วิธีเข้าถึงหัวใจ นักช็อปออนไลน์

เรื่อง...ธนาวัฒน์

ด้วยการแข่งขันของร้านค้าบนโลกออนไลน์ ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค และลักษณะที่แตกต่างกับร้านค้าในโลกออฟไลน์ ธุรกิจออนไลน์จำเป็นต้องมีกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าเก่า ทั้งยังต้องดึงดูดลูกค้าใหม่ ธุรกิจอาจเริ่มจากการสำรวจ Customers Full Lifecycle ตั้งแต่ก่อนซื้อจนถึงหลังซื้อ ว่ามีจุดใดที่ธุรกิจสามารถพัฒนาบริการ และสร้างความว้าวให้กับลูกค้าได้ วันนี้ ผมมีหัวข้อหลักๆ ที่จะครองใจนักช็อปออนไลน์มาฝากกันครับ

1.ระบบต้องดี พื้นฐานของระบบที่มีความเสถียร มีการออกแบบที่สวยงามและใช้งานง่าย มีความเร็วในการใช้งาน รวมไปถึงขั้นตอนในการสั่งซื้อและชำระเงินที่ได้มาตรฐานความปลอดภัย ล้วนเป็นปัจจัยพื้นฐานที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในการสั่งซื้อสินค้า โดย 64% ของนักช็อปให้ความสำคัญเรื่องของการชำระเงินที่ง่ายเป็นอันดับ 1 ในการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์

2.ทำให้การซื้อซ้ำเป็นเรื่องง่าย แอมะซอน มีระบบการชำระเงินที่เรียกว่า One-Click ด้วยการให้ลูกค้าสร้างแอ็กเคานต์และเก็บประวัติที่อยู่ในการจัดส่งไว้ในระบบทำให้ลูกค้าใช้เพียง Username และ Password สำหรับการสั่งซื้อในครั้งต่อไป

3.นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น ทำการเก็บประวัติการเข้าชม ข้อมูล โปรไฟล์ ทำให้ระบบสามารถแสดงข้อมูลที่ตรงความต้องการของลูกค้า เช่น ลูกค้าที่เข้าชมสินค้าเกี่ยวกับเสื้อกันหนาว น่าจะมีความสนใจที่จะซื้ออุปกรณ์กันหนาวอื่นๆ อย่างหมวก ถุงมือ เป็นต้น

4.ลอยัลตี้ โปรแกรม เพื่อแสดงความขอบคุณสำหรับลูกค้าที่มียอดซื้อประจำ ธุรกิจอาจจะจัดโปรโมชั่น เช่น การลดราคา แจกของแถม ฟรีค่าจัดส่ง หรือทำการแจกคูปองเพื่อใช้เป็นส่วนลดสำหรับการซื้อในครั้งถัดไปก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้ากับเราอีกครั้ง

5.การจัดโปรโมชั่น แจกส่วนลด หรือคูปองในช่วงเทศกาล หรือให้ส่วนลดพิเศษกับลูกค้าบนโซเชียล ลดราคาให้ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก สำหรับการซื้อครั้งถัดไป หรือส่งคูปองลดราคาให้ลูกค้าที่หายไปนาน จากการสำรวจของ Market Wired พบว่าหากลูกค้าเข้ามาซื้อซ้ำเป็นครั้งที่ 2 แล้ว มีโอกาสถึง 54% ที่จะลูกค้าคนนั้นกลับมาซื้อซ้ำอีกในครั้งถัดไป

6.สร้างคอมมูนิตี้ อีกหนึ่งกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเข้าร่วมในคอมมูนิตี้ ที่มีอยู่แล้วตามโซเชียล หรือการตั้งกลุ่มขึ้นเอง เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ร่วมกัน ซึ่งมีข้อดีคือ เป็นการแสดงตัวตนของแบรนด์ให้กับลูกค้าเดิม และลูกค้าใหม่ ทั้งยังเป็นการรับข้อเสนอแนะ และมีโอกาสตอบรับคำวิจารณ์ได้โดยตรง

7.แนะนำสินค้าให้ถูกที่ถูกเวลา กรณีที่ธุรกิจขายสินค้าที่ใช้แล้วหมด หรือมีวันหมดอายุในช่วงเวลาที่ไม่นานนัก ธุรกิจอาจจะส่งอีเมลไปเตือนลูกค้า เมื่อใกล้ถึงเวลาที่ลูกค้าน่าจะต้องซื้อสินค้าเพิ่ม

8.Customer Service หรือการบริการลูกค้า มีงานวิจัยกล่าวว่า 70% ของประสบการณ์ซื้อขาย ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อการบริการลูกค้า ดังนั้น การให้บริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และสม่ำเสมอเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ โดยสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย เช่น การใช้ไลฟ์แชต หรือแม้กระทั่งแชตบอต เพื่อให้ลูกค้าถามคำถามได้ทันที ทั้งยังเป็นช่องทางในการขายสินค้าได้อีกด้วย

9.คุณภาพการจัดส่ง หลายครั้งที่ธุรกิจเอาต์ซอร์ส บริการนี้ให้กับธุรกิจขนส่งโดยเฉพาะ แต่อย่าลืมว่าการขนส่งก็ยังนับเป็นหนึ่งในประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้จากธุรกิจเราเช่นกันถึงแม้เราจะเอาต์ซอร์สบริการส่วนนี้ไป แต่เราก็ยังสามารถเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เช่น แจ้งลูกค้าถึงความคืบหน้าในการจัดส่ง ส่งข้อความเมื่อสินค้าถูกจัดส่ง นอกจากคุณภาพของบริการแล้ว ราคา และตัวเลือกในการจัดส่งก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ

10.บรรจุภัณฑ์ ถึงแม้หลายธุรกิจจะควบคุมการส่งไม่ได้ แต่อย่างน้อยการจัดบรรจุภัณฑ์ที่สวยงาม หรือการแถมสินค้าเล็กๆ น้อยๆ ก็เป็นอีกหนึ่งว้าวที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้

11.นโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตร ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีในการซื้อใจลูกค้าที่กำลังตัดสินใจจะซื้อสินค้าครั้งแรกให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นและมีโอกาสกลับมาใช้บริการอีก ด้วยการกำหนดนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและไม่มีค่าบริการ

นอกจากนี้ กิจกรรมเล็กๆ น้อยๆ เช่น การส่งข้อความหลังการซื้อเพื่อแสดงความขอบคุณ หรือการส่งอีเมล แจกคูปองในวันเกิด หรือในวันเทศกาลต่างๆ ล้วนเป็นเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่จะมัดใจขาช็อปออนไลน์และยังช่วยสร้าง Word of Mouth ในกลุ่มลูกค้าได้อีกด้วยครับ