ช้าหน่อย..แต่ปรับแล้วที่ โบอิ้ง

สำนักข่าวรอยเตอร์สขึ้นหัวข่าวหัวหนึ่งได้อย่างน่าสนใจว่า ในประวัติศาสตร์งานออกแบบอุตสาหกรรมของโลกเราที่ผ่านมา

หนึ่งในเรื่องที่ “แย่” ที่สุดคือ ปุ่มที่ใช้กดเพื่อเรียกพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน (แอร์โฮสเตส หรือสจ๊วดนั่นแล)

เมื่อไหร่ก็ตามที่มีการเปิดให้ผู้บริโภคได้ลงคะแนนว่า อะไรที่คิดว่าเป็นการออกแบบที่แย่ที่สุด ปุ่มนี้ “ติดโผ” ด้วยเสมอ ล่าสุด จากการสำรวจของ www.baddesigns.com ก็ตอกย้ำอีกว่า ไอ้ปุ่มนี่แหละ เป็นปุ่มเจ้าปัญหา เพราะปุ่มกดเพื่อเรียกพนักงานมักจะเป็นปุ่มขนาดเล็ก ที่อยู่ใกล้ๆ กับปุ่มเปิดไฟเพื่ออ่านหนังสือ ดังนั้น จึงทำให้เกิดการกดผิด กดถูกกันเป็นประจำ และผู้โดยสารจำนวนมากก็มักจะต้องอายกับการที่พยายามจะกดปุ่มเพื่อเปิดไฟอ่านหนังสือในขณะที่มีการปิดไฟในห้องโดยสาร แต่กลับกลายเป็นว่า นอกจากไฟจะไม่ติด แต่พนักงานต้อนรับจะเดินมาหาเสียนี่

ทิม เทคท์ นักเทคนิคการบินประจำสายการบินแอร์เบอร์ลินบอกว่า เป็นเรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นทุกเที่ยวบินเลยทีเดียว ที่จะมีผู้โดยสารกดปุ่มผิด และมันกลายเป็นเรื่องใหญ่สำหรับพวกลูกเรือ ที่จะต้องเดินไปเดินมา ทั้งๆ ที่ผู้โดยสารไม่ได้ต้องการความช่วยเหลืออะไร

แต่สถานการณ์แบบนี้อาจจะลดลงได้สำหรับแอร์เบอร์ลิน เพราะสายการบินแห่งนี้เป็นสายการบินแรกในโลกที่ซื้อเครื่องบินโบอิ้ง 737 ที่ได้รับการออกแบบใหม่มาใช้ หลังจากที่โบอิ้ง 737 ถูกนำมาให้บริการผู้โดยสารทั่วโลกมาตั้งแต่ พ.ศ. 2510 หรือเมื่อ 44 ปีมาแล้ว และกลายเป็นเครื่องบินพาณิชย์รุ่นยอดนิยมที่สุดของโลก

โบอิ้ง 737 ที่ได้รับการออกแบบใหม่นี้ ได้แก้ปัญหาที่มีมานานแสนนาน ด้วยการจัดการการวางปุ่มเสียใหม่ ให้ปุ่มกดเรียกพนักงานต้อนรับ กับปุ่มเปิดไฟเพื่ออ่านหนังสือแยกจากกันโดยเด็ดขาด ป้องกันการกดผิด

เบอเวอร์ลี่ ไวส์ ผู้จัดการทั่วไปของโครงการโบอิ้ง 737 บอกว่า การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นสิ่งที่ดีกับโบอิ้ง 737 มาก รุ่นใหม่ที่เชื่อว่า Sky Interior นี้ ได้นำเอาหลักการออกแบบที่ดีที่สุดจากเครื่องบินโบอิ้งในอนาคตมารวมกันไว้ ทำให้เกิดเป็นการออกแบบตกแต่งที่สมบูรณ์ สะดวกสบาย

