แค่รู้จักและเข้าใจยังไม่พอ

การจะประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ การทำมาค้าขายนั้น ในแต่ละยุคสมัยก็มีสูตรสำเร็จที่แตกต่างกันไป เหตุผลหลักที่ไม่มีสูตรสำเร็จใดอยู่ได้ยั้งยืนยงก็เพราะสภาพแวดล้อมในการดำรงชีวิตเปลี่ยนไปตลอดเวลา ส่งผลให้สภาพสังคม วัฒนธรรม ลักษณะการใช้ชีวิต รูปแบบการบริโภคของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงตามไปด้วย เริ่มจากยุคปฏิวัติอุตสาหกรรมที่การทำธุรกิจเน้นการผลิตสินค้าเป็นจำนวนมากเพื่อให้เกิดการประหยัดเชิงปริมาณ และมุ่งเน้นการขายสินค้าที่คุณสมบัติเฉพาะตัวสินค้าเป็นสำคัญ ในขณะนั้นก็ดูเป็นที่พอใจของผู้บริโภคโดยทั่วไป ทำให้ธุรกิจและเศรษฐกิจเติบโตต่อเนื่อง มาสู่ยุคปัจจุบันที่เปลี่ยนจากการให้ความสำคัญที่ตัวสินค้า มองสินค้าเป็นศูนย์กลาง สู่การมองลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ เพราะลูกค้าต้องการให้เราเข้าใจเขามากขึ้น ต้องการสินค้าที่มีคุณสมบัติเฉพาะตัว ไม่ได้ต้องการของโหลๆ อีกต่อไป

นักการตลาดทุกคนจะต้องเพียรพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจ จึงนำมาสู่การทำความรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อจะได้มีสินค้าและบริการที่ตรงใจโดยการนำเทคโนโลยีมาผสมผสานแนวคิดด้านการตลาดเข้ามาช่วย ซึ่งผมได้พูดในบทความก่อนหน้านี้ไว้หลายครั้ง มาถึงวันนี้ได้มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอีกแล้ว สูตรสำเร็จ เรื่องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ น่าจะไม่เพียงพอที่จะรักษาฐานและส่งเสริมให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืนได้ หากการแค่รู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้ายังไม่เพียงพอ แล้วอะไรคือคำตอบของการทำการตลาดจากนี้ไป

ก่อนจะพูดถึงคำตอบ คงต้องมาดูกันก่อนว่าการที่สังคม วัฒนธรรม และรูปแบบการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปนั้น เปลี่ยนไปอย่างไร หลายท่านหากไม่บอกก็อาจจะไม่สังเกตว่า ในอดีตเมื่อไม่นานมานี้ เริ่มต้นจากการรับรู้ข่าวสาร เราก็มักจะได้มาจากการดูโทรทัศน์ การอ่านหนังสือพิมพ์ นิตยสารสิ่งพิมพ์ต่างๆ หรือแม้กระทั่งอ่านจากอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นการสื่อสารทางเดียวส่งมาจากสื่อต่างๆ เป็นส่วนใหญ่ เขาเล่าอะไรมาผู้บริโภคก็รับฟัง ส่วนการเลือกซื้อสินค้าต่างๆ เพื่อการอุปโภคบริโภค ก็มาจากการรับรู้ผ่านโฆษณาในสื่อข้างต้น และโปรโมชันที่จุดขายเป็นสำคัญ

แม้แต่การช็อปปิ้ง แทนที่จะตัดสินใจผ่านการบริโภคสื่อแบบเดิมๆ หรือเชื่อข้อมูลจากเจ้าของสินค้าและบริการ กลับไปเลือกฟังความเห็นจากผู้บริโภคด้วยกันซึ่งเป็นใครก็ไม่รู้ แต่มีประสบการณ์การซื้อหรือใช้สินค้านั้นๆ แล้วนำความคิดเห็นมาโพสต์ลงบนเว็บต่างๆ เป็นต้น

