กรุงศรี ออโต้ ขับเคลื่อนองค์กรสู่ RO ส่งต่อนวัตกรรมถึงลูกค้า

ในยุคหลังวิกฤตโควิด-19 ไม่เพียงแค่เทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว กรุงศรี ออโต้ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ยังต้องเผชิญกับความท้าทายด้านกฎเกณฑ์และข้อบังคับใหม่ ๆ ที่เพิ่มขึ้นในสังคม ทำให้ กรุงศรี ออโต้ ต้องมี Winning Mindset ให้สามารถปรับตัวปรับใจ (Adapt) มีวิธีและกระบวนการทำงานใหม่ เพื่อให้องค์กร ตอบสนองอย่างว่องไว (Respond) ได้ทันท่วงทีและรวดเร็วกว่าเดิม สู่การเป็น Responsive Organization (RO) ด้วยแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ยืดหยุ่น เน้นสร้างคุณค่าผ่านพนักงาน สร้างนวัตกรรมส่งต่อสู่ผู้ใช้รถในประเทศไทย

คงสิน คงคา ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สิ่งสำคัญอันดับแรกที่ทุกคนในองค์กรต้องทำคือต้องไม่หยุดพัฒนาความสามารถเพื่อให้มีการรับรู้และเข้าใจ (Sense) ถึงความท้าทายและความไม่แน่นอนต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากสถานการณ์เศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงไปในตอนนี้ ต้องสร้างคนให้มี Winning Mindset คือความคิดที่จะเอาชนะอุปสรรคที่เกิดขึ้นต่าง ๆ ได้ ด้วยการกระตุ้นให้ทีมกรุงศรี ออโต้ รวมถึงคู่ค้าของเรา มองจุดแข็งและเสริมจุดแกร่งของตัวเองและของทีม และปรับใช้ 4-Step Winning Mindset ในการกล้าเลือกความท้าทายที่อยากเอาชนะ ตั้งเป้าหมาย ลงมือทำเพื่อบรรลุเป้าหมาย สู้ และปรับจนสำเร็จ เพื่อเปลี่ยนความท้าทายเป็นโอกาส และสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับตัวเรา องค์กร และธุรกิจ  

กรุงศรี ออโต้ มีจุดแข็งในเรื่องของ Great Team ที่มีการทำงานร่วมกันแบบ Winning Team Work และตนเองมุ่งสร้างทีมงานกรุงศรี ออโต้ ให้เป็นทีมงานในอุดมคติ (Ideal Team Player) ซึ่งจะทำให้องค์กรมีความได้เปรียบและเหนือชั้นกว่าคู่แข่งในตลาด 

ปัจจุบัน กรุงศรี ออโต้ มีการทำงานผ่าน Squad ให้อำนาจ Product Owner ในการตัดสินใจออกฟีเจอร์หรือสร้างนวัตกรรมที่มาจาก Pain Point ต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้รถ หรือการสร้าง Branch CEO ให้ผู้จัดการสาขาที่อยู่ทั่วประเทศ มีอำนาจในการตัดสินใจได้ตามความต้องการของพื้นที่นั้น ๆ เนื่องจากความต้องการของลูกค้าและดีลเลอร์ในแต่ละพื้นที่แตกต่างกัน 

เราต้องมองให้ขาดว่าควรทำอย่างไรให้การทำงานของทีมกว่า 5,000 คนของเราเป็น “Mission Possible” ที่เกิดขึ้นได้จริง และเกิดขึ้นเร็ว และนี่คือที่มาของการวางทิศทางสู่การเป็น Responsive Organization (RO) ด้วยแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ยืดหยุ่น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเชื่อมโยงกับการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ เน้นสร้างคุณค่าผ่านพนักงาน สร้างนวัตกรรมส่งต่อสู่ผู้ใช้รถในประเทศไทย