นอกจากการแก้ปัญหาเรื่องปุ่มกดที่ผิดพลาดง่ายแล้ว ใน Sky Interior ยังใช้ไฟส่องสว่างระบบแอลอีดี ดิจิตอล ในขณะที่ชั้นเก็บของบนศีรษะของผู้โดยสารก็ถูกยกให้สูงขึ้น เพื่อที่ว่า ผู้โดยสารที่ตัวสูงๆ จะได้ไม่มีปัญหาหัวชนชั้นเก็บของ เวลาที่ลุกขึ้นจากที่นั่งอีกต่อไป (แต่ไม่มีรายงานว่า แล้วจะมีปัญหากับผู้โดยสารที่เตี้ยจนหยิบของไม่ถึงหรือเปล่า)

ตอนนี้โบอิ้ง 737 ก็ยังเป็นเครื่องบินพาณิชย์ยอดนิยม มีผู้สั่งจองจำนวนมาก และ 85% ของสายการบินที่สั่งจองเอาไว้ ก็ได้ขอเลือกรุ่นที่มีการออกแบบใหม่นี้ด้วย

ก็คงจะดีที่ผู้โดยสารไม่ต้องอายกับการกดผิด และลูกเรือจะไม่ต้องเดินไปเดินมาโดยไร้จุดหมายอีกต่อไป

เบลค เอ็มเมอรี่ หัวหน้าฝ่ายสร้างสรรค์ความแตกต่างของโบอิ้ง บอกว่า การออกแบบโบอิ้ง 737 ใหม่ในคราวนี้ เป็นผลมาจากการทำการสำรวจความคิดเห็น และการวิจัยที่เข้มข้น กว่าจะได้ผลออกมาอย่างชัดเจนว่า ผู้โดยสารจำนวนมากถึงกับพยายามอดทน ไม่เปิดไฟอ่านหนังสือ เพราะกลัวว่าจะกดปุ่มผิด กลายเป็นการเรียกพนักงานอย่างไม่ตั้งใจเข้า

แต่รอยเตอร์สก็ตั้งข้อสังเกตได้อย่างน่าสนใจว่า ทำไมก่อนหน้านี้ ไม่มีนักออกแบบของโบอิ้งคนไหนคำนึงถึงเรื่องนี้มาก่อน ทำไมไม่มีใครเคยเห็นว่า ตำแหน่งของปุ่มผิดพลาด ทำไมต้องรอให้มีการจัดอันดับการออกแบบสุดห่วยออกมาก่อน ถึงได้ไปศึกษาเพื่อแก้ไข

เบลค เอ็มเมอรี่ บอกว่า ช่วยไม่ได้ในเรื่องนี้ แต่ก็เห็นด้วยกับข้อสังเกตที่ว่า ไม่เห็นจำเป็นต้องไปทำการวิจัยให้เสียเงินไปตั้งเยอะแยะกว่าจะรู้ปัญหานี้

นั่นก็เป็นการยอมรับจากผู้บริหารของโบอิ้งว่า น่าจะรู้ตั้งนานแล้ว แต่ไม่แก้ไขสักที ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องปกติขององค์กรขนาดใหญ่ที่ปรับตัวยาก ในขณะที่สินค้าก็ขายดีเสียจนผู้ผลิตมองข้ามเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ถูกบ่นเป็นประจำ และจะโทษโบอิ้งฝ่ายเดียวก็คงไม่ได้ ก็คงต้องโทษไปถึงสายการบินต่างๆ ด้วยว่า เมื่อเกิดปัญหาในทุกเที่ยวบิน ทำไมไม่ตั้งโต๊ะคุยกันเพื่อแนะนำให้ผู้ผลิตเครื่องบินแก้ปัญหา

ทุกคนรอให้เกิดเสียงตำหนิ รอให้ถูกกดดันจากผู้บริโภคเป็นอย่างมากก่อน แล้วจึงเกิดการแก้ไข ที่ช้าไปหลายสิบปี

เป็นอุทาหรณ์สำหรับผู้ประกอบการอื่นๆ ได้เป็นอย่างดีว่า บางเรื่องก็ไม่ต้องทุ่มเงินไปวิจัย หรือศึกษาอะไรกันมากนัก แค่ตั้งใจฟังเสียงผู้บริโภคบ้าง ก็อาจจะพอแล้วสำหรับการปรับปรุง เพื่อสิ่งที่ดีกว่า