บริการหลังการขาย...ด้วยหัวใจ

การดูแลให้ผู้อยู่อาศัยมีคุณภาพชีวิตที่ดี ดูแลช่วยเหลือกัน และสร้างวัฒนธรรมที่เข้มแข็ง เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของชุมชน ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องตั้งใจและทุ่มเท....

โดย...โอภาส ศรีพยัคฆ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอล.พี.เอ็น. ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด (มหาชน)

ครั้งที่แล้วผมได้เล่าถึงเรื่องราวความประทับใจในน้ำใจของคนญี่ปุ่น ที่พร้อมจะช่วยเหลือคนต่างชาติต่างภาษาอย่างผม แม้จะมีอุปสรรคด้านการสื่อสารบ้างก็ตาม ครั้งนี้ผมยังอยากจะชวนท่านเตร็ดเตร่อยู่ที่ญี่ปุ่นอีกสักหน่อย เพื่อแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับการให้บริการของคนญี่ปุ่นซึ่งก็คงต้องบอกว่า “สุดยอด” อีกตามเคยละครับ

คนญี่ปุ่นนั้นเขาให้ความสำคัญและใส่ใจในทุกรายละเอียดที่จะทำให้ลูกค้าของเขาเกิดความพึงพอใจสูงสุด เรียกได้ว่าเริ่มตั้งแต่เหยียบย่างเข้าร้าน พนักงานทุกคนก็จะประสานเสียงต้อนรับกันอย่างเซ็งแซ่ หรือแม้แต่การใส่ภาพอาหารเข้าไปในเมนู และการทำ Model ของอาหารแต่ละจานนั้น ญี่ปุ่นน่าจะเป็นต้นตำรับเลยนะครับ

ผมว่าเป็นพัฒนาการด้านการสื่อสารที่ชาญฉลาดและเป็นการบริหารความคาดหวังของผู้บริโภคไปในเวลาเดียวกัน เพราะอย่างที่เรารู้ๆ กันดีอยู่ว่า การอ่านอะไรก็ตามที่บรรยายเป็นตัวหนังสือ การตีความก็จะแตกต่างกันไปตามจินตนาการของแต่ละคน

ดังนั้น การสื่อสารด้วยภาพจึงเป็นทางออกที่จะทำให้ผู้ที่ต้องการสั่งอาหารในร้านได้เกิดการรับรู้ที่ตรงกัน ทั้งยังกลายเป็นผลพลอยได้ที่ดีให้กับนักท่องเที่ยวที่แม้จะไม่รู้ภาษาญี่ปุ่นก็สามารถเลือกสั่งอาหารได้ แถมยังไม่ต้องส่งภาษาถามพนักงานเสิร์ฟให้เมื่อยมือกันอีกด้วย

ส่วนสิ่งที่ทำให้ผมประทับใจนั้นไม่ได้เกิดขึ้นที่ร้านอาหารหรอกนะครับ แต่เป็นร้านขายสินค้ามีชื่อแบรนด์หนึ่ง หลังจากที่ผมซื้อและจ่ายเงินเสร็จเรียบร้อยก็เดินข้ามถนนเตรียมจะไปที่อื่นต่อ แต่แล้วไม่รู้อะไรดลใจให้ผมหันหลังกลับไปมอง ปรากฏว่าผมยังเห็นพนักงานขายยืนอยู่ที่ประตูและโค้งส่งผมจนลับตา ซึ่งระยะทางก็ถือว่าไกลทีเดียว

นี่ก็สื่อให้เห็นว่าการให้บริการของเขาไม่ได้สิ้นสุดตรงที่ลูกค้าจ่ายเงินแล้วก็จบกัน แต่เขายังรอที่จะส่งมอบความประทับใจครั้งสุดท้ายก่อนจากกัน ซึ่งของอย่างนี้ดูกันออกครับว่าเป็นการกระทำจากใจหรือทำไปงั้นๆ ทั้งสีหน้า แววตาที่ส่งออกมา ล้วนแต่เป็นความทรงจำที่ดีที่จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ในครั้งหน้าอย่างแน่นอน

สำหรับในเมืองไทยของเราเอง หลายๆ ธุรกิจต่างก็ให้ความสนใจกับเรื่องของบริการหลังการขายกันมากขึ้น เพราะเห็นได้ชัดแล้วว่าเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างและการบอกต่อได้ดีทางหนึ่ง โดยไม่ต้องอาศัยการโฆษณาตีฆ้องร้องป่าว ยิ่งถ้าเป็นอสังหาริมทรัพย์ การบริการหลังการขายที่จะให้ได้ใจของผู้บริโภคคือการทำให้ตึก อาคารเหล่านั้นมีจิตวิญญาณของการอยู่อาศัย

การดูแลให้ผู้อยู่อาศัยมีคุณภาพชีวิตที่ดี ดูแลช่วยเหลือกัน และสร้างวัฒนธรรมที่เข้มแข็ง เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของชุมชน ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องตั้งใจและทุ่มเททั้งในเรื่องของระบบและการอบรมพนักงาน เพราะนั่นหมายถึงการตามเข้าไปดูแลผู้บริโภคถึงบ้าน ซึ่งยากและท้าทายกว่าการยืนส่งที่ประตูร้านมากทีเดียวครับ