ยุคประกัน 'ออนไลน์' ตัวแทนขายไม่สูญพันธุ์

โดย...วารุณี อินวันนา

ในยุคที่ทุกธุรกิจกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ได้มีการคาดการณ์จากผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจดิจิทัลว่า ในอนาคต การขายประกันชีวิตผ่านระบบออนไลน์จะเข้ามายึดพื้นที่การขายประกันแทนรูปแบบอื่นๆ เพื่อช่วย "ลดขั้นตอนการทำงาน" และ "ลดต้นทุนให้กับบริษัทและลูกค้า" เหมือนเช่นธุรกิจอื่นๆ

รวมทั้งยังคาดว่า การขายประกันผ่านช่องทางออนไลน์จะส่งผลให้ตัวแทนขายประกันชีวิตในฐานะคนกลางจะถูกเบียดออกจากเวทีซื้อ-ขาย เพราะต้นทุนสูง จากการที่บริษัทประกันชีวิตต้องจ่ายค่านายหน้าให้กับเหล่าตัวแทนสูงถึง 40% เช่นเดียวกับธุรกิจการเงิน ที่ระบบบล็อกเชนกำลังคืบคลานเข้ามาชิงส่วนแบ่งค่าธรรมเนียมจากสถาบันการเงินที่มีรายได้ในฐานะตัวกลางทางการเงินสูงลิบลิ่วมานานหลายทศวรรษ

นอกจากนี้ ยังมีนวัตกรรมล่าสุด โดยบริษัทประกันชีวิตในญี่ปุ่นได้พัฒนาระบบที่เรียกว่าปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ ทำการรวบรวมข้อมูลในการพิจารณาจ่ายสินไหมทดแทนแก่ลูกค้าแทนพนักงานที่เป็นมนุษย์

ทำให้ประเมินว่า "ออนไลน์" และ "เอไอ" จะเข้ามาแทนช่องทางตัวแทนประกันชีวิต และทำให้อาชีพตัวแทนที่ทำงานโดยมนุษย์หายไป น่าสนใจว่าจะเป็นจริงหรือไม่?

'เอไอ' เป็นเครื่องมือตัวแทน

โจ เชง ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายตัวแทนประกันชีวิต กลุ่มบริษัท เอไอเอ หัวเรือใหญ่ในการกำหนดนโยบายการสร้างตัวแทนชั้นนำใน 14 ประเทศ กล่าวว่า เมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา ฝ่ายบริหารได้ทำการประเมินผลกระทบจากการเข้ามาของดิจิทัล โดยเฉพาะช่องทางการขายผ่านออนไลน์และเอไอ

"เราพบว่าออนไลน์และเอไอไม่สามารถมาแทนตัวแทนขายประกันชีวิตได้ แต่จะเป็นเครื่องมือช่วยให้ตัวแทนสามารถขายประกันชีวิตได้เร็วและดีขึ้น" โจ กล่าว

โจ กล่าวว่า เทคโนโลยีและโซเชียลมีเดียถูกนำมาใช้ใน "การทำทุกอย่างให้ง่าย และตอบสนองตรงความต้องการลูกค้า" หรือ EODB (Ease of Doing Business) ทั้งในส่วนของบริษัท และให้ตัวแทนได้ใช้

ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่น iPos (Interactive Point of Sale) ที่ใช้ในการสร้างข้อเสนอขายประกันให้กับลูกค้า วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และมีแอพพลิเคชั่น iMo (Interactive Mobile Office) เพื่อใช้จัดการกิจกรรมงานทุกอย่างในแอพเดียว ทั้งการรับสมัครตัวแทนใหม่ การจัดตารางนัดหมายลูกค้าแบบตัวต่อตัว กำหนดเป้าหมายการขายของตนเองและทีม

"เทคโนโลยีเรายังสามารถใช้ทำการพิจารณากรมธรรม์ได้ทันที ตัวแทนจะได้รับข้อมูลที่ทันสมัยถึงความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและ แอพพลิเคชั่นใหม่ๆ ที่ถูกนำมาใช้ในธุรกิจ ประกันชีวิต เพื่อให้มีความเข้าใจแนวโน้มพฤติกรรมลูกค้าได้ตลอดเวลา" โจ กล่าว

ตัวแทนไม่มีวันตาย

ด้าน เคนเนท สเตรินส์ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาช่องทางตัวแทน บริษัท พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) กล่าวว่า การเปิดขายประกันชีวิตผ่านออนไลน์กำลังได้รับความนิยม แต่อาชีพตัวแทนขายประกันชีวิตไม่มีวันตาย เพราะคนยังต้องการซื้อประกันชีวิตผ่านตัวแทน ยังต้องการให้ตัวแทนบริการหลังการขาย

"ผมได้ยินมาตั้งแต่ปี 1995 (ปี 2538) ที่เริ่มมีการขายประกันผ่านออนไลน์ในโลกตะวันตก มีการวิเคราะห์ว่าการขายผ่านออนไลน์จะทำให้อาชีพตัวแทนตาย ถึงวันนี้ช่องทางการขายผ่านตัวแทนยังดีอยู่ ยังไม่ตาย" เคนเนท กล่าว