กลยุทธ์เหนือคู่แข่งอยู่ที่ทีมงานแข็งแกร่ง
พันธกิจของเราคือการสร้างสรรค์ชีวิตผู้ใช้รถให้ดีขึ้น ซึ่งการจะทำให้สำเร็จ เราต้องใช้ความรู้ความเข้าใจ stakeholder ขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน (ทีมกรุงศรี ออโต้), ลูกค้า คู่ค้า และผู้ใช้รถในประเทศไทย, สังคมไทย, และผู้ถือหุ้น เพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างยั่งยืน จุดแข็งของเราคือ Great Team เพราะถ้าไม่มีทีมที่แข็งแกร่ง เราจะไม่สามารถสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้ เมื่อพนักงานของเราทำงานด้วยความรู้และความรัก ตามคุณค่าในแบบฉบับ KA คือ Knowledgeable hands & Amorous heart แล้วเราก็จะสามารถส่งต่อบริการ โซลูชัน และนวัตกรรม ที่ทำให้คนรักแบรนด์เรา และบอกต่อแบรนด์เราได้   

ในปีนี้เราจับมือกับพันธมิตรที่มีวิสัยทัศน์ใกล้เคียงกันในการร่วมสร้างและแลกเปลี่ยนคุณค่า (Value Creation/Value Exchange) ให้แก่ผู้ใช้รถ โดยผนึกกำลังกับพันธมิตรยักษ์ใหญ่จากหลากหลายภาคธุรกิจ ในแวดวงตลาดยานยนต์และตลาดอื่น ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อขยายการรับรู้และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ 

การดำเนินธุรกิจของ กรุงศรี ออโต้ เกิดจากการผสานความแข็งแกร่งของ MUFG และวิสัยทัศน์ด้านความยั่งยืนของกรุงศรี กรุ๊ป ในการเป็น “ธนาคารพาณิชย์ที่มีจุดยืนเพื่อความยั่งยืน” ซึ่งสะท้อนให้เห็นผ่านการทำธุรกิจของเราที่มุ่งเน้นรักษาเสถียรภาพของตลาดโดยให้บริการสินเชื่อที่สอดคล้องกับความสามารถในการชำระของลูกค้า (Customer Based Lending & Mission) ตามแนวทาง Responsible Lending ที่คำนึงถึงความสามารถในการชำระเงิน (Ability-to-Pay) ของลูกค้าเป็นหลัก เป็นต้น 

เปิดนิยามสู่องค์กร Responsive Organization (RO)
ในมุมมองของ กรุงศรี ออโต้ Responsive Organization (RO) คือแนวคิดของการบริหารองค์กรสมัยใหม่ ในยุคที่ทุกอย่างสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ไม่มีอะไรแน่นอน และความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น โดยผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสำคัญกับบริการที่ง่าย สะดวก รวดเร็ว เฉพาะเจาะจง และสร้างประสบการณ์ดี ๆ จากการใช้บริการเป็นหลัก นั่นหมายถึงว่า องค์กรต้องวางตัวให้เป็นมากกว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ตัวเองนำเสนอ กรุงศรี ออโต้ มุ่งมั่นสร้างองค์กรให้เป็นมากกว่าแค่แบรนด์สินเชื่อยานยนต์ (Beyond auto finance) แต่ยังเป็นเพื่อนร่วมทางในชีวิตของผู้ใช้รถ ที่อยู่เคียงข้างและสร้างความเชื่อมั่นผ่านทีมที่แข็งแกร่ง (Great Team) จนสามารถเข้าถึงและเข้าใจผู้ใช้รถอย่างแท้จริง (Win the hearts of automobile users by the hearts of KA team)

การเป็นองค์กร RO เราต้องขับเคลื่อนด้วยคนเป็นหลัก องค์กรต้องสร้างพนักงานที่พร้อมรับมือกับความท้าทาย มีการทำงานที่ยืดหยุ่น (Workplace Agility) ต้องมีการ รับรู้และเข้าใจ (Sense) ต่อคลื่นความเปลี่ยนแปลงทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่มีผลต่อธุรกิจ ปรับตัวปรับใจ (Adapt) วิธีและกระบวนการทำงาน เพื่อให้องค์กร ตอบสนองอย่างว่องไว (Respond) ได้ทันท่วงที 

