คปภ.ปิดทางคนในหาผลประโยชน์ ดึงคนนอกร่วมตั้งศูนย์ไกล่เกลี่ยสินไหม

โดย...วารุณี อินวันนา

สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เตรียมจัดตั้งศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ด้วยการดึงคนนอกร่วมงานเพื่อความเป็นกลาง ป้องกันคนในหาผลประโยชน์

ในส่วนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เป็นบริการที่ คปภ.เปิดเป็นทางเลือกให้กับประชาชนที่เป็นผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ตามสัญญาประกันภัย บริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันภัย โดยมีเจ้าหน้าที่ของ คปภ.ทำหน้าที่เป็นคนกลางในการเจรจาตกลงกันเอง พยายามที่จะทำให้เกิดการประนีประนอมและยุติความขัดแย้งในระดับต้น

เพราะทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย และรักษาความสัมพันธ์ทั้งสองฝ่าย และยังเป็นการลดปริมาณเรื่องที่จะนำไปสู่ขั้นการตัดสินของคณะอนุญาโตตุลาการ ที่มีค่าใช้จ่ายและใช้เวลานาน

ในขั้นตอนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเบื้องต้นนี้ ยังอยู่ภายใต้การทำงานของ คปภ.ที่ต้องใช้บุคลากรภายในเข้ามาช่วยเหลือเสนอแนะแนวทางและหาทางออก เพื่อให้คู่พิพาทตกลงกันได้ โดยผู้ไกล่เกลี่ยหรือผู้ประนีประนอมไม่มีอำนาจบังคับให้ทั้งสองฝ่ายตกลงกัน และไม่มีอำนาจตัดสินใจถึงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น

จึงเป็นช่องว่างให้เจ้าหน้าที่บางกลุ่มทำการหาผลประโยชน์จากประชาชน ซึ่งเข้าข่ายการขัดกันแห่งผลประโยชน์ หรือ Conflict of interest เพราะทางบริษัทประกันภัยและบริษัทประกันชีวิต จะมีความเกรงใจ คปภ. เพราะมีอำนาจให้คุณให้โทษกับบริษัท

รูปแบบที่เจ้าหน้าที่บางกลุ่มใช้หากินกับประชาชน จะออกหน้ารับปากเป็นกรณีพิเศษว่าจะดำเนินการไกล่เกลี่ยเรียกร้องค่าสินไหมให้อย่างรวดเร็ว แล้วกินส่วนต่าง หรือเรียกร้องค่าสินไหมที่ประชาชนไม่ทราบว่าสามารถทำได้ เช่น ค่าขาดประโยชน์ทดแทนระหว่างนำรถเข้าซ่อม แล้วเอาเข้ากระเป๋าตัวเอง

นอกจากนี้ ยังมีรูปแบบที่บุคคลภายนอกที่หากินจากการเป็นผู้รับมอบสิทธิเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนให้กับประชาชนที่ยังขาดความรู้ ทำตัวเหมือนทนายอยู่ตามสถานีตำรวจ แล้วกินส่วนต่างอีกรูปแบบหนึ่ง คือ การร่วมมือกันระหว่างบุคคลภายนอกกับเจ้าหน้าที่บางกลุ่มของ คปภ. เพื่อหาช่องทางทางกฎหมายในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนให้กับประชาชน แล้วกินส่วนต่าง

เรื่องนี้ คปภ.เองก็ไม่มีหลักฐานในการเอาผิด ในขณะที่บริษัทประกันภัยและบริษัทประกันชีวิต ก็ปฏิเสธการจ่ายค่าสินไหมทดแทนไม่ได้ เพราะบุคคลที่ดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนแทนประชาชนนั้น ได้รับสิทธิถูกต้องตามกฎหมาย เพียงแต่จะทำการตรวจสอบเอกสารในการยื่นขอรับค่าสินไหม วงเงินที่เรียกร้องค่าสินไหม และความเสียหายที่เกิดขึ้นจริงอย่างละเอียด

