พระเจ้าตัวเป็นๆ

โดย...ณ กาฬ เลาหะวิไลย

อมตะวาจาในโลกธุรกิจก็คือลูกค้าคือพระเจ้า ได้รับการพิสูจน์อีกครั้ง และเป็นกรณีศึกษาโด่งดังไปทั่วโลก

เหตุเกิดเมื่อต้นเดือน เม.ย.ที่ผ่านมา ในสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ส เที่ยวบิน 3411 ซึ่งจะเดินทางจากนครชิคาโกไปยังเมืองหลุยส์วิลล์ของสหรัฐ และมีเหตุตัดสินใจในนาทีสุดท้ายว่าจะส่งพนักงาน 4 คนขึ้นเครื่อง

ผลที่ตามมาก็คือจำเป็นต้องนำผู้โดยสาร 4 คนลงจากเครื่อง เนื่องจากสายการบินขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่ง เพื่อแก้ปัญหาที่นั่งว่าง จากการจองแล้วยกเลิก หรือเลื่อน หรือผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องไม่ทัน ฯลฯ

ผู้โดยสารบนเครื่องที่เกิดเหตุได้รับข้อเสนอมอบเงิน 400 เหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 1.4 หมื่นบาท ที่พักค้างคืนในโรงแรม 1 คืน และรอเที่ยวบินในบ่ายวันต่อมา แต่ไม่มีใครรับข้อเสนอ

สายการบินจึงเพิ่มเงินเป็น 800 เหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 2.8 หมื่นบาท แต่ก็ยังไม่มีใครรับ

ผู้จัดการจึงขึ้นมาบนเครื่องและแจ้งว่า จะมีผู้โดยสาร 4 คนถูกเลือกให้ลงจากเครื่อง

สายการบินเลือกผู้โดยสารได้ 3 คน เหลือคนสุดท้าย เป็นชายอเมริกันเชื้อสายจีน ที่ไม่ยอมลงจากเครื่อง เนื่องจากเป็นแพทย์และต้องพบคนไข้ในช่วงเช้า

ดังนั้น จึงมีการใช้กำลัง เริ่มจากเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย 1 คน ได้เข้ามาพูดคุย จากนั้นได้เข้ามาเพิ่มอีก 2 คน  และจบลงด้วยการกระชากผู้โดยสารออกจากที่นั่ง  ถูกลากออกกับพื้น โดยมีเลือดที่บริเวณใบหน้า

แม้ในหลักการสายการบินที่ขายตั๋วเกินก็มีสิทธิบังคับให้ผู้โดยสารลงจากเครื่อง โดยเลือกจากผู้โดยสารที่ไม่ได้บินกับสายการบินเป็นประจำหรือซื้อตั๋วราคาถูก แต่ที่ผ่านมาไม่ค่อยเกิดกรณีใช้กำลังบังคับกับผู้โดยสาร

หลังจากนั้น ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ส โดนรุมถล่มเละ  ชื่อเสียงป่นปี้ไปทั่วโลก โดยเฉพาะจากชาวจีนที่เป็นเดือดเป็นแค้น

ส่วนผู้โดยสารที่โดนลากลงจากเครื่องก็ฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายจากสายการบินด้วย

จนล่าสุดเมื่อวานนี้เอง  ยูไนเต็ดแอร์ไลน์สก็ออกหลักปฏิบัติการใหม่มาเพื่อกอบกู้สิ่งที่เสียหายไป

เริ่มจากสายการบินจะเสนอเงินให้สูงสุดได้ถึง 1 หมื่นเหรียญสหรัฐ หรือ 3.5 แสนบาท สำหรับผู้โดยสารที่เลือกจะสละที่นั่ง

ถัดมาจะไม่มีการเคลื่อนย้ายผู้โดยสารที่นั่งเก้าอี้บนเครื่องบินแล้ว ยกเว้นเหตุผลด้านความปลอดภัย

สายการบินเองก็จะลดปริมาณการขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่ง โดยเฉพาะในเที่ยวบินสุดท้ายของวัน

สำหรับลูกเรือของยูไนเต็ด จะมีการสร้างแอพใหม่เป็นคู่มือปฏิบัติ รวมถึงถ้าลูกเรือจะเดินทางด้วยสายการบิน ก็ต้องจองตั๋วล่วงหน้าอย่างน้อย 1 ชั่วโมง ไม่ใช่จะขึ้นเวลาไหนก็ได้

ทั้งหมดก็เป็นการแก้ปัญหาหลังจากถูกกระหน่ำไปเรียบร้อย

และน่าจะเป็นอุทาหรณ์เตือนใจกฎเหล็กว่าลูกค้าคือพระเจ้า

ไม่เชื่อก็ดูยูไนเต็ดแอร์ไลน์สเป็นตัวอย่าง

สุดท้ายต้องจ่ายค่าตอบแทนอันแสนแพง