หัวใจของการเปลี่ยนแปลงนี้อยู่ที่การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค และการพัฒนาของเทคโนโลยีซึ่งไปทำลายกำแพงของการสื่อสารก่อให้เกิดสังคมเสมือนที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคกล้าคิดกล้าแสดงออก ซึ่งค้านกับรูปแบบวิถีชีวิตเดิมๆ ของคนไทยเราเป็นอย่างมากจากเป็นคนไม่กล้าแสดงความคิดเห็นในที่สาธารณะ มาเป็นการคอมเมนต์ได้ทุกที่ไม่จำเป็นต้องรู้จักกันก็ติดตามกันได้ พูดอะไรก็ฟังก็เชื่อกัน โดยไม่จำเป็นต้องตรวจสอบว่าข้อมูลนั้นจริงหรือไม่

ตัวอย่างคำตอบก็คือ เมื่อผู้บริโภคยังไม่เข้าใจตัวเอง เราก็มีหน้าที่ขุดเข้าไปให้ลึกถึงใจเขา ซึ่งวิธีการก็คือ การนำแนวทางศึกษาเดิมมาใช้ร่วมกับการทำความเข้าใจรูปแบบการใช้ชีวิต สังคม วัฒนธรรมที่เปลี่ยนไป แล้วนำมาใช้ในการทำตลาด ในเมื่อปัจจุบันเขาไม่เชื่อเจ้าของสินค้าและบริการ เราก็ต้องทำให้เขาชอบเรา หรือเข้าไปอยู่ในชีวิตของเขาผ่านสื่อที่เขาเสพ อยู่กับผู้บริโภคให้เสมือนเป็นเพื่อนกันใช้ชีวิตด้วยกัน พูดคุยในสไตล์ของเขา ให้เขาบอกเราว่าอยากได้อะไร และเสนอสิ่งเหล่านั้นให้เขา ผ่านการสื่อสารในช่องทางต่างๆ ทั้งเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ พันทิป โดยไม่ต้องกลัวว่า จะมีคนที่ไม่รักไม่ชอบเรามาโจมตี หรือประจาน

เพราะหากเรามีดีจริงแล้ว เราจะมีผู้บริโภคที่รักเราเป็นแฟนพันธุ์แท้พร้อมเป็นแนวร่วม แก้ต่างแทนเราได้เสมอ เมื่อเราได้เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของลูกค้า หรือผู้บริโภคแล้วนั้น เวลาที่เขาจะเลือกซื้อสินค้าก็คงไม่มองคนอื่นดีไปกว่าเพื่อนหรอก...จริงไหมครับ

การตลาดในยุคจากนี้ต่อไป นอกจากการรู้จักและเข้าใจผู้บริโภคแล้ว ยังต้องปรับตัวเองให้สามารถใช้ชีวิตอยู่ร่วมกับผู้บริโภค ในทุกสื่อที่เขาเสพ ในทุกที่ที่เขาใช้ชีวิต ไม่ใช่แค่ในร้านค้าที่เขาจะซื้อสินค้าของเรา หรือในสื่อโฆษณาที่เขาเสพอีกต่อไป

หากทำได้เช่นนี้แล้วไม่ว่าลูกค้าหรือผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปขนาดไหน เราก็จะสามารถรับรู้และปรับธุรกิจเราให้ตอบสนองได้อย่างทันท่วงที ทั้งนี้การพูดในหลักการนั้นเป็นเรื่องง่าย แต่จะทำให้ได้จริงนั้นจำเป็นจะต้องมีนักการตลาดที่รักในงาน ในสินค้าและบริการของตัวเองอย่างยิ่งยวด เพื่อที่จะผูกชีวิตตัวเองเข้าไปในสินค้าและเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า หากต้องการจะสร้างให้เกิดนักการตลาดพันธุ์ใหม่เหล่านี้ คงต้องเริ่มจากความมุ่งมั่นของเจ้าของในการถ่ายทอดความรักในงาน และรักในผลิตภัณฑ์ เพื่อที่จะก้าวเดินไปด้วยกัน