อนาคตของบริการทางการเงิน การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าเป็นหัวใจสำคัญ

นายแอนดริว ตัน กรรมการผู้จัดการ กลุ่มซิลเวอร์เลค แอ็คซิส เปิดเผยว่า แนวโน้มใหม่ในอุตสาหกรรมการเงิน นับตั้งแต่ธนาคารแบบเปิด ไปจนกระทั่งถึงฟินเทคสตาร์อัพที่เพิ่มมากขึ้น เป็นปรากฎการณ์ที่กำลังเขย่าอุตสาหกรรมการเงิน พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป ธนาคารหลายแห่งจึงมุ่งปฏิรูปองค์กรสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) โดยลูกค้า คือ หัวใจของการเปลี่ยนแปลง

ธนาคารกำลังอยู่ในช่วงของจุดเปลี่ยน มีการใช้เทคโนโลยีอย่างแพร่หลายในสังคมทุกระดับ ธนาคารจำเป็นต้องทบทวนรูปแบบธุรกิจ และกำหนดกลยุทธ์ใหม่อย่างรวดเร็วเพื่อรองรับต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัล แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วธนาคารจะยังคงให้บริการกับลูกค้าแบบดั้งเดิม แต่ธนาคารจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าคลื่นลูกใหม่ที่มองหาความสะดวกสบาย และประสบการณ์ดิจิทัลที่รายล้อมในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค

การทำให้ขบวนการทางธุรกิจอยู่ในรูปแบบดิจิทัล จาก "ความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป" เป็นปัจจัยที่กำลังสร้างคลื่นลูกต่อไปของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี เช่น กูเกิล, แอปเปิ้ล และอเมซอน กำลังกำหนดนิยามใหม่ให้กับประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบัน โดยเริ่มให้ความสำคัญกับบริการทางการเงินมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงที่นำมาซึ่งผู้ให้บริการโซลูชั่นฟินเทคและธนาคารผ่านออนไลน์ที่เกิดขึ้นและมีจำนวนเพิ่มขึ้น

การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าจากรุ่นสู่รุ่น ด้วยการเร่งขบวนการปฏิรูปสู่ดิจิทัลในทุกอุตสาหกรรมอย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่สร้างแรงกดดันให้กับธนาคาร และหากธนาคารต้องการอยู่รอด การปฏิรูปขบวนการสู่ดิจิทัลเป็นสิ่งที่ต้องทำ

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่กำหนดบริการดิจิทัลในอุตสาหกรรมต่างๆ

ปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังบริการจากธนาคารเหมือนกับที่ได้รับจากแบรนด์อื่นๆ เนื่องจากผู้ใช้บริการมองหาโซลูชันดิจิทัลเพื่อความสะดวก ประสบการณ์ของลูกค้าได้ซึมซาบจากการใช้บริการอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะตรวจสอบวิธีที่ธนาคารจัดการในการโอนเครดิตกับการซื้อครั้งล่าสุดบนลาซาด้า หรือเปรียบเทียบแอปพลิเคชันบัตรเครดิตกับในการสมัครสมาชิกบน Netflix

การแพร่ระบาดใหญ่ของโควิด-19 เป็นอีกหนึ่งปัจจัยหนึ่ง ประกอบกับเป็นช่วงเวลาที่เหมาะเจาะที่ต้องเร่งให้เกิดการใช้งานดิจิทัลมากขึ้นในทุกๆ ด้าน เพื่อความสะดวกสบาย ซึ่งเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ปัจจุบันลูกค้าพึ่งพาผู้ให้บริการโซลูชั่นฟินเทค (เช่น การใช้กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ บริการประกันภัย บริการชำระเงินผ่านดิจิทัล และอื่นๆ) และธนาคารผ่านออนไลน์มากขึ้นทุกขณะ กลุ่มฟินเทคและธนาคารดิจิทัลนำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้น พร้อมมอบประสบการณ์ที่ทดแทนบริการธนาคารแบบดั้งเดิมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความท้าทายของอุตสาหกรรมธนาคารในยุคที่เทคโนโลยีโอบล้อมผู้บริโภค

