‘วัดใจ’

โดย...ปพนธ์ มังคละธนะกุล

ยุคนี้การเริ่มต้นธุรกิจสามารถทำได้ง่ายแสนง่าย เพียงคุณสามารถเข้าถึงสินค้าได้ ก็สามารถเป็นพ่อค้าออนไลน์ได้แล้ว เทคโนโลยีต่างๆ เอื้อต่อการเริ่มต้นธุรกิจแบบตัวเบาจริงๆ ไม่ต้องลงทุนมี
หน้าร้าน มองหาสถานที่ทำเลดีๆ เพียงเปิดหน้าแฟนเพจก็เป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์ได้ในทันที จึงไม่แปลกที่จะเห็นพ่อค้าแม่ขายเต็มโซเชียลเน็ตเวิร์กไปหมด

การเริ่มต้นนั้นแสนง่าย แต่การอยู่รอดนั้นมิได้ง่ายตามไปด้วย การบริหารความสัมพันธ์เพื่อจะรักษาลูกค้าเอาไว้นั้นยิ่งสำคัญมากขึ้นไปอีก แต่ทั้งหมดทั้งมวลมันเป็นเรื่องของเทคโนโลยีและกระบวนการทั้งสิ้น การจะนำไปใช้จะต้องใส่ปัจจัยด้าน “มนุษย์” เข้าไปด้วย เพราะคนจะซื้อเขาใช้ทั้งสมองและใจในการตัดสินใจ หลายๆ ครั้งใช้แต่ใจเพียงอย่างเดียวเสียด้วยซ้ำ

จะชนะใจ คุณต้องใช้ใจเข้าแลก คุณต้องเตรียมพร้อมเสมอที่จะเผชิญกับช่วงเวลา “วัดใจ” และต้องฝ่าฟันเพื่อผ่านพ้นไปให้ได้โดยดี เพราะนั่นคือช่วงเวลาความเป็นความตายที่จะตัดสินว่าลูกค้าอยากจะอยู่กับคุณต่อ หรือจะทอดทิ้งคุณไป เทคโนโลยีช่วยไม่ได้ครับ หากขนาดของใจคุณไม่ใหญ่พอ

เมื่อไม่นานมานี้ เพื่อนนักวิ่งของผมได้สั่งกางเกงวิ่งทางออนไลน์ เขาเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์นี้ สินค้าชิ้นล่าสุดที่เขาสั่งเป็นกางเกงวิ่งรุ่นลิมิเต็ดทำเพื่อเฉลิมฉลองเทศกาลกีฬาโอลิมปิก โดยมีการเพนต์สีธงชาติไทยลงบนโลโก้ขนาดยักษ์ที่เป็นซิกเนเจอร์ของแบรนด์นี้ เขาสั่งซื้อโดยดูแต่เพียงรูปจากกล่องที่ทางร้านโชว์ ทางร้านไม่ได้โชว์รูปสินค้าจริงให้ดู จากรูปบนกล่องที่โชว์ สีธงชาติไทยบนโลโก้มีครบ 5 แถบตามสีธงชาติไทยปกติ แต่ทว่าเมื่อเพื่อนผมได้รับสินค้า ถึงกับเกิดอาการเหวอเมื่อได้เห็นแถบสีธงชาติไทยบนกางเกงที่เขาได้รับ

มันมีไม่ครบ 5 แถบสี!!! และลวดลายต่างจากภาพที่เขาเห็นในแฟนเพจอย่างสิ้นเชิง

เขารีบติดต่อกับทางร้าน แต่ไม่ได้รับการอธิบายที่พึงพอใจ จึงติดต่อกับตัวแทนจำหน่ายแบรนด์นี้ในประเทศไทย คำอธิบายที่ได้รับกลับทำให้เขารู้สึกแย่ลงไปอีก ทั้งสองฝ่ายพยายามอธิบายว่าสินค้าเป็นแบบนี้ ไม่ใช่สินค้ามีตำหนิแต่อย่างใด หนำซ้ำยังบอกด้วยว่า คนอื่นที่ซื้อไปก็ไม่เห็นมีใครมีปัญหาแต่อย่างใด แต่ไม่ใช่สำหรับเพื่อนผม เขาต้องการใส่กางเกงที่มีสีธงชาติไทยที่สมบูรณ์ดูแล้วรู้ทันที มิใช่แถบสีธงชาติไทยแบบพิการเช่นนี้ ถึงแม้มันจะถูกต้องตามแบบก็ตามที เขาจึงขอคืนสินค้า

หลังจากต้องหัวเสียกับดราม่าเรื่องนี้อยู่ประมาณ 2 วัน ในที่สุดทางร้านยินดีให้เพื่อนผมคืนสินค้า แต่...ให้ส่งสินค้ามาให้ทางร้านก่อน ทางร้านจึงจะโอนเงินคืนตามไปให้

เรื่องนี้เป็นกรณีศึกษาที่ดีของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องการเห็น ณ วินาทีนั้น คือ คุณสามารถแสดงความ “ใจใหญ่” ให้เขาเห็นหรือไม่ หากคุณ “ใจใหญ่” พอ ลูกค้าก็จะ “ใจใหญ่” ตามไปด้วย ขนาดของใจลูกค้าจะแปรผกผันกับวิธีการแก้ปัญหาและระยะเวลาในการแก้ปัญหาของคุณ ยิ่งนานเท่าไร ใจลูกค้ายิ่งเล็กลงเป็นทวีคูณ 

นับจากวันที่เกิดเหตุ ผมไม่เห็นเพื่อนคนนี้ใส่กางเกงวิ่งแบรนด์นั้นอีกเลย จากแฟนพันธุ์แท้แปรเปลี่ยนเป็นไม่แยแสเพียงชั่วข้ามคืน

หลังจากได้ประจักษ์ว่าขนาดของใจของเจ้าของร้านค้าและแบรนด์ที่ซื้อเล็กกว่า “ใจมด” เสียอีก