เคนเนท กล่าวว่า การขายประกันผ่านตัวแทนจะยังเป็นช่องทางหลักที่สำคัญในเอเชีย ตลาดที่กำลังเติบโต แต่ในการนำเสนอขาย ลูกค้าจะได้รับความสะดวก และได้ข้อมูลที่แม่นยำ รวดเร็วขึ้น เพราะตัวแทนมีการใช้เครื่องมือที่เป็นคอมพิวเตอร์นำเสนอแทนกระดาษ

นอกจากนี้ ยังมีแอพพลิเคชั่นเพื่อให้ตัวแทนนำไปใช้ประกอบการพิจารณา วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า โดยตัวแทนของพรูเด็นเชียลมีแอพพลิเคชั่น Epos (Electronic point of sale) ช่วยให้ตัวแทนพัฒนาการขายให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น โดยรวมการนำเสนอแผนประกัน หรือ โบรชัวร์ต่างๆ ไปถึงการกรอกใบคำขอของลูกค้า และลงนามซื้อประกันได้ทันที
 
"ออนไลน์ถูกใช้เป็นช่องทางในการพูดคุย และเพื่อค้นหาข้อมูล แต่เมื่อถึงเวลาที่ต้องการจะซื้อประกันชีวิต ลูกค้ายังต้องการซื้อผ่านคนมากกว่า และยังมีความต้องการได้รับบริการจากตัวแทน" เคนเนท กล่าว

"ตัวแทน/ออนไลน์" รวมเป็นหนึ่ง
  
ขณะที่ เคลลี่ ยอง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอกอน อินไซท์ ประเทศไทย บริษัทที่ปรึกษาช่องทางการจัดจำหน่ายประกันชีวิต กล่าวว่า ในธุรกิจประกันชีวิต ออนไลน์ไม่สามารถเข้ามาทดแทนช่องทางการขายผ่านตัวแทนประกันชีวิต แต่ออนไลน์จะทำให้ทุกช่องทางรวมกันเป็นหนึ่ง

ทั้งนี้ ออนไลน์จะเชื่อมทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบตัวต่อตัว การขายผ่านธนาคาร การขายตรง การขายผ่านตัวแทนนายหน้า และการสื่อสารทุกช่องทางก็จะเข้ามาเสริมซึ่งกันและกัน โดยแต่ละช่องทางยังคงทำหน้าที่ตัวเองต่อไป ในบทบาทที่ต่างกัน ขณะที่ออนไลน์จะเข้ามาช่วยทำให้การทำงานของทุกช่องทางมีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงขึ้น

"ในส่วนของเอกอน ปีนี้เราจะเปิดบริการ ออมนิ แชนแนล (Omni Channel) ที่เชื่อมโยงการตลาดแบบหลากหลายช่องทาง ตั้งแต่ช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้า และตอบรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป" เคลลี่ กล่าว

เคลลี่ กล่าวว่า ออนไลน์จะเป็นช่องทางให้ลูกค้าเข้าไปค้นหาข้อมูลที่มีการพูดถึงกันบนโลกออนไลน์จากผู้ที่ใช้สินค้าและบริการนั้นจริงๆ และทำให้มีข้อมูลที่รอบด้านมากกว่าการรับฟังข้อมูลจากตัวแทนขาย หรือจากบริษัทประกันชีวิตฝ่ายเดียวเหมือนในอดีตที่ผ่านๆ มา

"เมื่อได้ข้อมูลจากออนไลน์มาเพิ่มเติม จะทำให้เกิดการตัดสินใจจากความต้องการของลูกค้าจริงๆ ไม่ได้ถูกกดดันให้ซื้อ" เคลลี่ กล่าว

ขณะที่การตัดสินใจซื้อของลูกค้าจะผ่านช่องทางใดนั้น ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้าแต่ละราย ลูกค้าบางรายอาจจะชอบซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ แต่บางรายอาจจะยังต้องการซื้อจากตัวแทน หรือบริษัทนายหน้าที่ตัวเองรู้จัก แต่สิ่งที่ได้คือ ลูกค้ารายนี้จะถือกรมธรรม์ไปจนครบสัญญา ทำให้ได้ประโยชน์กันทุกฝ่าย ทั้งลูกค้า ช่องทางการขาย และบริษัทประกันชีวิต

ทั้งหมดนี้เป็นมุมมองของผู้บริหารตัวแทนประกันชีวิต ทำให้เห็นภาพว่าแม้เทคโนโลยียุคดิจิทัลจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในการซื้อประกันชีวิต ทำให้การขายผ่านออนไลน์กำลังมาแรง แต่อาชีพตัวแทนประกันชีวิตจะยังคงอยู่ ไม่สูญหายไปไหน หากสามารถนำเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการทำงาน