สินค้าแห่ใช้แชตบอตแทนคน

เฮ็ดบอท ชี้ 2 ปี ธุรกิจสินค้าและบริการแห่ใช้แชตบอตแทนแรงงานคนกว่า 50% ชูเป็นเครื่องมือทำซีอาร์เอ็ม

นายโกศล ทรัพย์ประเสริฐ ผู้ก่อตั้งบริษัท เฮ็ดบอท (Hbot) ผู้ดำเนินธุรกิจให้บริการแพลตฟอร์มแชตบอต เปิดเผยว่า แนวโน้มในอีก 2 ปีข้างหน้า การใช้แชตบอตจะแพร่หลายทั้งธุรกิจสินค้าและบริการ และเข้ามาทดแทนการใช้คอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบัน โดยการใช้จะเป็นทั้งรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ และขณะเดียวกันก็เป็นเครื่องมือสร้างยอดขาย

ทั้งนี้ ในอเมริกาการใช้แชตบอตแพร่หลายในธุรกิจ อาทิ แมสเซน เจอร์ในเฟซบุ๊กมีการใช้บอตมาก กว่า 1 แสนตัว โดมิโน พิซซ่า ใช้ อีโมติคอนในแชตบอตและให้ลูกค้าส่งกลับมาขณะสั่งพิซซ่า ช่วย กระตุ้นยอดขายให้เพิ่มขึ้นหลังจากที่ผ่านมาอยู่ในภาวะขาลง หรือ กระทั่งฟาสต์แฟชั่นอย่างเอชแอนด์เอ็ม ทำในรูปแบบส่งแค็ตตาล็อกให้ลูกค้าเพื่อแนะนำคอลเลกชั่นในฤดูต่างๆ

"ปัญหาของไทยในขณะนี้ แรงงานไทยส่วนใหญ่เป็นต่างด้าวมาจากเมียนมามีเป็นจำนวนมาก การสื่อสารร้านอาหาร หรือบริการด้านต่างๆ อาจไม่เข้าใจกัน 100% ต่อไปแชตบอตจะเข้ามาช่วยบริการ และขณะเดียวกันก็ช่วยลดต้นทุนไปด้วย อย่างในจีนร้านค้าใช้แชตบอตเชื่อมโยงกับแพลตฟอร์มของวีแชต เพื่อให้บริการลูกค้าเข้ามาจองคิวและสามารถสั่งเมนูอาหารไว้ล่วงหน้าได้" นายโกศล กล่าว

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าแชตบอต จะเริ่มเข้ามาแทนที่การใช้คนเป็นคอลเซ็นเตอร์ แต่เชื่อว่าธุรกิจจะใช้แชตบอตในสัดส่วนมากกว่า 50% และที่เหลือเกือบ 40% เป็นการใช้แรงงานคน เนื่องจากสินค้ายังมีความจำเป็นต้องใช้คนสำหรับตอบคำถามที่มีความซับซ้อน หรือในสิ่งที่หุ่นยนต์ไม่สามารถทำได้ เนื่องจากแชตบอตจะสามารถตอบคำถามที่ซ้ำๆ 80%

สำหรับรายได้ของบริษัทวางเป้าหมายจะมีสินค้าและบริการ ใช้บอต 1,000 ตัว จากปัจจุบัน มีราว 500 ตัว และปีหน้าวางเป้าหมายแพลตฟอร์มของเฮ็ดบอทจะ เป็นแชตบอตที่สามารถสนทนา การให้บริการกับคนไทยได้ราว 20 ล้านคน

ด้าน นายแกรี่ ไมล์ ผู้จัดการทั่วไปของแอมดอกซ์ ผู้ให้บริการด้านโซลูชั่นและซอฟต์แวร์ด้านการสื่อสาร เผยผลงานวิจัยเกี่ยวกับผู้บริโภคในการใช้งานแชตบอต พบว่าผู้บริโภคในเอเชียกว่า 31% มีความคุ้นเคยในการโต้ตอบกับระบบแชต ซึ่ง 46% มองว่าสะดวกสบายและแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วกว่าพนักงาน อย่างไรก็ตาม 83% ของผู้บริโภคยังต้องการคุยกับพนักงานที่สื่อสารเข้าใจได้มากกว่า เนื่องจากแชตบอตยังไม่สามารถรับมือคำขอที่ยุ่งยากได้ รวมทั้งไม่สามารถมอบข้อเสนอส่วนตัว และเข้าถึงความรู้สึกของมนุษย์ได้อย่างแท้จริง

ทางด้านของผู้บริหารในเอเชียที่มีอำนาจเรื่องการลงทุนและตัดสินใจเกี่ยวกับระบบไอที มองว่า การโต้ตอบกับลูกค้าผ่านซอฟต์แวร์หุ่นยนต์มีความจำเป็นที่ต้องลงทุน เพราะเป็นเทรนด์ที่จะต้องเกิดขึ้นภายใน 5 ปีข้างหน้า โดย 58% มองว่าจำเป็นต้องเพิ่มงบด้านเอไอ หรือปัญญาประดิษฐ์เพิ่มในอีก 6-12 เดือนข้างหน้า ขณะที่มีผู้บริหารบางรายยังมองว่าการลงทุนดังกล่าวจะทำให้พนักงานเข้าใจว่าหุ่นยนต์จะเข้ามาแย่งงานมนุษย์ มีเพียง 4% ของ ผู้บริหารเท่านั้นที่คิดจะนำหุ่นยนต์มาทดแทนพนักงานเพื่อลดปัญหาการขาดแคลนแรงงานด้านนี้