พนักงาน คำตอบสุดท้ายช่วยองค์กรผ่านวิกฤต

 .....มล.อัฉจราพร ณ สงขลา

สัปดาห์นี้ขอว่าต่อด้วยเรื่องครบ 2 ปี การปิดสนามบินสุวรรณภูมิและดอนเมือง เบื้องหลัง 9 วัน ที่การบินไทยผ่านวิกฤตมาได้เพราะพนักงานเป็นตอนที่ 2 ซึ่งพนักงานการบินไทย โดยเฉพาะพนักงานต้อนรับ ทุกคนพูดภาษาอังกฤษได้ดี แต่ก็ยังต้องการพนักงานที่มาช่วยเป็นล่ามให้กับผู้โดยสารที่พูดภาษา จีน ญี่ปุ่น เกาหลี เยอรมัน ฝรั่งเศส สเปน รัสเซีย ฯลฯ

ฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์จึงส่งข้อความทาง SMS ถึงพนักงานที่ไม่ติดภารกิจและงานสำคัญที่พูดภาษาต่างชาติภาษาใดก็ได้ทุกภาษาอาสามาเป็นล่าม ราว 1 ชั่วโมงถัดมามีพนักงานอาสาเข้ามาพร้อมเป็นล่ามและช่วยปฏิบัติหน้าที่อื่นมากมาย ทั้งมาด้วยตนเอง และโทรศัพท์ขอมาขึ้นทะเบียนชื่อในการทำงานตลอด 24 ชั่วโมงเกือบพันคน ซึ่งเป็นจำนวนที่น่าทึ่งมาก

หน่วยงานที่ต้องการความช่วยเหลือขอแบ่งสรรพนักงานอาสา โดยได้แจ้งขอบข่ายภาระหน้าที่แล้วรับไปทำงาน ในวันต่อๆ มาได้กระจายพนักงานส่วนหนึ่งไปช่วยที่สนามบินอู่ตะเภา/หลานหลวง/สีลม/Centara Grand/ไบเทค

ที่อาคารสำนักงานใหญ่ ฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์ (4P) จัดพนักงานอาสาที่พูดภาษาต่างๆ ได้จำนวนหนึ่งไปรับโทรศัพท์ที่เข้ามาจากทั่วโลก จัดพนักงานอาสาอีกส่วนหนึ่งเป็นล่ามให้ความช่วยเหลือผู้โดยสาร โดยทำป้ายคล้องคอให้เห็นชัดเจน ผู้โดยสารที่พูดภาษาใดก็จะติดต่อกับพนักงานล่ามที่มีป้ายบอกภาษาที่ตนต้องการ ปัญหาส่วนใดที่พนักงานเป็นล่ามแก้ไขได้ก็จะทำทันที หากอยู่เหนือการตัดสินใจก็จะนำผู้โดยสารไปยังส่วนที่เกี่ยวข้อง หรือพบกับผู้บริหารที่มีระดับการตัดสินใจเหนือขึ้นไป โดยยังคอยเป็นล่ามประกบให้

พนักงานต้อนรับฯ อาสาอีกส่วนหนึ่งนำแซนด์วิชและเครื่องดื่มแทรกเข้าไปให้บริการให้กับผู้โดยสารถึงในแถวที่รอรับการบริการ พนักงานอาสาบางส่วนไปช่วยขนย้ายสัมภาระผู้โดยสารจากรถบัสที่มาจากอู่ตะเภาขึ้นรถแท็กซี่

การบินไทย ได้เปิดสายโทรศัพท์พิเศษ 100 สาย เพื่อใช้การสื่อสารกับผู้โดยสารและเปิดสายอีกบางส่วนเพื่อให้ผู้โดยสารโทร.กลับบ้านได้ทั่วโลก แต่เราก็พบว่าผู้โดยสารซึ่งเดินทางวันละประมาณ 3 หมื่นคน ได้โทร.เข้ามาพร้อมๆ กันตลอดเวลา จึงทำให้เกิดปัญหาขึ้น ต่อมาได้แก้ปัญหาโดยให้เพิ่มเลขหมายอีก ศูนย์นี้ผู้เขียนได้ริเริ่มตั้งขึ้นเพื่อให้เป็นศูนย์ที่สามารถรองรับสถานการณ์วิกฤตได้ทันทีที่มีอะไรเกิดขึ้น เพื่อให้บริการสำหรับสื่อมวลชนที่จะสามารถเข้าถึงการบินไทยได้ตลอดเวลา และได้ซ้อมความพร้อมก่อนหน้านั้นเพียง 1 สัปดาห์ เราตัดสินใจให้เพิ่มขีดความสามารถของศูนย์นี้ โดยผู้โดยสารสามารถตรวจสอบเรื่องการสำรองที่นั่งได้ด้วย โดยติดตั้งอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และเพิ่มระบบสำรองที่นั่งขึ้นมาทันที

