แชตบอตปฏิวัติงานบริการลูกค้า

ทีมข่าวต่างประเทศโพสต์ทูเดย์

ในอนาคตอันใกล้นี้ "แชตบอต" หรือซอฟต์แวร์เอไอที่ใช้ในการสนทนากับมนุษย์ กำลังจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในภาคธุรกิจ ไม่ว่าจะในต่างประเทศที่แชตบอตกำลังได้รับความนิยมมากขึ้น โดยเฉพาะในงานบริการลูกค้า หรือในประเทศไทยที่มีคาดการณ์ว่าบรรดาธุรกิจต่างๆ จะหันมาใช้แชตบอตแทนแรงงานคนถึงกว่า 50%

บริษัทวิจัยด้านเทคโนโลยีในสหรัฐ การ์ทเนอร์ คาดการณ์ว่าการใช้แชตบอตกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ จนคนทั่วไปจะสนทนากับแชตบอตมากกว่าคู่แต่งงานของตัวเอง ภายในปี 2020

"แชตบอตกำลังได้รับความนิยมในหลายภาคอุตสาหกรรม เนื่องจากเป็นเครื่องมือสำคัญในการให้บริการลูกค้า ซึ่งสาเหตุที่มีการใช้แชตบอตมากขึ้น มาจากการใช้งานแอพพลิเคชั่นส่งข้อความมากขึ้น การเติบโตของรูปแบบแอพพลิเคชั่น ความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) และยูสเซอร์ อินเทอร์เฟซ ที่เอื้อกับการแชตมากขึ้น" ร๊อบ บราวน์ รองประธานคอกนิแซนต์ บริษัทวิจัยและให้บริการด้านข้อมูลด้านเทคโนโลยี กล่าว

ก่อนหน้านี้ ความสามารถของแชตบอตนับว่ายังอยู่ในขอบเขตจำกัด เพราะทำได้แค่ตอบคำถาม แบบทั่วๆ ไป และการใช้ภาษายังไม่เป็นธรรมชาตินัก แต่จุดเปลี่ยนของแชตบอตก็มาถึงในช่วงต้นปี 2017 ที่ผ่านมา เมื่อเฟซบุ๊กประกาศเพิ่มฟีเจอร์ชื่อ "แฮนโอเวอร์ โพรโตคอล" เข้าไปในแมสเซนเจอร์ แอพพลิเคชั่นแชตของบริษัท

ฟีเจอร์ดังกล่าวไม่เพียงทำให้ผู้ใช้เฟซบุ๊กที่มีจำนวนถึง 2,000 ล้านคนแล้วในขณะนี้ เข้าถึงการใช้งาน แชตบอตมากขึ้น แต่ยังทำให้แชตบอต มีขีดความสามารถเพิ่มขึ้นด้วย เนื่องจากมีการผสมผสานระบบประมวลผลภาษาแบบธรรมชาติ (NLP) ที่ใช้กันทั่วไปในชีวิตประจำวัน และระบบการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) ทำให้แชตบอตคาดเดาพฤติกรรมผู้ใช้ได้ดีขึ้น และสื่อสาร กับมนุษย์ได้อย่างไหลลื่นมากกว่าเดิม

ความเคลื่อนไหวดังกล่าวทำให้บรรดาแบรนด์ธุรกิจที่ใช้เฟซบุ๊กเป็นช่องทางสื่อสารและบริการลูกค้า เตรียมนำแฮนโอเวอร์ โพรโตคอล มาใช้งานจริง แม้ขณะนี้ฟีเจอร์ดังกล่าว จะอยู่ในระหว่างการพัฒนา แต่บิซิเนส อินไซเดอร์ รายงานว่า เซโฟรา แบรนด์เครื่องสำอางชื่อดังจากฝรั่งเศสเริ่มนำมาใช้งานแล้วเมื่อฤดูร้อน ที่ผ่านมา เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการตอบคำถามลูกค้า ซึ่งในอนาคตคาดว่าจะมีแบรนด์อื่นๆ นำฟีเจอร์ดังกล่าวไปใช้งานมากขึ้น

ด้าน อาร์เจ พิตต์แมน รองประธานอาวุโสและหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของอีเบย์ บริษัทอี-คอมเมิร์ซรายใหญ่ของสหรัฐ มองว่าแชตบอต บนเฟซบุ๊กจะเป็นประตูเปิดทางให้ลูกค้าซื้อสินค้าของบริษัทได้มากกว่าเดิม

บีไอ อินเทลลิเจนส์ หน่วยวิจัยของบิซิเนส อินไซเดอร์ ระบุว่า การใช้ แชตบอตคาดว่าจะช่วยลดปริมาณงานด้านการบริการลูกค้าลงให้เอกชนสหรัฐได้ถึง 30% คิดเป็น 2.3 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ (ราว 7.69 แสนล้านบาท) ขณะที่การเติบของแชตบอตจะปรับตัวขึ้นเรื่อยๆ โดยได้แรงหนุนสำคัญจาก ผู้ใช้สื่อโซเชียล เช่น ไลน์ วอตส์แอพ และวีแชต ที่มีจำนวนรวมประมาณ 1,400 ล้านคน และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 2,000 ล้านคน ในปี 2018 n