Amazon กลับมาใช้ระบบอนุญาโตตุลาการ ห้ามลูกค้าฟ้องแบบกลุ่ม

Amazon ประกาศเมื่อวันศุกร์ว่า บริษัทได้กลับมาใช้เงื่อนไข อนุญาโตตุลาการแบบผูกพัน (binding arbitration) กับลูกค้าในสหรัฐฯ อีกครั้ง พร้อมกำหนดไม่ให้ลูกค้าดำเนินคดีแบบกลุ่ม (class-action lawsuit) ซึ่งอาจทำให้ผู้บริโภคมีข้อจำกัดมากขึ้นในการนำข้อพิพาทกับบริษัทเข้าสู่กระบวนการศาล

 

Amazon แจ้งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวผ่านอีเมลถึงลูกค้า โดยระบุว่าเงื่อนไขใหม่ มีผลบังคับใช้ทันที และลูกค้าจะถือว่ายอมรับข้อกำหนดดังกล่าวหากยังคงใช้บริการของบริษัทต่อไป

การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้แตกต่างจากแนวทางที่บริษัทมักใช้ในการปรับข้อกำหนดการให้บริการ ซึ่งโดยทั่วไปบริษัทจะประกาศให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าหลายสัปดาห์ก่อนเงื่อนไขใหม่มีผลบังคับใช้

 

ก่อนหน้านี้ Amazon กำหนดให้ลูกค้าที่ต้องการดำเนินคดีทางกฎหมายต้องยื่นฟ้องต่อศาลในรัฐวอชิงตัน ซึ่งเป็นที่ตั้งสำนักงานใหญ่ของบริษัท แต่การกลับมาใช้อนุญาโตตุลาการหมายความว่า ข้อพิพาทจำนวนมากอาจถูกส่งเข้าสู่กระบวนการระงับข้อพิพาทนอกศาลแทน

 

Amazon เคยยกเลิกข้อกำหนดอนุญาโตตุลาการแบบผูกพันเมื่อประมาณ 5 ปีก่อน หลังเผชิญคดีรายบุคคลจำนวนหลายหมื่นคดี ซึ่งสร้างภาระค่าใช้จ่ายและการบริหารจัดการจำนวนมากให้บริษัท

 

โฆษกของ Amazon ระบุว่า บริษัทเห็นว่าการนำเงื่อนไขอนุญาโตตุลาการกลับมาใช้จะช่วยให้ลูกค้ามีช่องทางแก้ไขข้อพิพาทที่รวดเร็วและประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น พร้อมย้ำว่าลูกค้ายังคงสามารถเลือกนำข้อพิพาทไปยัง ศาลคดีมูลค่าน้อย (small claims court) ได้ในกรณีที่เข้าเกณฑ์

 

ย้อนรอยคดี Alexa สู่การเปลี่ยนนโยบาย

 

หนึ่งในเหตุการณ์สำคัญที่นำไปสู่การเปลี่ยนนโยบายของ Amazon เกิดขึ้นในปี 2021 เมื่อบริษัทต้องเผชิญคำร้องอนุญาโตตุลาการจากลูกค้าประมาณ 75,000 ราย ซึ่งกล่าวหาว่าบริการผู้ช่วยเสียง Alexa บันทึกเสียงของพวกเขาโดยไม่ได้รับความยินยอม

 

การยื่นคำร้องจำนวนมากในช่วงเวลาเดียวกันเป็นกลยุทธ์ที่สำนักงานกฎหมายบางแห่งใช้ในการกดดันบริษัทขนาดใหญ่ โดยการนำข้อเรียกร้องจำนวนมากเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการอาจทำให้บริษัทต้องจ่ายค่าธรรมเนียมหลายล้านดอลลาร์ตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการ รวมถึงเพิ่มภาระด้านเอกสารและการบริหารจัดการอย่างมาก

 

ในระบบอนุญาโตตุลาการ บริษัทและผู้ร้องเรียนจะนำข้อพิพาทเข้าสู่การพิจารณาของบุคคลที่สาม ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ชี้ขาด แทนการดำเนินคดีต่อหน้าศาล

 