โดยวิธีคิดสู่ Responsive Organization (RO) ด้วยหลัก 3 P’s ของ กรุงศรี ออโต้ คือ

Purpose - มีเป้าหมายหลักในการสร้างคุณค่า และผลกำไรเป็นเป้าหมายรอง เป็นการบริหารที่มุ่งให้อำนาจในการตัดสินใจ (Empowerment) มากกว่าสั่งการ ซึ่งเกิดจากการกำกับดูแลด้วยคุณค่า ไม่ใช่ข้อกำหนด เช่น การเพิ่มความรวดเร็วในการทำงานผ่าน Squad ให้อำนาจ Product Owner ในการตัดสินใจ การทำ Branch CEO ให้ผู้จัดการสาขามีอำนาจในการตัดสินใจได้ตามความต้องการของพื้นที่นั้น ๆ เนื่องจากลูกค้าในแต่ละพื้นที่แตกต่างกัน ส่งเสริมการมีไอเดีย และเติมเต็มไอเดียให้เกิดเป็นรูปธรรม และการสนับสนุนให้พนักงานเข้าร่วม Data Boot Camp เพื่อใช้ข้อมูลต่อยอดธุรกิจ เหล่านี้เป็นแนวทางการดำเนินธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างคุณค่าให้กับส่วนรวมและสังคมเป็นหลัก ไม่ใช่เพื่อความสำเร็จของธุรกิจอย่างเดียว

People - วิธีการทำงานที่คำนึงถึงคน (ลูกค้า พนักงาน และพันธมิตร) มากกว่ากระบวนการ เพราะธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ต้องเกี่ยวข้องกับคนเป็นหลัก เริ่มจากพนักงานที่มีทักษะและความเชี่ยวชาญ เน้นการสร้างทีมที่แข็งแกร่งด้วยการดึงจุดแข็ง เสริมจุดแกร่ง (Bring out the best in you) ให้พนักงานกว่า 5,000 คน ของเราทั่วประเทศพร้อมแสดงศักยภาพออกมาอย่างเต็มที่ นำเอาเอกลักษณ์เฉพาะตัวและทีมของตัวเอง มาสร้างคุณค่าให้กับ stakeholder ทั้ง 4 กลุ่มของ กรุงศรี ออโต้ ได้แก่ พนักงาน (ทีมกรุงศรี ออโต้), ลูกค้า คู่ค้า และผู้ใช้รถในประเทศไทย, สังคมไทย, และผู้ถือหุ้น โดยเน้นการสร้างเครือข่ายการทำงาน มีการสื่อสารที่เปิดกว้าง และปรับเปลี่ยนการทำงานได้ตามความต้องการของแต่ละคู่ค้าหรือลูกค้า มากกว่ายึดโครงสร้าง  เป็นการหาสมดุลระหว่างระบบรวมศูนย์ (Centralized) และการกระจายอำนาจ (Decentralized)

Product Innovation – การส่งมอบ “นวัตกรรมโซลูชันเพื่ออนาคต” โดยนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามายกระดับผลิตภัณฑ์และบริการ ให้ว่องไว ตอบสนองทุกความต้องการที่หลากหลายและเฉพาะเจาะจงของลูกค้า เช่น แอปพลิเคชันเพื่อผู้ใช้รถ GO by Krungsri Auto, กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท บริการประเมินวงเงินสินเชื่อเบื้องต้นภายใน 3 นาที, และนวัตกรรมสินเชื่อยานยนต์ดิจิทัล วงเงินสินเชื่อรถพร้อมใช้อนุมัติภายใน 15 นาที

ตัวอย่างการชี้วัดความสำเร็จกรุงศรี ออโต้ ส่งเสริมเรื่องนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง เรามองว่าพนักงานคือทรัพยากรที่มีค่า และมีศักยภาพในการเติบโตได้มากที่สุด เราจึงส่งเสริมโครงการ ‘Dare to Think, Dare to Do’ ให้พนักงานได้เสนอไอเดียที่สนับสนุนให้เกิดการสร้างนวัตกรรม โดยที่ผ่านมา ฟีเจอร์ EV Buddy บนแอปพลิเคชัน GO by Krungsri Auto เป็นหนึ่งตัวอย่างที่เกิดขึ้นจากโครงการนี้ ที่เป็นตัวช่วยของผู้ใช้รถอีวี ตั้งแต่ขั้นตอนการเลือกรถ ซื้อรถ ใช้งานรถ บำรุงรักษา จนถึงการเปลี่ยนรถอีวีคันใหม่ ซึ่งสามารถทำทั้งหมดนี้ได้บนแอปพลิเคชัน  

