นที่จะเติบโตไปพร้อมขององค์กร

สร้างโอกาสให้เติบโต

สุวรรณี จันทร์ศรีเกษร Operation Director บริษัท สเวนเซ่นส์ (ไทยแลนด์) ในฐานะเป็นผู้บริหารที่ได้เริ่มต้นมาจากการเป็นพนักงานเสิร์ฟสเวนเซ่นส์ธรรมดาๆ จนสามารถดำรงตำแหน่งเป็นผู้บริหารระดับสูงขององค์กรในปัจจุบันได้ และมีส่วนสำคัญในการผลักดันให้เกิดกิจกรรมเพื่อพัฒนาศักยาภาพและความสามารถของพนักงาน ที่เรียกว่า “Swensen’s Excellence” ซึ่งเป็นโปรแกรมในการพัฒนาทักษะความสามารถพนักงานร้านไอศกรีมให้เป็นได้มากกว่านั้น

เธอเล่าว่า กิจกรรมนี้เริ่มเกิดขึ้นเมื่อ 15 ปีที่แล้ว ตอนนั้นมีเพียง 45 สาขา จนถึงวันนี้มีถึง 240 สาขา โดยกิจกรรมนี้ทำขึ้นมาเพื่อวัดความสามารถของพนักงานว่า แต่ละร้านมีทักษะกันมากเพียงใด แต่ละสาขาใครเด่นเรื่องอะไร แล้วนำคนที่เก่งของแต่ละที่มาสอบทั้งทฤษฎี ปฏิบัติ และวัดเกี่ยวกับทัศนคติและกระบวนการทำงานต่างๆ ตลอดจนถึงการบริการลูกค้า ผู้ที่ชนะจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งในปีถัดไป

“การจัดการแข่งขันก็เพื่อสร้างคนของเราเองให้ขึ้นมาสู่การเป็นหัวหน้าและพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ จนเป็นผู้บริหาร เพื่อคนทำงานจะได้มีกำลังใจว่าเขามีโอกาสเติบโต ทำงานอย่างเต็มกำลังความสามารถ ลูกค้าเองก็จะประทับใจในการบริการ เราเองก็ผ่านจุดนั้นและเข้าใจดีว่า เมื่อทำงานแล้วมีโอกาสพัฒนาให้สูงๆ ขึ้นไป จะมีกำลังใจและรักองค์กรไม่คิดอยากไปไหน อยู่กันนานๆ ไม่ต้องเปลี่ยนงานกันบ่อยๆ”

เธอบอกว่า หัวใจของงานบริการก็คือ รู้และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า โดยทางบริษัทก็มีคู่มือการทำงานให้เป็นมืออาชีพ ซึ่งเป็นเสมือนคัมภีร์การทำงานของพนักงานอยู่ในร้านเอาไว้เป็นตัวช่วยและมีพี่ๆ ผู้จัดการร้านคอยแนะนำน้องๆ ว่า ทำงานอย่างไรให้ดีและมีประสิทธิภาพประทับใจลูกค้า เมื่อมีปัญหาก็จะไม่แสดงให้คนภายนอกรู้ ค่อยๆ แก้ไปที่ละจุดและก้าวผ่านไปให้ได้ในที่สุด

บันไดก้าวสู่ความสำเร็จ

สุวรรณี เธอบอกว่า ต้องมีความสุขเมื่อพบลูกค้าและลูกน้อง การที่เราเจอหน้ากัน พูดคุย ทักทาย ยิ้มแย้มแจ่มใสอย่างอารมณ์ดี ก็จะทำให้คนรอบข้างมีความสุขไปด้วย อีกหนึ่งสิ่งที่จะทำให้การทำงานประสบความสำเร็จก็คือ ขยัน มุ่งมั่น และลงมือทำ และที่สำคัญต้องสนุกกับการทำงานและการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ เมื่อโอกาสมาถึงต้องรีบคว้าเอาไว้ อย่ากลัวกับสิ่งที่กำลังจะเข้ามา แม้ว่าอาจจะต้องเสี่ยงบ้างก็ตาม โดยมีหลักการทำงานที่เป็นเคล็ดลับสู่ความสำเร็จ คือ