กระบวนการดังกล่าวโดยทั่วไปเป็นการพิจารณาแบบส่วนตัว ทำให้รายละเอียดของข้อพิพาท ตลอดจนเงื่อนไขการยุติคดีหรือจำนวนเงินชดเชย มักไม่ถูกเปิดเผยต่อสาธารณะเหมือนคดีที่ดำเนินการในศาล

 

Amazon กำหนดกรอบ “Mass Arbitration”

 

ภายใต้ข้อกำหนดใหม่ Amazon ระบุว่า หากมีคดีอนุญาโตตุลาการตั้งแต่ 25 คดีขึ้นไป ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นเดียวกันภายในระยะเวลา 6 เดือน บริษัทจะถือว่าเป็น “mass arbitration” หรือการยื่นคำร้องอนุญาโตตุลาการจำนวนมาก

 

คดีในลักษณะดังกล่าวจะถูกจัดการเป็นชุด โดยแต่ละชุดต้องมีอย่างน้อย 25 คดี เพื่อให้กระบวนการสามารถดำเนินไปอย่างเป็นระบบมากขึ้น

 

การกำหนดเกณฑ์ดังกล่าวมีนัยสำคัญต่อรูปแบบการฟ้องร้องของผู้บริโภค เนื่องจากการฟ้องคดีแบบกลุ่มเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคจำนวนมากที่ได้รับผลกระทบจากประเด็นเดียวกันรวมตัวกันดำเนินคดีผ่านกระบวนการเดียว

 

เมื่อ Amazon ห้ามใช้ช่องทาง class action ลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนลักษณะเดียวกันจึงไม่สามารถรวมคดีเพื่อดำเนินการในนามกลุ่มได้ และอาจต้องดำเนินการผ่านอนุญาโตตุลาการเป็นรายกรณีหรือเป็นกลุ่มตามเงื่อนไขที่บริษัทกำหนด

 

ศาลมักรับรองเงื่อนไขของบริษัท

 

การใช้ข้อกำหนดอนุญาโตตุลาการไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ในสหรัฐฯ โดยศาลหลายแห่งมักให้ความสำคัญกับข้อกำหนดในสัญญาหรือเงื่อนไขการให้บริการที่ระบุว่า ลูกค้าสามารถดำเนินคดีได้เมื่อใดและต้องใช้กระบวนการใด

 

ข้อแตกต่างสำคัญคือ การอนุญาโตตุลาการไม่ได้ดำเนินการในศาลและโดยทั่วไปเป็นกระบวนการส่วนตัว ขณะที่คดีแบบกลุ่มสามารถรวมข้อเรียกร้องของผู้บริโภคจำนวนมากเข้าไว้ในคดีเดียว และอาจนำไปสู่การชดเชยหรือการเปลี่ยนแปลงแนวทางดำเนินธุรกิจของบริษัทในวงกว้าง

 

สำหรับ Amazon การกลับมาใช้เงื่อนไขอนุญาโตตุลาการครั้งนี้จึงช่วยลดความเสี่ยงที่บริษัทจะต้องเผชิญกับคดีผู้บริโภคจำนวนมากในศาลเดียวกันหรือคดีแบบกลุ่ม แต่ในอีกด้านหนึ่งก็ทำให้ลูกค้าต้องพึ่งพากระบวนการระงับข้อพิพาทที่มีข้อจำกัดมากกว่า

 

อย่างไรก็ตาม Amazon ยืนยันว่า ข้อพิพาทหรือคดีแบบกลุ่มที่เริ่มต้นก่อนวันศุกร์จะไม่ได้รับผลกระทบจากข้อกำหนดใหม่ และยังสามารถดำเนินต่อไปภายใต้เงื่อนไขเดิม

 

การปรับนโยบายครั้งนี้จึงถือเป็นการเปลี่ยนแปลงสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่าง Amazon กับลูกค้าในสหรัฐฯ โดยเฉพาะด้านสิทธิในการดำเนินคดี 

 

ขณะที่บริษัทให้เหตุผลว่าการใช้อนุญาโตตุลาการจะช่วยให้การแก้ไขข้อพิพาทรวดเร็วและมีต้นทุนต่ำลง แต่สำหรับผู้บริโภค การยกเลิกช่องทางฟ้องคดีแบบกลุ่มย่อมทำให้การรวมตัวเรียกร้องสิทธิจากบริษัทขนาดใหญ่ทำได้ยากขึ้น