การบินไทยทุกหน่วยงานช่วยอำนวยความสะดวกให้ผู้โดยสารตกค้างสามารถเข้ามาติดต่อเที่ยวบินใหม่ ติดต่อที่พักให้ผู้โดยสารตกค้าง จัดบัตรคิว ทำป้ายติดตั้งเส้นทางเข้ามาติดต่อ ตั้งแต่หน้าบริษัทและในพื้นที่ติดต่อให้ชัดเจน จัดช่องทางการติดต่อให้สั้นและจบได้เร็วที่สุด ทางครัวการบินไทยจัดแซนด์วิช กาแฟ น้ำ เครื่องดื่ม มาให้สำนักงานใหญ่ตลอดเวลา พนักงานต้อนรับก็ได้ช่วยดูแลผู้โดยสารเรือนหมื่นโดยไม่เห็นแก่เหน็ดแก่เหนื่อย

ฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์ (4P) ส่ง SMS รวมทั้งจัดระบบการสื่อสารทั้งในประเทศและทั่วโลกเพื่อให้พนักงานได้มีข้อมูลเดียวกัน และมีการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานสามารถคุมสติในการทำงานให้ได้ แสวงหาวิธีการให้พนักงานที่ทำงานประจำส่วนอื่นที่จำเป็นต้องทำงานเดิมเดินหน้าต่อไปได้ตามปกติ และงานใหม่ที่เสริมเข้ามาก็ต้องไม่บกพร่อง

ฝ่ายบริหารประชุมแก้ไขปัญหาชั่วโมงต่อชั่วโมง ออกคำสั่งและวิธีการแก้ปัญหาเกือบทุกชั่วโมง

ช่วงนั้นแทบไม่มีผู้โดยสารเดินทางเข้ามาประเทศไทยเลยก็ว่าได้ แต่เครื่องบินที่บินมาจากแฟรงก์เฟิร์ต (FRANKFURT) ของเรากลับมีผู้โดยสารเข้าประเทศไทยเต็มลำ ผู้โดยสารเยอรมันปรบมือโห่ร้องดีใจกันบนเครื่องบินเมื่อเครื่องบินลงที่อู่ตะเภา

เหตุผลก็คือ ...เครื่องบินลงใกล้พัทยา พัทยาซึ่งเป็นสวรรค์ของผู้โดยสารเหล่านั้น และผู้โดยสารเหล่านั้นไม่ได้หวั่นวิตกเหตุการณ์ในกรุงเทพฯ แม้แต่น้อย ทำเอาพวกลูกเรืองุนงงกันมาก

แต่ส่วนมากแล้วผู้โดยสารต้องการออกจากประเทศไทย เพราะกังวลเรื่องความปลอดภัย และไม่แน่ใจกับเหตุการณ์บ้านเมืองที่จะเกิดขึ้น การบินไทยหาวิธีการนำเครื่องบินมาลงขึ้น ที่กรุงเทพฯ ได้หลายลำ เหตุการณ์ที่อยู่ในสภาวะคับขัน... ดูเหมือนกับว่าบริษัทเริ่มควบคุมได้

ในตอนนี้เรารู้ว่า เราเริ่มควบคุมความเคลื่อนไหวในองค์กรและการให้บริการผู้โดยสารได้ระดับหนึ่งแล้ว เพราะเราสามารถทำการสื่อสารได้มีประสิทธิภาพ ทำให้การทำงานเป็นไปตามแผนที่ฝ่ายบริหารกำหนดออกไป

ที่ทุกอย่างดำเนินการไปได้ค่อนข้างดีเพราะเราได้คิดเตรียมรับมือกับภาวะวิกฤตไว้ล่วงหน้าในเรื่องการสื่อสารไว้ก่อนส่วนหนึ่งแล้ว จึงใคร่ขอแนะนำให้องค์กรที่มีพนักงานทำงานเป็นกะ หรือปฏิบัติงานหลายพื้นที่ หากได้คิดและเตรียมการจัดการในการสื่อสารกับพนักงานให้พร้อมไว้ล่วงหน้า จะช่วยลดความยุ่งยากเมื่อเกิดเหตุวิกฤตได้

อย่ารอจนวิกฤตมาถึงแล้วเพิ่งนึกได้ว่าเราขาดอะไร

จงคิดและนึกไว้ก่อนที่วิกฤตจะเกิด

ครบ 2 ปี การปิดสนามบิน