มีดีที่บริการ

“ท่านคะ ขออภัยที่ตอนนี้ยังไม่มีโต๊ะว่าง กรุณารอสักครู่ สามารถไปคุยกับเพื่อนทางออนไลน์ที่ห้องเล่นเน็ตก่อนก็ได้นะคะ ส่วนสุภาพสตรีสามารถรับบริการทาเล็บฟรี และยังมีบริการขัดรองเท้าฟรีด้วยนะคะ”

หากถามบริกรว่า “ห้องน้ำไปทางไหน” ก็จะมีคนนำทางไป แล้วเราก็จะพบว่าห้องน้ำที่นี่สะอาดและเป็นระเบียบกว่าห้องน้ำในร้านอาหารชื่อดังหลายแห่ง

หลังจากที่ล้างมือเสร็จจะมีแม่บ้านคอยเตรียมกระดาษเช็ดมือให้

พอมีโต๊ะว่าง ก็จะมีบริกรนำทางไปยังที่นั่ง แล้วก็มีเครื่องดื่มนานาชนิด อาทิ น้ำเต้าหู้ น้ำบ๊วย รอเสิร์ฟตามความต้องการ บริกรจะเตรียมปลอกคุมมือถือ ผ้ากันเปื้อนไว้ให้ จากนั้นก็รอรับออร์เดอร์ หากบริกรรู้สึกว่าสั่งอาหารมากเกินไป ก็จะแจ้งว่าควรลดอาหารลงบ้าง เกรงว่าทานไม่หมดจะเป็นการสิ้นเปลือง หากทานไม่พอยังสามารถสั่งเพิ่มเติมได้ ฟังดูแล้วแตกต่างจากร้านอาหารดังหรือภัตตาคารหรูที่บริกรพยายามแนะนำเมนูแพงๆ หลากหลายจานให้แก่ลูกค้า โดยไม่คำนึงว่าจะทานหมดหรือไม่

ร้านอาหารที่กำลังพูดถึงไม่ได้เป็นร้านหรูหราอะไร เป็นเพียงร้านสุกี้ธรรมดาๆ ที่มีความโดดเด่นในด้านบริการ ร้านแห่งนี้มีชื่อเรียกว่า ไหตี่เลา (???แปลตามศัพท์หมายถึงตักของใต้ทะเล) ซึ่งมีสาขาอยู่ในเมืองหลายสิบแห่งทั่วประเทศจีน

 

หม้อสุกี้ของที่นี่ไม่ได้มีฝาปิดอย่างบ้านเรา แต่เป็นสุกี้ที่มีน้ำซุปหลากหลายชนิดให้เลือก ทั้งแบบจืด แบบเผ็ดปานกลาง จนถึงเผ็ดแบบสุดๆ ขณะที่น้ำจิ้มก็มีให้เลือกหลากหลายรสชาติ โดยเดินไปตักเครื่องปรุงตามตามความชอบตรงบาร์เครื่องปรุงรส แถมด้วยอาหารทานเล่นนานาชนิด หลังจากที่น้ำซุปสุกี้เดือด ควันจะลอยโขมง สำหรับลูกค้าใส่แว่นตาจะมีฝ้าเกาะเลนส์แว่นจนมองไม่เห็น บริกรก็จะเตรียมผ้าเช็ดแว่นไว้ให้ จากนั้นก็จะช่วยใส่อาหารลงในหม้อสุกี้ด้วยความระมัดระวังไม่ให้ซุปกระเด็นโดนลูกค้า การใส่อาหารลงในหม้อสุกี้ก็ค่อยๆ ใส่ในปริมาณที่เหมาะสม และยืนคอยบริการน้ำและอาหารเวลาที่ทานพร่องลง

บรรยากาศการรับประทานสุกี้ข้างต้นนี้ เป็นที่ทราบกันดีในหมู่คอสุกี้ที่เคยไปแวะเวียนร้านไหตี่เลา หลายคนประทับใจในการบริการและกลับไปเป็นแขกประจำ ในเมืองหลวงที่มีผู้คนอยู่กันอย่างแออัดอย่างปักกิ่ง หากเอ่ยถึงชื่อเมืองเจี่ยนหยาง (??) มณฑลเสฉวน น้อยคนนักที่จะรู้จักความเป็นมาของสถานที่แห่งนี้ แต่ถ้าบอกว่าร้านสุกี้ที่ดังที่สุดของปักกิ่ง ก็คงตอบเป็นเสียงเดียวกันว่า “ไหตี่เลา”

