Connected Commerce เชื่อมโลกออมนิแชนแนล

ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

ในโลกของการใช้จ่ายไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ต่างก็มีเสน่ห์และโอกาสที่ต่างกันของธุรกิจ แน่นอนว่าวิสัยทัศน์อุตสาหกรรมค้าปลีกและการเงินที่ต่างจะมุ่งสู่กลยุทธ์ออนไลน์ เพื่อตอบสนองความต้องการใช้จ่ายของคนไทยในยุคปัจจุบันนั้น ยังทำได้แบบไม่ตรงจุด

ชูเกียรติ เจียเจษฎากุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ (ประเทศไทย) ผู้ให้บริการด้านโซลูชั่นสำหรับธุรกิจการเงินการธนาคารและธุรกิจค้าปลีก เล่าว่า ออมนิแชนแชลคือ การมีหลายช่องทางให้ลูกค้าซื้อขายผ่านออนไลน์และออฟไลน์ได้ แต่ธุรกิจในไทยกลับไม่ได้เชื่อมโยงทุกอย่างเข้าหากันแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ ทั้งที่เป็นสิ่งที่ต้องทำเพราะเป็นการวางรากฐานของระบบซื้อขาย

นอกจากนี้ แนวคิดการเปลี่ยนธุรกิจแบบเดิมให้ทันยุคดิจิทัลนั้น ต้องเริ่มจากการเปลี่ยนระบบภายในของตนเองก่อน ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเปลี่ยนใหม่ทั้งหมด และธุรกิจที่มีขนาดใหญ่มากก็ไม่สามารถทำระบบทั้งหมดได้ในระยะเวลาอันสั้น

ทั้งนี้ เนื่องจากบริษัทดูแลลูกค้าในกลุ่มธนาคารและค้าปลีกเป็นหลัก ทำให้ได้ทราบว่าธุรกิจดังกล่าวก็ต้องการที่จะแก้ปัญหาเกี่ยวกับการเชื่อมโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้ามาหากันได้อย่างปลอดภัย แต่การเดินหน้าเรื่องเหล่านี้ไม่ง่าย

การเปลี่ยนธุรกิจแบบเดิมมาเป็นออมนิแชนแนลโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) นั้น เกิดจาก 4 เทรนด์หลัก คือ 1.ระบบอัตโนมัติ (Automation) 2.ใช้ดิจิทัลผ่านมือถือ (Mobile Digital) 3.สร้างความต่างให้ลูกค้าแต่ละบุคคล (Individual) และ 4.ใช้บริการตามความต้องการ (As a Service) เพื่อให้ธุรกิจไม่ถูกดิสรัพ ลดต้นทุนที่ต้องแบกรับ จึงเป็นเรื่องยากที่ธุรกิจใหญ่จะเพิกเฉย

ยกตัวอย่างผลวิจัยในกลุ่มธุรกิจธนาคาร พบว่าจากจำนวนลูกค้า 100% ของธนาคารทั่วโลก มีลูกค้าที่ใช้สาขาอย่างเดียวไม่ใช่มือถือและออนไลน์อยู่ที่ 9% ใช้ดิจิทัลอย่างเดียวอยู่ที่ 11% ลูกค้าที่ใช้บริการทั้งดิจิทัลและสาขาอยู่ที่ 25% และอีก 55% ต้องการบริการแบบเป็นส่วนตัว

สิ่งสำคัญที่ธนาคารควรตระหนักคือ ทุกทรานแซกชั่นที่เกิดขึ้นควรจะทำงานร่วมกันได้ทั้งหมด ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการผ่านอุปกรณ์สื่อสาร คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล ตู้คีออสก์ หรือเดินทางไปที่สาขาก็ตาม เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้รับการบริการที่มีความเฉพาะบุคคล และไม่ต้องคำนึงว่ากำลังใช้บริการผ่านช่องทางใด เพราะทุกอย่างเกื้อหนุนกัน

เช่นเดียวกับธุรกิจค้าปลีก ที่ทุกวันนี้การแข่งขันด้านอี-คอมเมิร์ซรุนแรงมาก แต่ค้าปลีกบ้านเรายังไม่สามารถเชื่อมต่อโลกออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างแท้จริง ซึ่งห้างสรรพสินค้าชั้นนำยังมั่นใจว่าการจัดดิสเพลย์ดึงดูดที่สาขาจะกระตุ้นการจับจ่ายได้ แต่ที่จริงแล้วคนเข้าไปดูสินค้าจริงเพื่อกลับมาซื้อสินค้าในช่องทางออนไลน์ หรือค้นหาออนไลน์และตัดสินใจซื้อทันทีมีตัวเลขสูงไม่แพ้กัน

สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ได้เผยผลสำรวจเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าและใช้บริการทางออนไลน์ของคนไทย พบว่ามีการเข้าชมเว็บไซต์เพื่อขายสินค้าออนไลน์ 55.9% และมีการค้นหาสินค้าออนไลน์และตัดสินใจซื้อถึง 54.9% แม้ว่าตัวเลขของการซื้อสินค้ามากกว่า 5 ครั้ง/เดือน จะมีเพียง 3.2% แต่ตัวเลขนี้มีโอกาสเพิ่มขึ้นไม่ยาก

สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการ ETDA ได้ให้ข้อมูลไว้ว่า ปี 2559 มีมูลค่าอี-คอมเมิร์ซทั้งสิ้น 2.5 ล้านล้านบาท แบ่งเป็น บีทูบี 1.5 ล้านล้านบาท และบีทูซี 7.03 แสนล้านบาท โดยอุตสาหกรรมที่มีมูลค่าอี-คอมเมิร์ซสูงที่สุด ได้แก่ อุตสาหกรรมการค้าปลีกและการค้าส่ง ที่มีมูลค่าอี-คอมเมิร์ซ 7.13 แสนล้านบาท

แน่นอนว่าตัวเลขดังกล่าวบอก ให้ทราบถึงโอกาสเติบโตของธุรกิจออนไลน์ที่การใช้จ่ายผ่านอุปกรณ์สื่อสารจะเป็นปัจจัยสำคัญที่จะมาแย่งส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจเดิม ซึ่งต้องยอมรับว่าประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการปรับตัวเพื่อรองรับการเดินหน้าไปสู่ดิจิทัลมากขึ้น หากไม่ปรับตัวย่อมส่งผลถึงการเสียโอกาสในอนาคต

สำหรับการขยับตัวธุรกิจสู่โลกออนไลน์ของยักษ์ค้าปลีกและธนาคาร พบว่าเดินหน้าลงทุนหนัก เพื่อโอกาสของอนาคต เช่น ห้างสรรพสินค้าทั้งเซ็นทรัลและเดอะมอลล์ต่างก็ลงทุนโกออนไลน์กันไปไม่น้อยกว่าพันล้านบาท ในการเดินหน้าสู่อนาคต เพราะอี-คอมเมิร์ซของไทยไม่ใช่เรื่องที่ควรประมาท

แต่ถ้าการลงทุนเป็นไปอย่างซ้ำซ้อนและไม่ตรงจุด ไม่สามารถสร้างบริการเชื่อมโลกออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างอาลีบาบาในประเทศจีน ที่ลูกค้าสามารถดูสินค้าของจริงและสั่งซื้อออนไลน์เพื่อให้ไปส่งที่บ้าน เพื่อตอบสนองความต้องการได้แท้จริง ก็ยากที่จะพูดว่าโกออนไลน์เต็มตัว n