รักษา สัญญา(2)

โดย...ปพนธ์ มังคละธนะกุล

เหตุการณ์เรื่องปากกาที่ผมได้ประสบมาจากคราวที่แล้ว เริ่มต้นดูเหมือนจะได้รับประสบการณ์ที่ดี แต่สุดท้าย จบลงด้วยประสบการณ์ที่แย่กว่าเก่า

หากคุณเป็นเจ้าของร้านดังกล่าว คุณจะทำอย่างไร...

ก่อนอื่นต้องตระหนักก่อนว่าแบรนด์นี้เป็นแบรนด์ใหม่ ไม่ได้เป็นที่นิยมแพร่หลายและ Positioning ของแบรนด์ก็ไม่ได้เน้นตลาดแมสทั่วไป แต่เน้นความมีอัตลักษณ์เฉพาะตัวในด้านดีไซน์ เหมาะกับคนที่ไม่ต้องการตามกระแสหลัก

นั่นหมายความว่า คนที่จะเข้าร้านจะไม่ได้มีมากมาย ดังนั้น คนที่เข้าร้าน เขามองหา “ความพิเศษ” ที่โดดเด่น ทั้งด้านผลิตภัณฑ์และบริการ

เมื่อตระหนักถึงความจริงข้อนี้แล้ว ควรที่จะต้องตั้งเป็นเป้าหมายของทีมงานทุกคนในร้านเลยว่า ลูกค้าทุกคนที่เดินเข้ามาในร้าน เราจะทำอย่างไรให้เขาประทับใจมากที่สุด

เมื่อเป้าหมายชัดเจนแล้วว่าจะสร้างความประทับใจต้องอย่ากังวลว่า ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือไม่ แต่ต้องทำให้แน่ใจว่าเขาจะเดินออกจากร้านด้วยความประทับใจไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และต้องเน้นเรื่องการสร้างความประทับใจเป็นจุดมุ่งหมายหลักในการทำงานของพนักงานทุกคนในร้าน

ดังนั้น ในช่วง 3-6 เดือนแรก ควรเป็นช่วงของการสร้าง “ความพิเศษ” ให้แก่ร้านและแบรนด์ควรวัดผลการทำงานของพนักงาน และของร้านจากการตอบสนองลูกค้า จำนวนลูกค้าที่เข้าร้าน โดยเฉพาะจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านมากกว่า 1 ครั้ง ยอดขายควรเป็นผล ไม่ใช่เหตุ ในช่วงนี้

สำหรับกรณีของผมที่ประสบมา เป็นไปได้มั้ยที่ทางร้านจะติดต่อไปที่สำนักงานใหญ่ในต่างประเทศ และต้องพยายามทำทุกวิถีทางให้สามารถส่งไปซ่อมให้ได้

เป็นแบรนด์เล็ก ต้องคิดให้ลึก มองให้ขาด มองยาวๆ มองให้ไกลๆ

อย่ามองเพียงผิวๆ คิดแต่โจทย์เฉพาะหน้า ใช้วิธีการแบบพื้นๆ ที่ทุกคนใช้กัน

และที่สำคัญ...ต้องคิดว่าการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเป็นการลงทุน ไม่ใช่ค่าใช้จ่าย