1.ซื่อสัตย์ และมีวินัยต่อองค์กรและตัวเอง

2.รู้จริงในระบบและรักษามาตรฐานของระบบการทำงานอย่างดี คือ แม้ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูง แต่ก็ต้องรู้ เข้าใจ และทำทุกอย่างได้เหมือนกับที่พนักงานบริการหน้าร้านทำ

3.คิดระบบใหม่ๆ เพื่อทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด เช่น มีการใช้ Pocket PC ในการจดรับออร์เดอร์จากลูกค้า เพื่อให้การทำงานรวดเร็วขึ้น พนักงานทำงานสะดวกและลูกค้าก็ไม่ต้องรอนาน

4.ผลักดันให้พนักงานทุกคนทำงานตามขั้นตอน เพราะถ้าทำงานข้ามขั้นตอนก็จะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างครบถ้วน ใน 1 สัปดาห์ ก็จะมีการตรวจเช็กคุณภาพทุกอย่างของทางร้าน รวมทั้งคุณภาพของพนักงานด้วย ตั้งแต่เข้ามาในร้าน เปิดร้าน ไปจนถึงการบริการ ที่ทางเราจะมีการเช็กกันอยู่เสมอ ถ้าตรงไหนบกพร่องก็จะมีการพัฒนาและปรับปรุงแก้ไข และก็จะมีการจัดอบรบเพื่อพัฒนาทักษะและศักยภาพให้กับผู้จัดการร้านของสเวนเซ่นส์อย่างสม่ำเสมอ โดยจะเชิญวิทยากรพิเศษมาพูดให้ฟัง ก็จะเป็นดารา คนดัง สับเปลี่ยนกันไปตามวาระและโอกาส

5.เมื่อโอกาสมาถึงต้องรีบคว้าเอาไว้ อย่ากลัวกับสิ่งที่กำลังจะเข้ามา แม้ว่าอาจจะต้องเสี่ยงบ้างก็ตาม

สุวรรณี ยังกล่าวเพิ่มเติมว่า ผู้บริหารที่ดีจะต้องรู้จริงและทำจริง เรียนรู้อยู่เสมอ อย่ากลัวการเปลี่ยนแปลง เพราะทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อย่างทฤษฎีบทเรียนต่างๆ มีเก่ามีใหม่ก็ต้องศึกษาอยู่เรื่อยๆ หรือในเรื่องการปฏิบัติ อุปกรณ์ต่างๆ ในร้านมีมาใหม่ๆ อยู่เสมอก็จะต้องเรียนรู้ที่จะใช้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ และจะเน้นทำตามวิสัยทัศน์ขององค์กรไปด้วยนั่นก็คือ

1.มุ่งมั่นเพื่อความพอใจของลูกค้า

2.มุ่งมั่นเพื่อประสิทธิผลในการทำงาน

3.มุ่งมั่นเพื่อพัฒนาบุคลากรให้เติบโต

4.มีความคิดสร้างสรรค์

5.มองลูกน้องเป็นหุ้นส่วนของบริษัท คือต้องบอกก่อนว่า พนักงานสเวนเซ่นส์ 90% ยังเป็นนักเรียนอยู่ เรียนไปด้วยทำงานไปด้วย ก็จะคุยเรื่องเรียนกับน้องๆ ว่า เค้ามีเรียนตอนไหนยังไง แล้วก็จัดเวลาทำงานให้ไม่ชนกับเวลาเรียน ก็จะได้ประโยชน์กันทั้งสองฝ่ายไม่มีการเอาเปรียบกัน

เรียกว่าเอาใจเขามาใส่ใจเรา มีความสุขในการทำงานด้วยกัน ทั้งลูกน้องและหัวหน้า