สำหรับเมืองหลวงที่มีร้านอาหารหลากหลายระดับให้เลือกสรรอย่างปักกิ่งนั้น โดยมากมักประสบปัญหาเดียวกันคือ การขาดแหล่งลูกค้า แต่ร้านสุกี้แห่งนี้ไม่ต้องกลัดกลุ้มกับเรื่องดังกล่าวเลย เพราะมีลูกค้าคอยต่อแถวยาวเป็นกิจวัตร ความเฟื่องฟูของกิจการแห่งนี้ทำให้ผู้ประกอบการธุรกิจหลายแห่งอดตั้งคำถามไม่ได้ว่า “เหตุใดร้านสุกี้ที่มาจากเมืองเล็กๆ แห่งหนึ่งในเสฉวน จึงสร้างยอดขายได้น่าทึ่งขนาดนี้ กลายเป็นโลโก้สุกี้ที่เรียกกันติดปากและเป็นที่ถูกอกถูกใจของคนจำนวนมาก”

จางหย่ง (??) เจ้าของธุรกิจเริ่มต้นจากการเปิดร้านสุกี้ที่มีโต๊ะเพียง 4 ตัวในปี 1994 เขาไม่ได้เป็นพ่อครัว อาศัยหนังสือทำอาหารเป็นเครื่องมือในการทำอาหาร ทั้งยังไม่รู้จักกรรมวิธีทำสุกี้ด้วยซ้ำ เปิดตำราศึกษาไปเรื่อยๆ แรกเริ่มก็มีลูกค้าหร็อมแหร็ม ครั้งหนึ่งขณะที่ลูกค้ามาจ่ายเงิน ก็บอกกับเขาว่า “รสชาติใช้ได้” เขาเลยลองชิมซุปดู ปรากฏว่าใส่ส่วนผสมที่เป็นสมุนไพรมากเกินไป ทำให้ซุปมีรสขม จึงมีคำถามตามมาว่า เหตุใดลูกค้าจึงชื่นชม คำตอบก็คือ บริการชั้นเลิศสามารถชดเชยรสชาติที่ไม่สมบูรณ์แบบ

การสร้างความยั่งยืนให้แก่กิจการจึงควรมุ่งเน้นไปที่ท่าทีของการบริการ หากลูกค้าต้องการสิ่งใด ก็บริการอย่างรวดเร็ว หรือหากมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ก็ควรเต็มใจรับฟังด้วยสีหน้าที่ยิ้มแย้ม เขาบอกกับตัวเองว่า ถ้าเทียบรสชาติสุกี้ของทางร้าน อาจไม่ได้เป็นหนึ่งในตองอู ยิ่งถ้าไม่แสดงท่าทีอ่อนน้อมถ่อมตนหรือสร้างมิตรไมตรีกับลูกค้า กิจการก็คงอยู่ยาก

หลังจากได้บทสรุปที่ว่า “บริการดีสามารถชดเชยรสชาติที่ไม่สมบูรณ์แบบ” เขาก็เริ่มเทน้ำหนักไปที่การให้บริการ และแล้วร้านสุกี้ของเขาก็เริ่มเป็นที่รู้จัก เขาพูดถึงเรื่องของบริการไว้อย่างน่าฟังว่า “เราสามารถให้อภัยกับมาตรฐานที่ไม่ค่อยดีของคน เพราะความสามารถของแต่ละคนไม่เท่ากัน แต่เราคงไม่สบอารมณ์กับท่าทีบริการที่ไม่ค่อยดี และไม่ยินยอมที่ให้ผู้อื่นไม่ให้เกียรติเรา บริการชั้นเลิศถือเป็นการให้เกียรติลูกค้าได้เป็นอย่างดี สร้างความรู้สึกที่ดีให้แก่ลูกค้า”

จะว่าไปแล้วแนวคิดในระบบศักดินาที่ปรารถนาจะให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อตนเองเฉกเช่นราชา ถือว่ายังมีอิทธิพลอยู่มากต่อชาวจีน โดยแสดงออกผ่านการไม่ชอบให้บริการผู้อื่น หรือบางทีมองอาชีพบริการว่าเป็นอาชีพที่ไม่มีเกียรติ และเป็นเรื่องของคนไร้ความสามารถ อับจนหนทาง มักมองผู้ที่มีจิตใจบริการว่าเป็นการเสแสร้างเพื่อมุ่งหวังผลประโยชน์ จึงไม่แปลกที่ร้านอาหารส่วนใหญ่มักมีบริกรที่ไม่ค่อยใส่ใจลูกค้า และมีท่าทีที่ไม่ค่อยเป็นมิตร

