ฟื้นแบรนด์‘บาร์บีคิว’บนวิกฤต ยอมรับผิด จริงใจ แก้ไขปัญหา

โดย...รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

หลังจากบาร์บีคิวพลาซ่าสร้างความเซอร์ไพรส์วงการธุรกิจอาหาร ด้วยการเปลี่ยนกระทะทองเหลืองมาเป็นกระทะดำ แต่สิ่งที่เหนือความคาดหมายและนำมาซึ่งความวิกฤตของแบรนด์ครั้งใหญ่ จากกระแสดราม่าในโลกของโซเชียลมีเดีย น้ำซุปได้กลายเป็นสีดำทันทีเมื่อเทลงกระทะทั้งๆ ที่ยังไม่มีการปิ้งย่างใดๆ แม้ว่าจะเปลี่ยนกระทะถึง 2 รอบ 

บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น ผู้ดำเนินธุรกิจร้านอาหารบาร์บีคิวพลาซ่า เปิดเผยว่า หลักของการแก้ปัญหาในภาวะแบรนด์ประสบกับภาวะวิกฤต เบื้องต้นที่บาร์บีคิว พลาซ่าได้ำเนินการคือ อันดับแรก กระแสโซเชียลที่แพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ต้องชี้แจงให้ประชาชนได้รับทราบอย่างรวดเร็วถึงสิ่งที่เกิดขึ้น บริษัทได้ประกาศชี้แจงในวันที่ 1 ต.ค. หลังจากเกิดเหตุการณ์เมื่อวันที่ 30 ก.ย. เราออกแถลงการณ์ และยอมรับว่าเป็นความผิดพลาดเกิดในขั้นตอนการทำความสะอาดของพนักงาน

ทั้งนี้ เมื่อเกิดวิกฤตหรือความผิดพลาด สิ่งแรกเลยแบรนด์ต้องแสดงความจริงใจต่อผู้บริโภคและต้องแสดงความรับผิดชอบสูงสุดออกมา พร้อมกับสื่อสารให้สาธารณชนได้รับทราบ จากนั้นบริษัทตัดสินใจปิดร้านบาร์บีคิวพลาซ่าทั้งหมด 26 สาขา ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัดที่ใช้กระทะรุ่นใหม่เป็นเวลา 2 วัน เรายอมสูญเสียรายได้ไปหลายล้านบาท เพื่อสร้างความเข้าใจให้กับพนักงานภายในร้านใหม่ทั้งหมด โดยเฉพาะแผนกกระทะต้องผ่านการฝึกอบรมใหม่ทุกขั้นตอน

“บาร์บีคิวพลาซ่าจัดกิจกรรมภายในร้านโดยแบ่งทีมผู้บริหารและพนักงานออกมาเป็น 4 ทีม เริ่มตั้งแต่การเรียนรู้ว่ากระทะดำทำมาจากวัสดุอะไร เพราะความผิดพลาดเรื่องน้ำซุปดำเกิดจากพนักงานทำความสะอาดกระทะไม่เข้าใจ ที่ผ่านมาการทำความสะอาดอาจมีความคุ้นชินกับกระทะทองเหลือง นอกจากนี้เราจัดให้พนักงานรับประทานอาหารร่วมกันพร้อมกับจัดกิจกรรมล้างกระทะ เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจในการล้างกระทะทุกคน ไม่ใช่เฉพาะแค่แผนกล้างกระทะอย่างเดียว”

หากถามว่าเมื่อเกิดวิกฤตในลักษณะนี้ ส่วนใหญ่ร้านอาหารจะไม่ปิดการให้บริการ แต่บาร์บีคิวพลาซ่าถือว่าเป็นแบรนด์แรกที่ใช้วิธีการนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าการสร้างความรับรู้และความความเข้าใจในการล้างกระทะแล้ว จะไม่เกิดเหตุการณ์ในลักษณะดังกล่าวขึ้นอีก และทำให้ลูกค้าได้รับทราบว่าเรื่องที่เกิดขึ้นนั้น ผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจไม่ได้นิ่งดูดาย ตลอดระยะเวลาที่เกิดขึ้นบริษัทสื่อสารผ่านทางโซเชียลมีเดียตลอดเวลา

สำหรับเครื่องมือหนึ่งที่บริษัทเลือกนำมาใช้ในการสื่อสารที่สำคัญทั้งภายในและภายนอก คือ การใช้เฟซบุ๊กสำหรับสื่อสารภายใน เราสร้างกลุ่มขึ้นมาเพื่อสื่อสารวิธีการตลอดเวลา และใช้สำหรับสื่อสารภายนอกบอกให้สาธารณชนรับรู้ว่าทางบริษัทได้แก้ปัญหาหรือดำเนินการอย่างไรบ้าง ดังนั้นเฟซบุ๊กไม่ได้เป็นเพียงแค่ช่องทางที่ทำให้คนมากดไลค์เป็นจำนวนมาก แต่เป็นช่องทางการเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์กับ
ผู้บริโภคและคนในองค์กร

อย่างไรก็ตาม หลังจากจบการจัดกิจกรรมทางร้านได้เปิดให้บริการตามปกติ พร้อมกับติดตามดูสถานการณ์ 27 วันอันตราย ทางบริษัทติดตามดูคอมเมนต์ที่เกิดขึ้นในโลกโซเชียลมีเดียตลอด เพื่อเช็กดูกระแสและเหตุการณ์น้ำซุปดำ ซึ่งปรากฏว่าไม่มีเหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้น ข้อคิดที่เราได้รับในเรื่องนี้ คือพนักงานทุกคนมีส่วนสำคัญเท่าๆ กันทั้งหมด แม้กระทั่งพนักงานที่อยู่แผนกล้างกระทะ ซึ่งเป็นแผนกที่หลายคนมองข้ามไป

บทสรุปของการแก้ปัญหาแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า ขั้นที่ 1.เตรียมแผนล่วงหน้าและเป้าหมายที่ชัดเจน 2.เตรียมโฆษกขององค์กรเอาไว้ เพื่อสามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้อง สม่ำเสมอเป็นไปในทิศทางเดียวกัน 3.ซื่อสัตย์และเปิดใจ ยิ่งสร้างความเคลือบแคลงมากแค่ไหน ก็ยิ่งเร้าความสนใจของสื่อมากเท่านั้น 4.แจ้งให้พนักงานทราบถึงสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น 5.สื่อสารกับลูกค้าและซัพพลายเออร์ 6.อัพเดทอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ 7.ใช้โซเชียลมีเดียสื่อสาร

น้ำซุปดำเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเหนือความคาดหมาย แต่สอนให้รู้ว่าบริษัทต้องเข้าใจในเรื่องของการบริหารคน บริหารทักษะของพนักงานทุกระดับชั้น ตั้งแต่ระดับสูงจนกระทั่งถึงระดับล่าง ไม่ละเลยหรือมองข้ามเพราะทุกหน่วยงานคือฟันเฟืองที่สำคัญ และการแสดงความจริงใจ แสดงความรับผิดชอบ ออกมายอมรับความผิดตามความจริง ทุกวันนี้บาร์บีคิวพลาซ่ารอดพ้นจากภาวะแบรนด์วิกฤตได้ภายในระยะเวลารวดเร็ว