ข้อร้องเรียนการให้บริการเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

....เดชา กิตติวิทยานนท์

ขณะนี้มีปัญหาที่เพื่อนสมาชิกทนายคลายทุกข์ร้องเรียนมาในเว็บไซต์ www.decha.com มีเป็นจำนวนมาก นอกจากเรื่องหนี้สิน มรดก ปัญหาครอบครัว เรื่องของผู้บริโภคก็ติดอันดับต้นๆ ที่ได้รับเรื่องร้องเรียนไว้ และปัญหาที่พบส่วนมาก มักจะเป็นเรื่องของการให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงของเครือข่ายต่างๆ เช่น Speed ไม่เป็นไปตามที่โฆษณาไว้ ปรับ Speed เรียกเก็บค่าบริการเพิ่ม ยกเลิกสัญญาไม่ได้เพราะสัญญาเป็นรายปี ใช้อินเทอร์เน็ตเดี๋ยวหลุด เดี๋ยวหลุด ผมจึงได้รวบรวมข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการใช้อินเทอร์เน็ตบางส่วนมาให้ได้ศึกษากัน และอาจเป็นส่วนหนึ่งในการนำไปตัดสินใจก่อนใช้บริการ

ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการใช้อินเทอร์เน็ต

1.ร้องเรียนเกี่ยวกับพื้นที่ให้บริการไม่ครอบคลุม

ดิฉันเป็นลูกค้าเครือข่ายอินเทอร์เน็ตแห่งหนึ่งมานาน แต่ก็ถูกเอาเปรียบเสมอ ตอนแรกบอกว่า ถ้าใช้โทรศัพท์มือถือของระบบด้วยจะ Up Speed ให้อัตโนมัติ เลยตกลงต้องใช้เบอร์มือถือด้วย ต่อมาบอกว่าทำไม่ได้พื้นที่ไม่ครอบคลุม ทั้งๆ ที่บ้านตั้งอยู่ตรงข้ามห้างพันธุ์ทิพย์ พลาซ่า ไม่ทราบว่ายังใจกลางกรุงเทพฯ ไม่พออีกหรือค่ะ

ทำไมอินเทอร์เน็ตบางรายถึงโฆษณาเอาเปรียบผู้บริโภค บอกว่า 6 Mbps ราคา 599 แต่บางพื้นที่ไม่สามารถใช้ 6 Mbps ได้ อย่างนี้ถือว่าเอาเปรียบผู้บริโภคหรือไม่

2.การโฆษณาชวนเชื่อที่เกินจริง

ผมใช้อินเทอร์เน็ตในการบริการ บอกว่า Speed 2 M. แต่ใช้ได้จริงแค่ 256k ผมจ่าย 590 บาท ทุกเดือน Speed ก็มาแค่ 256k. ผมโทร.ไปศูนย์บอกว่าจะปรับปรุงให้ มันก็ยัง 256 อยู่ดีและหลุดบ่อยมาก เป็นมาตั้งแต่ติดตั้งแล้ว 8 เดือน มาแล้วยังไม่ปรับปรุง

ทำไมตอนที่ไปเอา Router มาบอกว่าอีก 4 วัน จะปล่อยสัญญาณให้และจะถือว่าเป็นการเริ่มใช้สัญญาณอินเทอร์เน็ตทันที แต่ทำไมบิลจึงแจ้งวันเริ่มสัญญา

ทำไมอินเทอร์เน็ตโฆษณา 5mb 6 mb ซึ่งทดสอบแล้วจริงๆ ก็ไม่ถึง 4 กว่ามั่ง 5 กว่ามั่ง แต่จากการที่ใช้ปกติทุกวันก็ไม่ได้รู้สึกแตกต่างจากเมื่อตอนใช้ 3 mb เลย นำซ้ำยังดาวน์โหลดช้ากว่าเมื่อก่อนด้วยซ้ำ ยังงี้เราถือว่าโฆษณาเกินจริงหรือเปล่าครับ

