รับมือกับอารมณ์

ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

มีคำถามที่น่าสนใจจากลูกค้าว่า "ทำอย่างไรดีจึงจะไม่ใช้อารมณ์ในการพูดคุยกับลูกน้อง รู้ว่าไม่ควรทำ และพยายามควบคุมอารมณ์ไว้ แต่ช่วงกดดันทีไร เผลอแสดงออกไปทุกที"

อันที่จริง การบริหารอารมณ์ ไม่ได้หมายความว่าจะต้องวิ่งหนี หรือกดดันอารมณ์ไว้ ซึ่งคงจะทำได้ยาก เพราะสมองของเรา มีส่วนที่ถูกสร้างมาให้ตอบสนองกับความรู้สึก เพียงแต่ว่าเมื่อรับรู้อารมณ์ตนเองแล้ว จะแสดงออกไปอย่างไรมากกว่า เพราะอารมณ์ที่แสดงออกมาในขณะนั้นอาจจะแตกต่างกันไปแล้วแต่ความสามารถในการรับมือและบริหารอารมณ์ของแต่ละบุคคล

ในการพัฒนาวุฒิภาวะทางอารมณ์ หรือที่เรียกสั้นๆ ว่า EQ (Emotional Quotient) มีเทคนิคและทักษะสองกลุ่ม ทักษะกลุ่มแรก คือ การบริหารอารมณ์ตนเอง ส่วนกลุ่มที่สอง คือ ทักษะทางสังคม และการบริหารความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนหรือความขัดแย้ง

กลุ่มแรก การบริหารอารมณ์ตนเอง เริ่มจากการรู้เท่าทัน และยอมรับว่าตนเองรู้สึกอย่างไรกับสิ่งเร้าที่เกิดขึ้นรอบตัวในขณะนั้น ซึ่งการยอมรับ (Accept) กับการพยายามไปควบคุม (Control) นั้นไม่เหมือนกัน อย่างไรก็ตาม การยอมรับว่าตนเองรู้สึกอย่างไร และรู้เท่าทัน ไม่ได้หมายความว่า จะทำให้อารมณ์เราดีขึ้นเพราะรู้สึกดี ไม่ได้ทำให้ความโกรธหรือความกังวลหายไปได้ทันทีเมื่อเรายอมรับ แต่เมื่อเข้าใจแล้วจะทำให้ถามตนเองและตัดสินใจได้ว่า จะแสดงออกอย่างไรออกมาต่อหน้าสาธารณะ จึงจะดีต่อตนเอง ต่อสิ่งที่ให้ความสำคัญในการใช้ชีวิต ต่องาน ต่อคนที่เรารัก เมื่อทำได้บ่อยๆ ก็จะไม่รู้สึกต้องใช้ความพยายามมากมาย

การรู้เท่าทันเปรียบเหมือนเครื่องบินที่ใช้เรดาร์ที่ตรวจสอบสภาพอากาศแปรปรวน เมื่อเข้าใจสภาพอากาศก็จะมีวิธีปรับเส้นทางการบินได้ จากประสบการณ์ที่เคยทำงานกับชาวต่างชาติ ดิฉันมองว่า ชาวฟิลิปปินส์ เป็นกลุ่มที่ยอมรับและพูดถึงความรู้สึกตนเองตรงๆ ออกมา แต่พูดอย่างอ่อนโยน

ขณะที่เพื่อนร่วมงานชาวสิงคโปร์จะไม่ค่อยพูดถึงหรือแสดงความรู้สึกออกมามากนักในระหว่างการทำงาน ส่วนเพื่อนร่วมงานชาวญี่ปุ่นจะสังเกตอารมณ์ ความรู้สึกของพวกเขาได้ยากมาก แม้แต่จากสีหน้าก็จะอ่านไม่ค่อยออกว่าเขากำลังรู้สึกอย่างไร หรือคิดอะไรอยู่ ในกรณีที่อยากทราบว่า ตนเองทีทักษะในกลุ่มแรกอยู่ในระดับใด ในปัจจุบันก็มีแบบประเมินให้เราทำได้ ในด้านการบริหารจัดการ ผู้บริหารที่มีทักษะกลุ่มแรกดี มักจะส่งผลต่อการตัดสินใจในธุรกิจที่มีประสิทธิผลตามมาอีก ดังนั้นจะเห็นว่า ในหลายๆ องค์กรมักจะมีแบบประเมินให้พนักงาน หรือแม้กระทั่ง ผู้บริหารในระดับต่างๆ ทำ เพื่อคอยประเมินอารมณ์หรือระดับความเครียดในการทำงาน ซึ่งจะมีผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน

กลุ่มที่สอง คือ ทักษะทางสังคม และการบริหารความสัมพันธ์ที่ ซับซ้อนหรือความขัดแย้ง ผู้ที่มีทักษะในกลุ่มนี้ มักจะปรับตัวให้รับฟังและเข้าใจมุมมองของผู้อื่นได้ดี ถึงแม้จะเห็นขัดแย้งกันก็ตาม และมักแก้ปัญหาความขัดแย้งแบบสร้างสรรค์ ถ้าทำได้สม่ำเสมอ ก็มักจะมีแต่คนอยากอยู่ใกล้ๆ มีผู้คนอยากทำงานให้ และสามารถทำให้คนไว้วางใจและโน้มน้าวผู้อื่นได้ดี โดยไม่ต้องใช้การบังคับ

ดร.ทราวิส แบรดเบอรี่ (Dr.Travis Bradeberry) ผู้เขียนหนังสือชื้อ Emotional Intelligence 2.0 เคยทำการศึกษาว่าบุคคลในอาชีพใดที่มี EQ สูงและต่ำ กลุ่มที่ได้พบว่ามี EQ โดยเฉลี่ยค่อนข้างสูง เช่น กลุ่มที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า ซึ่งมักได้ฝึกทักษะด้านนี้ในระหว่างการทำงานไปด้วย สิ่งที่น่าดีใจ คือ EQ เป็นความฉลาดที่พัฒนาได้ ไม่ว่าจะอายุเท่าใดก็ตาม