 

แต่ในทางกลับกัน ธุรกิจที่อยู่แบบถ้อยทีถ้อยอาศัย ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาที่เป็นไปอย่างชื่นมื่น กลับสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ธุรกิจอย่างไม่น่าเชื่อถือ เมื่อพนักงานอยู่อย่างมีความสุข ก็ให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ สร้างความประทับใจมิรู้เลือนให้แก่ผู้มาใช้บริการ เห็นได้จากบรรยากาศการทำงานของพนักงานในร้านสุกี้แห่งนี้ที่อบอวลไปด้วยรอยยิ้มและความกระตือรือร้นในการบริการลูกค้า ซึ่งหาได้น้อยมากในร้านอาหารของจีน

คติพจน์ประจำธุรกิจหลายแห่ง มักกล่าวว่า “ลูกค้าเปรียบเหมือนพระเจ้า” แต่จางหย่งกลับมีมุมมองที่แตกต่างออกไป เขามองว่า “ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า” และก็คงไม่มีใครคิดว่าตัวเองเป็นพระเจ้า แต่ลูกค้าทุกคนย่อมต้องการการให้เกียรติ ปรารถนาที่จะได้รับการบริการอย่างเท่าเทียมกัน คาดหวังว่าเงินที่จ่ายไปทุกบาททุกสตางค์ล้วนมีค่า ผู้บริโภคชาวจีนยังคงรู้สึกว่า บริการที่ดี บริการที่รวดเร็ว และรอยยิ้มของบริกร ช่วยผ่อนคลายบรรยากาศการทานอาหารในร้านที่คลาคล่ำไปด้วยลูกค้า และไม่น่าเชื่อว่า หัวใจของการบริการเช่นนี้ กลับสร้างความโดดเด่นให้แก่ธุรกิจดื่มกินแห่งนี้ เพราะสามารถฝึกอบรมพนักงานของตนให้มีจิตใจบริการที่เป็นเลิศ

อย่างไรก็ดี การใช้บริการในร้านแห่งนี้ มักสร้างความรู้สึกของความเป็นราชา จนบางครั้งลูกค้าก็อดรู้สึกเกรงใจไม่ได้ ถึงกับมีลูกค้าบางรายเคยแสดงความเห็นว่า ตอนนี้ทุกคนในสังคมมีสิทธิเท่าเทียมกัน การบริการอย่างถึงอกถึงใจเช่นนี้ ทำให้พวกเขารู้สึกแปลกๆ แต่ถึงอย่างนั้น บริการที่น่าประทับใจของไหตี่เลาก็ทำให้ลูกค้าจำนวนมากส่งผ่านความรู้สึกดีๆ ลงในอินเทอร์เน็ต หลายคนรู้จักร้านแห่งนี้และอดไม่ได้ที่จะมาใช้บริการ

จริงๆ แล้วภาพการรอคิวตามร้านอาหารถือเป็นเรื่องปกติทั่วไป แต่อาจจะมีพิเศษตรงที่ลูกค้าที่กำลังใช้บริการกับลูกค้าที่รอคิวอยู่มีจำนวนใกล้เคียงกัน หลายคนอาจไม่ชอบการรอ เพราะถือเป็นช่วงเวลาแห่งความน่าเบื่อ ทว่า ร้านแห่งนี้กลับสร้างความสุขในระหว่างการรอได้อย่างน่าประทับใจ พวกเขาสามารถรับประทานผลไม้ อาหารว่าง เครื่องดื่มไปพลางๆ หรือถ้ามากันเป็นกลุ่ม ก็มีบริการเล่นหมากนานาชนิด เล่นไพ่ หรือไม่ก็เล่นอินเทอร์เน็ตตามความชอบ รวมถึงบริการขัดรองเท้าและทำเล็บ บางแห่งถึงกับมีสวนสนุกเล็กๆ ไว้รองรับลูกหลานของลูกค้า