3.ร้องเรียนเครือข่ายเกี่ยวกับปัญหาเรื่องความเร็วไม่ได้รับการแก้ไข

เราใช้อินเทอร์เน็ตเบอร์ Y53730000 ทุกวันนี้เสียทุกวัน โทร.ไปแจ้งอินเทอร์เน็ตก็ใช้ได้ สักพักก็เสียเหมือนเดิม เรื่องของเรื่องคืออินเทอร์เน็ตใช้งานไม่ได้เลย แต่รายเดือนต้องจ่ายทุกเดือน เอาเปรียบประชาชนเหลือเกินไม่มีความจริงใจที่จะแก้ไขให้เรา

เมื่อก่อนไปขอติดตั้ง ช่วงนั้นเป็น 1M ราคา 590 บาท ก็พอใช้ได้ แต่พอขึ้น 2M กลับไม่ขึ้นให้ยังให้ใช้ 1M อยู่ตั้งหลายเดือน (ซึ่งช่วงนั้นราคา 490 บาทจะเป็น 1M, 590 บาท ได้ 2M) ไม่ขึ้นให้โดยอัตโนมัติต้องไปขอเอง ปล่อยให้ใช้อยู่ตั้ง 23 เดือน แต่เก็บ 590 บาทเท่าเดิม

ช่วงแรกๆ ที่ช่างมาปรับความเร็วอินเทอร์เน็ตเป็น 2M แล้วก็ลอง SPEED TEST ดูได้ประมาณ 1,7001,800 KB แต่ใช้ได้ไม่ถึงเดือนก็ตกมาเหลือแค่ 600900KB แถมเน่าบ่อยด้วย ช้าอืด ค้างบ่อย ติดแล้วไม่มีการดูแลลูกค้า

4.ค่าบริการ

ในกรณีที่เราจะเปลี่ยนผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตจากบริษัทหนึ่งไปยังอีกบริษัทหนึ่ง แต่บริษัทเดิมให้เราจ่ายเงิน (ในกรณีสัญญาไม่ถึงปี) เหตุที่ต้องการยกเลิกคือ บริษัทเดิมไม่สามารถปรับสปีดให้ ทั้งๆ ที่หลายๆ ผู้ให้บริการจะปรับให้ลูกค้าอัตโนมัติ

เรื่องค่าอินเทอร์เน็ต ตอนตกลงแจ้งว่า 790 บาท ได้ 4 MB เป็นลูกค้ามา เกือบ 5 ปี ตอนหลังมีโปรโมชันว่า 590 บาท ได้ 4MB เลยแจ้งให้ปรับราคาให้หรือว่าจะปรับเป็น 5MB ก็ได้ แล้วจ่ายเท่าเดิมคือ 790 บาท แจ้งมาหลายเดือนแล้วไม่คืบหน้าอะไรเลย สรุปว่าต้องยกเลิกการเป็นลูกค้าเลยเหรอ

เนื่องจากได้ไปขอยกเลิกใช้งานอินเทอร์เน็ตแต่ถูกเรียกเก็บค่าปรับเนื่องจากใช้งานไม่ครบ 1 ปี พร้อมทั้งให้คืนอุปกรณ์การใช้งานทั้งหมด ผมจำเป็นต้องจ่ายค่าปรับนี้หรือไม่ และควรจะต้องดำเนินการอย่างไรดี เพราะถ้าหากไม่จ่ายเขาก็ไม่ดำเนินการยกเลิกการใช้บริการให้ และยังคงถูกคิดค่าบริการรายเดือนต่อไป ผมต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง

การโฆษณาชวนเชื่อของผู้ให้บริการทางอินเทอร์เน็ตที่อาศัยความรู้ความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับเทคโนโลยีประกอบกับเป็นผู้ให้บริการที่ผูกขาด ทำให้ผู้บริโภคต้องเสียเปรียบ ถึงแม้จะเป็นเงินจำนวนน้อย แต่เมื่อรวมกันแล้วเป็นเงินจำนวนมหาศาล ถือว่าเป็นการเอาเปรียบประชาชนอย่างร้ายแรง

ผู้บริโภคท่านใดเห็นว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม ผมว่าควรร้องเรียนต่อสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม หรือ สบท. หรือรวมตัวกันเป็นกลุ่มที่เรียกว่าเครือข่ายผู้เสียหาย ฟ้องต่อศาลทางแพ่งต่อไป เพื่อหยุดยั้งพฤติกรรมการเอารัดเอาเปรียบของผู้ประกอบธุรกิจที่เห็นแก่ตัว