ทุกวันนี้ ลูกค้ามีความคาดหวังจากการใช้บริการธนาคารมากขึ้น ธนาคารกำลังเผชิญกับภัยคุกคามในการแข่งขันอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน จากเดิมธนาคารจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการเอาชนะคู่แข่งทางตรงหรือบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกันเท่านั้น แต่ในยุคดิจิทัลเช่นนี้ ความคาดหวังของผู้บริโภคเริ่มก้าวข้ามขอบเขตอุตสาหกรรมแบบเดิมๆ ธนาคารจึงถูกเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ที่มากกว่าแค่ธุรกิจธนาคาร ผู้บริโภคเปรียบเทียบกับประสบการณ์การใช้งานจากที่อื่นๆ ในอุตสาสหกรรมอื่นๆ

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และธนาคารแบบดั้งเดิมจำเป็นต้องแปลงเป็นธนาคารดิจิทัลเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังใหม่ ที่มากกว่าความปลอดภัยและความประหยัด คุณค่าที่แท้จริงของการเปลี่ยนสู่ดิจิทัล คือ สิ่งที่ธนาคารสามารถทำได้เพื่อลูกค้า โดยเน้นที่ผู้บริโภคผ่านนวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการการเงินทั้งหมดได้ในที่เดียวอย่างราบรื่น การตั้งค่าการชำระเงินได้อย่างง่ายดาย การเริ่มต้นใช้งานทางดิจิทัล การฝากเงิน จากทุกที่ทุกเวลา ธนาคารอาจมีสิ่งที่ดีที่สุด ได้เปรียบในหมู่ผู้เล่นฟินเทค ที่กำลังเกิดขึ้น เนื่องจากธนาคารมีฐานลูกค้าเดิมอยู่แล้ว

การปฏิรูปสู่ดิจิทัลและการกำหนดมาตรฐานที่สูงขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า

ธนาคารสามารถวางกลยุทธ์ในการผสมผสานนวัตกรรมเข้ากับการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชั่น โดยเตรียมตัวเองให้มีบทบาทสำคัญในการดำเนินงาน ซึ่งหมายความว่าธนาคารสามารถเป็นศูนย์กลางของเศรษฐกิจดิจิทัลผ่านกิจกรรมทั้งหมดของลูกค้า แทนที่จะต้องเข้าสู่ระบบหลายแพลตฟอร์มที่ป้อนรหัสผ่านที่แตกต่างกัน ความท้าทายหลักของธนาคาร คือ การนำเสนอบริการและประสบการณ์ที่สามารถตอบสนองความคาดหวังใหม่อย่างต่อเนื่องภายใต้การควบคุมดูแลตามข้อกำหนด ลูกค้าคุ้นเคยกับประสบการณ์ดิจิทัลที่นำเสนอโดยบริษัทต่างๆ เช่น กูเกิล, แอปเปิ้ล และ อเมซอน ลูกค้าผู้ใช้บริการจึงต่างคาดหวังประสบการณ์ในแบบเดียวกันจากธนาคาร การทรานสฟอร์มสู่ดิจิทัลจะช่วยให้ธนาคารสามารถนำเทคโนโลยีและกระบวนการที่ลูกค้าอนุญาตให้ธนาคารเข้าร่วม โดยไม่จำเป็นต้องแสดงตัวตนทางกายภาพกับทางธนาคาร ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้บริการธนาคารแบบออนดีมานด์

นอกเหนือจากประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแล้ว การปฏิรูปสู่ดิจิทัลยังช่วยให้ธนาคารต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงจากการทำงานแบบไซโล และหันมาปรับปรุงข้อมูลและใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อกับลูกค้าแต่ละราย ธนาคารต่างๆ สามารถเริ่มสำรวจกระบวนการทางธุรกิจที่จะปฏิวัติวงการแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน โดยวางรากฐานสำหรับระบบอัจฉริยะที่เพิ่มขึ้นเพื่ออนาคตของบริการด้านการธนาคารที่เหนือกว่า

ธนาคารในอนาคต

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยผลักดันการเปลี่ยนแปลงวิธีการสร้างนวัตกรรมของอุตสาหกรรม ธนาคารไม่มีภูมิคุ้มกันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในกลุ่มประชากรดิจิทัล เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าภายในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใดๆ ในขณะนี้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ในหมวดหมู่และอุตสาหกรรมอื่นๆ ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าต่างก็ต้องการความสะดวกสบาย ความไว้วางใจ และประสบการณ์ที่ดี ไม่สำคัญว่าลูกค้าจะได้รับบริการจากธนาคารหรือบริษัทฟินเทค ธนาคารมีหน้าที่ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและแปลงเป็นดิจิทัล เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในปัจจุบัน