บริการทางการเงิน สำหรับคน Gen M

โดย...สุรพล โอภาสเสถียร [email protected]

มีนักวิเคราะห์จากสถาบันที่ปรึกษาที่มีชื่อเสียงระดับโลก ได้กล่าวไว้ว่า "...ภายในปี 2563 กลุ่มคนมิลเลนเนียม หรือ Gen M ซึ่งเป็นคนที่เกิดช่วงระหว่างปี 2525-2541 ของเอเชีย เป็นกลุ่มที่มีอำนาจการจับจ่ายใช้สอยมากกว่าคนรุ่นก่อนๆ เช่น ผู้เขียน ซึ่งก็เห็นจะเป็นจริง เพราะตัวผมเองสังเกตเห็นว่า คนกลุ่มนี้มีรายได้สูงถึงสูงมาก เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันกับที่ผู้เขียนเคยได้รับรายได้ บริษัทที่ปรึกษายังกล่าวต่อไปอีกว่า ภายในปี 2563 จำนวนประชากรคน Gen M จะมีสัดส่วนคิดเป็น 45% ของประชากรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก มีข้อมูลต่อว่า 60% ของประชากรรุ่น Gen M ในโลกนี้จะอาศัยอยู่ในเอเชีย..."

คนกลุ่มนี้มีลักษณะเด่น คือ

1.เชี่ยวชาญและรู้จักใช้เทคโนโลยีผ่าน Internet

2.เป็นกลุ่มที่เชื่อมต่อสื่อสารตลอดเวลา เรียกว่าขาด Wifi และสื่อสังคมออนไลน์ไม่ได้เลยทีเดียว

3.มีความคิดที่จะแสวงหาโอกาสเพื่อสร้างธุรกิจ การแสดงความเป็นตัวตนของตนเองอย่างเปิดเผย

4.ชีวิตและการดำเนินกิจกรรมของชีวิต ไม่ว่าจะเป็นการหาข้อมูล การรับฟัง การค้น-การเลือก การเปรียบเทียบ การหาข้อเท็จจริง การรับข้อมูลข่าวสารก่อนการตัดสินใจจะเชื่อ ประสบการณ์ที่ปรากฏในสื่อสังคมออนไลน์ ผ่าน Smart Phone

การให้บริการทางการเงินและการออกแบบจึงต้องมีแนวคิด

1.เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน

2.ให้ผลตอบแทนสูงกว่า

3.ระบบอัตโนมัติ หรือ Automation

4.ไม่ต้องการอะไรที่หรูหรา ดูเว่อร์วังอลังการ

5.ลูกค้าจะไม่เชื่อคำแนะนำ แต่จะฟังเพื่อไปหาข้อมูลก่อนตัดสินใจ

6.สนใจประสบการณ์ของคนที่เคยใช้บริการแล้ว Share ข้อมูลมาให้ได้ทราบทั้งบวกและลบในสื่อสังคม Online

การใช้การเสนอขายแบบให้พนักงานขาย พนักงานไปแนะนำ โดยเฉพาะบริการทางการเงินนั้น ไม่ได้ผลอีกต่อไป เพราะเขาเหล่านี้ไม่ไปที่สาขา ไม่ไปจุดที่ให้บริการ หรือ Touch Point เขาจะใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ของเขาจัดการรายการทางการเงิน ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ในอนาคตอันใกล้นี้ เมื่อทางการเปิดโอกาสให้มีผู้ให้บริการรายใหม่ๆ เข้ามาให้บริการลูกค้าในส่วนนี้ เพราะบริการนี้จะดีกว่า ถูกใจกว่า ประหยัดกว่า รวดเร็วกว่า ไม่ยุ่งยาก ทำเองได้ ดัดแปลงโดยตัวของผู้ใช้บริการได้เอง

ตัวอย่างเช่น คนรุ่นใหม่อยากซื้อขายหลักทรัพย์ก็ไปเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์แบบออนไลน์ เมื่อได้บัญชีก็ไป Download Application ของธุรกิจ FinTech เอามาใช้ เวลาจะซื้อขายหุ้นก็จะมีผู้แนะนำที่มาประเมินตัวของเราผ่านการตอบคำถามการทดสอบความพร้อม คนประเมินไม่ใช่คนแต่เป็นระบบหุ่นยนต์ ที่มีแบบจำลองที่พยากรณ์ด้วยความแม่นยำ มีการเลือกสร้าง Portfolio ตามแบบคนที่เก่งๆ สามารถปรับเปลี่ยนปัจจัยต่างๆ ได้เอง เพื่อดูผลกระทบว่าถ้าตัวเราที่มีการลงทุนได้รับผลจากปัจจัยนั้นปัจจัยนี้ Portfolio ที่ลงทุนของเราจะเกิดอะไรขึ้น แน่นอนว่าระบบที่แทบจะตัดตัวกลางออกไปจากกระบวนการย่อมกระทบต่ออุตสาหกรรมอย่างรุนแรง

ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่า ถ้าเหตุการณ์นี้มาจริงแล้ว สถาบันการเงินไทยจะปรับตัวอย่างไร จะต่อสู้อย่างไร ในเมื่อการรู้จักตัวและหัวใจของลูกค้าน้อยลง มีข้อมูลของลูกค้าที่จะพยากรณ์ความต้องการลูกค้าน้อยลง มีต้นทุนที่ต้องปฏิบัติตามระเบียบมากมาย มีภาระค่าใช้จ่ายของบุคลากรอีกมากมาย การปรับตัว การปรับตัว และการปรับตัว คือ หัวใจ

"...ในโลกที่การตลาดและบริการใหม่ๆ เกิดขึ้นได้เพียงชั่วข้ามคืน การเชื่อมโยงและร่วมมือกันเพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถในปฏิบัติการงานบริการต่างๆ อันจะเสริมให้ธุรกิจบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และส่งผลให้ประสบความสำเร็จทางธุรกิจ สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีวัฒนธรรมแข็งตัว ยืดหยุ่นน้อย กฎระเบียบมาก เต็มไปด้วยหัวหน้า No Action Talk Only จะอยู่รอดหรือไม่...เราจะได้เห็นกันในไม่ช้า..."