นอกจากนี้ เมื่อต้นปีที่ผ่านมา เราได้มีการสำรวจความผูกพันและประสบการณ์ของพนักงาน โดยร่วมกับบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก ผลสำรวจของพนักงานกรุงศรี ออโต้ สะท้อนความผูกพันและประสบการณ์เชิงบวกมากถึง 89% สูงกว่าค่าเฉลี่ยของกลุ่มธุรกิจเดียวกันทั้งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชีย ผลสำรวจนี้เป็นอีกหนึ่งบทความสำเร็จที่พิสูจน์ว่า นอกจากจะให้ความสำคัญกับการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว เรายังมุ่งเน้นการส่งมอบประสบการณ์และความผูกพันให้กับพนักงานอีกด้วย และเรายังคงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นองค์กรที่พนักงานรัก และบอกต่อสู่สังคมภายนอกได้ 

กำหนดทิศทางตลาดดิจิทัลปั้นนวัตกรรมสู่ลูกค้า
ด้วยความเป็นแบรนด์ผู้กำหนดทิศทางตลาดด้านดิจิทัล กรุงศรี ออโต้ วางรากฐานที่แข็งแกร่งและมีวิธีการทำงานภายในองค์กร เพื่อให้เกิดความหยืดยุ่นและคล่องตัวในการดำเนินธุรกิจในรูปแบบใหม่ โดยนำหลักการทำงานของ Agility way of working โดยมองเป้าหมายหลักที่ลูกค้า (Customer Centricity) เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ที่ออกสู่ตลาดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้ใช้รถได้อย่างรวดเร็ว ตรงกลุ่มเป้าหมาย ครอบคลุมทั้งธุรกิจหลักด้านสินเชื่อยานยนต์ของกรุงศรี ออโต้ และธุรกิจใหม่ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต  

เรามีการทำงานแบบ Agile ที่ชัดเจน มีการนำเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่หลากหลายมาใช้ในการทำงาน และสื่อสารภายในระหว่างทีม รวมถึงใช้เทคโนโลยีมาช่วยในการจัดการโครงการหรือพัฒนาไอเดียใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นมากมายภายในกรุงศรี ออโต้ (Initiative Management) ซึ่งทีมงานสามารถติดตามความคืบหน้าและประสานงานใน touch point ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานของตัวเองได้แบบเรียลไทม์ 

คงสิน กล่าวว่า กรุงศรี ออโต้ จะต้องเป็นแบรนด์ที่พนักงานรัก ตามคุณค่าในแบบฉบับ KA คือ Knowledgeable hands & Amorous heart พนักงานของเราทำงานด้วยความรู้และความรัก ใช้สองมือที่เรามี มอบความรู้ ความเชี่ยวชาญในธุรกิจกว่า 30 ปี เพื่อเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า คู่ค้า และผู้ใช้รถทุกคน และใช้หัวใจ ทำงานด้วยความรัก รักในงานที่ทำ สามารถสร้าง value ให้กับองค์กรและ stakeholder ได้

เรายึดมั่นในการดำเนินธุรกิจที่อยู่บนรากฐานของความยั่งยืน โดยไม่ได้หวังเพียงผลกำไร เพราะเราอยากให้ กรุงศรี ออโต้ เป็นมากกว่าแค่แบรนด์สินเชื่อยานยนต์ (Beyond auto finance) แต่ยังเป็นเพื่อนร่วมทางในชีวิตของผู้ใช้รถ ที่อยู่เคียงข้างและสร้างความเชื่อมั่นผ่านทีมที่แข็งแกร่ง จนสามารถเข้าถึงและเข้าใจผู้ใช้รถอย่างแท้จริง (Win the hearts of automobile users)