อย่างไรก็ตาม สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ คปภ. ไม่ได้นิ่งนอนใจ ได้ประกาศในงานสัมมนาผู้บริหารระดับสูงระหว่าง คปภ.และบริษัทประกันชีวิต ว่า ขณะนี้ คปภ.กำลังจับตามองและแกะรอยกลุ่มคนดังกล่าวที่เข้ามาหาผลประโยชน์จากผู้ประสบภัยและผู้เสียหาย

พร้อมกับขอความร่วมมือจากบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย ให้ช่วยกันกำจัดขบวนการเหล่านี้ ไม่ให้เอาเปรียบประชาชน รวมถึงไม่ให้ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นในธุรกิจประกันภัย และหากพบว่ามีเจ้าหน้าที่ คปภ.เข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องกับกลุ่มบุคคลดังกล่าวจะไม่เอาไว้อย่างเด็ดขาด

ทั้งนี้ สุทธิพลมีแนวคิดที่จะทำการจัดตั้งศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ระหว่างลูกค้า บริษัทประกันภัย และผู้รับผลประโยชน์ ตามสัญญาประกันภัย และดึงคนนอกเข้าร่วมนั่งเป็นกรรมการในศูนย์ดังกล่าว เพื่อให้เกิดความเป็นกลางในการตัดสิน สร้างความน่าเชื่อถือให้กับประชาชน ซึ่งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองประชาชนในวงกว้าง และปรับปรุงกฎระเบียบว่าด้วยการประนอมข้อพิพาทให้มีมาตรฐาน ควบคู่ไปกับการปรับปรุงกลไกด้านอนุญาโตตุลาการที่มีอยู่เดิมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยตั้งแต่ปี 2541 มีประชาชนผู้เอาประกันภัยที่มีปัญหาข้อโต้แย้งจากสัญญาประกันภัย มีการยื่นคำเสนอข้อพิพาทให้มีการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ จำนวน 2,531 เรื่อง มีทุนทรัพย์ที่เรียกร้อง จำนวน 1.6 หมื่นล้านบาท และมีแนวโน้มว่าประชาชนมีแนวโน้มหันมาใช้ช่องทางอนุญาโตตุลาการเพิ่มมากขึ้น ช่วยลดคดีฟ้องร้องต่อศาลยุติธรรมลดลง

สำหรับกระบวนการอนุญาโตตุลาการไม่ค่อยมีปัญหามากนักเรื่องความเป็นกลาง เพราะมีคนกลางที่เป็นอดีตผู้พิพากษาเข้ามาทำหน้าที่ระงับข้อพิพาท

ทั้งนี้ ในการตั้งคนนอกเข้ามาทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างบริษัทประกันภัยกับ ประชาชนนั้น สอดคล้องมาตรฐานการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัย (IAIS) ที่ระบุว่า ในการจัดการข้อพิพาทในการจ่ายค่าสินไหมทดแทน (Claims Disputes) นั้น ผู้ประเมินค่าสินไหมทดแทนต้องให้คำแนะนำ โดยเป็นอิสระจากคำสั่งของบริษัทประกันภัย เกี่ยวกับการจัดการค่าสินไหมทดแทน และพนักงานที่จัดการข้อพิพาทในการจ่ายค่าสินไหมทดแทน ควรมีประสบการณ์ในการจ่ายค่าสินไหมทดแทนและมีคุณสมบัติที่เหมาะสม

รวมถึงขั้นตอนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทต้องมีความสมดุล คำนึงถึงผลประโยชน์ของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ขั้นตอนไม่ซับซ้อน การตัดสินใจต้องมีเหตุผลอธิบายในภาษาที่ชัดเจน ในขณะที่หน่วยงานที่กำกับดูแลต้องส่งเสริมการตัดสินใจในกระบวนการดังกล่าวอย่างเป็นธรรม