ทุกๆ 15 นาทีจะมีบริกรคอยเปลี่ยนผ้าร้อนให้ บางสาขาก็มีบริการป้อนข้าวให้เด็กด้วย ทั้งนี้ ยังมียาสีฟัน แปรงสีฟัน ผลิตภัณฑ์บำรุงผิววางไว้ในห้องน้ำ เผื่อลูกค้าต้องการหยิบใช้ หากบริกรเห็นลูกค้าจาม ก็จะเตรียมน้ำขิงร้อนไว้ให้ หรือหากมีลูกค้าชอบอาหารบางชนิดที่ไม่คิดเงิน ก็จะเตรียมไว้ให้นำกลับ 1 ชุด

นานาบริการที่หยิบยกมาข้างต้น ถือเป็นความประทับใจที่ลูกค้าของร้านสุกี้แห่งนี้ได้รับ ที่สำคัญ ราคาอาหารก็ไม่ได้แพงเกินไป ทั้งยังได้รับบริการอย่างมีระดับ ทั้งอิ่มท้องและอิ่มความสุขไปพร้อมๆ กัน และนั่นก็เป็นเหตุผลที่ทำให้ร้านแห่งนี้มีลูกค้ามาแวะเวียนอย่างไม่ขาดสาย

เคล็ดลับของการบริการที่ดี คือ บุคลากรที่มีจิตใจบริการ ดังนั้น การให้ความใส่ใจพนักงานย่อมส่งผลต่อประสิทธิภาพของงานบริการ เมื่อทุกอย่างลงตัว ธุรกิจก็มีพลังที่จะขับเคลื่อนไปข้างหน้า ความเอื้ออาทรที่มีต่อพนักงานเริ่มจากการมอบความห่วงใยให้พนักงานด้วยสวัสดิการที่พักซึ่งอยู่รวมกันในชุมชนเล็กๆ แต่ละห้องมีเครื่องปรับอากาศและคอมพิวเตอร์ เพื่อไม่ให้พนักงานต้องสิ้นเปลืองเวลาในการเดินทาง จึงมักเลือกทำเลที่สามารถเดินไปทำงานภายในเวลาไม่ถึง 20 นาที

นอกจากนี้ ในที่พักยังมีแม่บ้านทำความสะอาด ซักเสื้อผ้าและเครื่องนอน หากพนักงานแต่งงานแล้วก็จะมีห้องเดี่ยวให้ เรียกว่าแต่ละสาขาต้องหมดเงินจำนวน 5 แสนหยวน(ประมาณ 2.5 ล้านบาท) ไปกับสวัสดิการดังกล่าว เนื่องจากพนักงานส่วนใหญ่เป็นคนเสฉวน ทางบริษัทจึงลงทุนสร้างโรงเรียนที่เมืองเจี่ยนหยางเพื่อเป็นสวัสดิการเรียนฟรีให้แก่ลูกพนักงาน ชำระแค่เพียงค่าหนังสือ ถือเป็นการช่วยแก้ปัญหาเรื่องการศึกษาของบุตรพนักงานได้เป็นอย่างดี

ทั้งยังมีเงินจำนวนหนึ่งให้แก่พนักงานดีเด่น พนักงานระดับผู้จัดการร้านและผู้จัดการอีกด้วย ส่วนใหญ่พ่อแม่ของพนักงานเป็นชาวนา ไม่มีเงินทุนสำรองไว้ใช้ในยามแก่เฒ่า เงินดังกล่าวจึงเปรียบเหมือนค่าประกันสุขภาพ หากพนักงานไม่ใส่ใจทำงาน เงินก้อนนี้ก็จะไม่ตกถึงมือพ่อแม่ ส่วนพนักงานที่ตั้งใจทำงาน เงินก็จะมีจำนวนเพิ่มขึ้นตามประสิทธิภาพของงาน

เงินที่มอบให้แก่พ่อแม่พนักงานเหล่านี้ อาจไม่มีความหมายมากนักในสายตาของคนเมืองที่ชีวิตเต็มไปด้วยค่าใช้จ่าย แต่สำหรับชีวิตของชาวชนบทที่อยู่อย่างสมถะนั้น ถือว่าช่วยเปลี่ยนแปลงความเป็นอยู่ได้มากทีเดียว ยังไม่นับความอิ่มเอมใจที่ได้จากการได้เห็นความเจริญก้าวหน้าทางการงานของลูก การได้รับยกย่อง